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電銷(xiāo)保險騷擾多于服務(wù)？

2010/08/11

　　越來(lái)越多的保險公司熱捧“電銷(xiāo)”。但是,目前公眾對保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有相當程度的“反感”,有很大一部分原因是有部分保險代理人獲得個(gè)人信息后就開(kāi)始撥打電話(huà),進(jìn)行推銷(xiāo),在過(guò)程中還采取了“蠻纏”的方式,致使保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的形象被打了折扣。

　　最近,市民李女士接到了很多關(guān)于銷(xiāo)售保險的電話(huà),對方都告訴李女士,他們是保險公司的銷(xiāo)售人員,首先是因為隨機抽到了李女士的電話(huà),想要免費贈送李女士一份意外險,同時(shí)還想給李女士推薦一種保險產(chǎn)品。在聽(tīng)完他們第一次介紹之后,幾乎每隔一天,這個(gè)“電話(huà)”就會(huì )很“禮貌”的再次致電給她,弄得她的心情非常不好,本來(lái)有購買(mǎi)保險的打算結果現在也不愿意投保了。

　　電銷(xiāo)保險究竟保不保險

　　“我并沒(méi)有在合同上簽字就從我的銀行卡扣錢(qián),感覺(jué)就是侵犯了我的權利。”曾購買(mǎi)“電銷(xiāo)”保險的鄧女士告訴記者,她對單憑通話(huà)錄音就直接從銀行卡扣款感到非常不滿(mǎn)意。她認為,采用這種方式購買(mǎi)保險,不僅擔心個(gè)人信息安全方面是否泄露,還擔心款被扣了,這種協(xié)議是否具備足夠的法律效力。

　　其實(shí),電銷(xiāo)保險主要是指保險公司通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將保險賣(mài)出去的過(guò)程,目前,各家保險公司都紛紛運用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一模式,這一模式的銷(xiāo)售對象廣泛,不像銀保、個(gè)險渠道那樣受到分支機構設置的限制,且成本低。尤其是去年,中國保監會(huì )認定,電話(huà)銷(xiāo)售中的電話(huà)錄音可視為保險合同訂立之后,在電話(huà)中傾聽(tīng)保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也就需要格外小心了。

　　因此,保險專(zhuān)家指出,客戶(hù)為了保護自己的權益,在接到保險銷(xiāo)售電話(huà)并打算購買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品時(shí),不要輕易搪塞作答,如“好”、“是”、“明白”、“可以”等。

　　據悉,此前,個(gè)人保險銷(xiāo)售渠道不斷出現退保事件,多數客戶(hù)聲稱(chēng)是“被營(yíng)銷(xiāo)員誤導之下簽的保單”。為此,去年中國保險監管機構為了杜絕此類(lèi)事件重現于電銷(xiāo)渠道,曾要求規范銷(xiāo)售行為并通過(guò)錄音保留證據。此外,還要求銷(xiāo)售人員報出公司名稱(chēng)、姓名、工號等多項內容。保監會(huì )相關(guān)負責人當時(shí)在為電話(huà)銷(xiāo)售“正名”的時(shí)候也曾明確表示,“根據《電子簽名法》規定,電話(huà)錄音可以作為合同訂立的一種形式”。

　　一位電銷(xiāo)人員指出,電銷(xiāo)成本較低,且公司統一服務(wù)時(shí)較為便捷。其實(shí),電銷(xiāo)渠道在國外早已成主力渠道,2003年由招商信諾人壽率先引入國內,但目前還未贏(yíng)得客戶(hù)的廣泛認可。

　　謹防掉進(jìn)電銷(xiāo)陷阱

　　一位不愿透露姓名的某壽險公司的代理人告訴記者,最近他的很多客戶(hù)說(shuō)接到電話(huà)推銷(xiāo)保險,稱(chēng)“我公司正舉辦一個(gè)回饋活動(dòng),免費向她贈送XX”。“你購買(mǎi)的保險在我公司獲獎,請于今晚到XX地領(lǐng)獎”(實(shí)則XX產(chǎn)品發(fā)布會(huì ))。客戶(hù)都問(wèn)她是不是真的?她只有一再提醒客戶(hù),在接到這種電話(huà)的時(shí)候,客戶(hù)應多留心,盯緊自己的核心保障需求,避免買(mǎi)錯保險。“同時(shí),如果客戶(hù)不買(mǎi)保險,他的獎品是不會(huì )白白給您的。”該代理人說(shuō)道。

　　“其實(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在全世界蠻普遍的,也是一個(gè)蠻好的銷(xiāo)售方法。一般電話(huà)聯(lián)系后約見(jiàn)面,然后當面談,什么都說(shuō)清楚了才簽字。但在中國有些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)做得很簡(jiǎn)單,扣錢(qián)扣得太容易,客戶(hù)嗯嗯幾句,就當客戶(hù)同意購買(mǎi)。客戶(hù)簽收個(gè)快遞就相當于簽收了回執。去退保又麻煩,時(shí)間一拖猶豫期就過(guò)了,雖然買(mǎi)得不情不愿,糊里糊涂,但是人一懶,就由著(zhù)保險公司繼續扣嘍。有精力有時(shí)間去較真的客戶(hù)還真是不多,這套電銷(xiāo)方法雖然有點(diǎn)歪門(mén),但是很好用啊,而且很有效,所以某幾家公司就專(zhuān)門(mén)以電銷(xiāo)方式進(jìn)行銷(xiāo)售,各種話(huà)術(shù)層出不窮。”該保險代理人表示。

　　該代理人還提醒投保人注意,投保人應該首先弄清楚,不管是以什么名義電話(huà)推銷(xiāo)保險的,其實(shí)投保人買(mǎi)的都是保險公司的產(chǎn)品,保險公司會(huì )通過(guò)您的代理人與你聯(lián)系。另外,投保人當心話(huà)術(shù)陷阱,應多打電話(huà)向您信任的代理人核實(shí)求證,一般什么有優(yōu)惠啊,搞活動(dòng)啊,老客戶(hù)回饋啊什么的都是保險公司借口銷(xiāo)售的方式。其次,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所面對的客戶(hù)基本上都是陌生客戶(hù),他們對您和您的家庭缺乏了解。出于急功近利,他們不會(huì )考量您的長(cháng)遠利益。如果真的對該保障感興趣不妨約個(gè)時(shí)間和您的代理人當面談。第三,投保人未決定購買(mǎi)不要用含糊詞語(yǔ)表態(tài),電話(huà)交流中多提問(wèn)少默認。消費者面對保險電話(huà)時(shí),冷靜對待,多問(wèn)關(guān)鍵問(wèn)題,反復考慮產(chǎn)品是否適合自己,再做決定性回答。

　　而如果投保人有意購買(mǎi)時(shí)應該重點(diǎn)留意銷(xiāo)售確認環(huán)節,保險條款確認清楚后,客戶(hù)不用簽字直接發(fā)正式保單,一般由快遞公司進(jìn)行送達,從簽收開(kāi)始計算10天猶豫期。在保單簽發(fā)十天內可無(wú)條件退保,并且是無(wú)費用的。客戶(hù)在拿到合同條款后應該好好利用這段時(shí)間認真仔細的了解條款,看這個(gè)保障是不是適合自己的。最后,投保人自己的個(gè)人信息以及送投保人的獎品都這些山寨版的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員”,自己掏腰包花錢(qián)買(mǎi)的。這些山寨版的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員”無(wú)利不起早。
　　電銷(xiāo)保險的三個(gè)套路

　　目前,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被越來(lái)越多的保險公司所采用,并取得較好成效,成為渠道創(chuàng )新較為成功的銷(xiāo)售模式之一。但在國內,目前由于個(gè)人信息并不能得到很好保護,致使一些機構和個(gè)人利用這些個(gè)人信息開(kāi)始牟利,電銷(xiāo)保險的名聲被做臭。

　　電銷(xiāo)保險一般采用“三種套路”:第一種是分公司自建電話(huà)呼叫中心,以保險公司的名義致電客戶(hù);第二種是使用合作機構的電話(huà)呼叫中心,以合作機構名義致電客戶(hù);第三種是總公司在電話(huà)中心所在地統一呼出,其他服務(wù)由當地分公司完成。

　　第一種模式下,電話(huà)銷(xiāo)售流程為“電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)——客戶(hù)確認購買(mǎi)——營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)送投保單并由客戶(hù)簽字確認——保險公司承保送達保單——投保人簽收保單”。從上述流程可以看出,此種電話(huà)銷(xiāo)售模式并非完全意義上的電話(huà)銷(xiāo)售,它介于電話(huà)銷(xiāo)售與傳統營(yíng)銷(xiāo)模式之間,是一種由傳統營(yíng)銷(xiāo)模式向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式的過(guò)渡,電話(huà)銷(xiāo)售僅限于在線(xiàn)促成購買(mǎi)意愿,后續服務(wù)均轉入傳統營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　第二種模式下電話(huà)銷(xiāo)售流程為“電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)——客戶(hù)確認購買(mǎi)——外包公司將投保單、授權銀行扣款委托書(shū)交由客戶(hù)簽字確認——銀行扣款——保險公司承保出單——外包公司將保險單交由客戶(hù)簽收”。從上述流程可以看出,此種模式是完全意義上的電話(huà)銷(xiāo)售,所有承保動(dòng)作均在線(xiàn)完成,不必借助保險公司其他服務(wù),具有投保方便、出單迅速的特點(diǎn)。但保險公司前期要與合作銀行、外包公司達成合作協(xié)議,對客戶(hù)私人信息進(jìn)行保護。

　　第三種模式下電話(huà)銷(xiāo)售流程為“總公司電銷(xiāo)人員致電客戶(hù)——客戶(hù)確認購買(mǎi)——總公司制作保單——快遞公司將投保單、保單送達投保人所在地分支機構——分支機構將投保單、保單送達客戶(hù)——客戶(hù)簽字確認并繳費”。從上述流程可以看出,此種電銷(xiāo)模式借助于保險公司分支機構的客服力量完成承保動(dòng)作,分支機構在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中僅僅起到傳遞保單、收取保費、接受咨詢(xún)等作用。

　　說(shuō)保論險當“電銷(xiāo)”成了騷擾

　　胖哥:幺妹,我昨天找你有事,打你電話(huà),怎么關(guān)機了?

　　幺妹:哎呀,賣(mài)保險的電話(huà)還沒(méi)有斷過(guò),我都被騷擾的不想開(kāi)電話(huà)了,簡(jiǎn)直惱火的很,我都給他們說(shuō)了我不買(mǎi)。

　　眼鏡:按理說(shuō)不應該這樣呀,都有哪些保險公司呢?

　　幺妹:哎呀,多了,但是都是一些比較新的名稱(chēng)的公司,我也記不得。

　　胖哥:其實(shí),這個(gè)如果真的是有禮貌,懂得尊重別人,那就叫服務(wù),如果天天這樣“不辭辛勞”,那就叫騷擾了。

　　幺妹:那不是,我都打電話(huà)給電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)商了,看能不能把這些電話(huà)設置成黑名單,因為我的電話(huà)上沒(méi)得這個(gè)功能,所以我只有這樣打主意了,但是人家電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)商也說(shuō)沒(méi)法,我都想換號碼了。

　　眼鏡:你確定是保險公司的電話(huà)嗎?

　　幺妹:起初我也沒(méi)有當真,本來(lái)我買(mǎi)了新車(chē)之后,也是有新增保險的打算的,況且他們推薦的是一種兩全險產(chǎn)品,很適合我,而且本來(lái)也是我以前投保的保險公司,所以當時(shí)我就告訴他們我要考慮一下,結果他們就天天打電話(huà),這個(gè)考慮肯定不會(huì )是孤立的三,我還是要比較一下才行三,結果我打電話(huà)給我的保險代理人,她說(shuō)他們公司好像是有個(gè)電銷(xiāo)中心,但是具體在哪里她也不清楚,而且他們電銷(xiāo)中心銷(xiāo)售的保險產(chǎn)品,他們這些代理人也都不清楚。

　　胖哥:還有這樣的事情呀?都不得“互通有無(wú)”嗦?

　　幺妹:就是呀,我先前聽(tīng)起來(lái),那個(gè)產(chǎn)品還不錯,我就想透過(guò)我的保險代理人看看這個(gè)產(chǎn)品的詳細介紹,想想大家也都是熟人了,肯定就通過(guò)她來(lái)投保三,結果我一問(wèn)她,她都說(shuō)不是清楚那個(gè)產(chǎn)品,我還怎么敢買(mǎi)呢?

　　眼鏡:說(shuō)白了,這個(gè)就是用錢(qián)的事情,肯定還是要慎重的。

　　幺妹:哎呀,電銷(xiāo)中心一天一個(gè)電話(huà),問(wèn)我考慮的怎樣了,還說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品下月就停售了,怎么怎么的,我都要煩死了。

　　眼鏡:這下生意沒(méi)做成,倒成了騷擾了。

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