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呼叫中心的基本組成:IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統

2010/08/19

　　 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的作用相當于“自動(dòng)座席員”，客戶(hù)可以在普通的電話(huà)上通過(guò)按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，而IVR系統則根據客戶(hù)的服務(wù)請求和提供的信息，自動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心或企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統中的資源，完成客戶(hù)的服務(wù)請求，并將執行結果通過(guò)電話(huà)、傳真等方式提供給客戶(hù)。

　　通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，可以將簡(jiǎn)單、重復性的作業(yè)從人工轉到能夠降低成本的自動(dòng)化服務(wù)上；減少呼叫放棄率以及排隊時(shí)間；通過(guò)先進(jìn)的個(gè)人化服務(wù)以及快速的反應增加客戶(hù)保持率；用相同數量或者更少的業(yè)務(wù)代表處理更多呼叫，因而提高效率；擴大企業(yè)的運營(yíng)規模，而不增加業(yè)務(wù)代表培訓成本或者增加更多的業(yè)務(wù)代表。

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答可以負擔重復性強、耗時(shí)而且讓業(yè)務(wù)代表感覺(jué)乏味的作業(yè)。這使系統對每個(gè)業(yè)務(wù)代表而言轉變?yōu)橐环N個(gè)人輔助工具，而且給呼叫中心帶來(lái)效益效率提高、支出減少、風(fēng)險減少的益處。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  
分類(lèi)信息:  IVR技術(shù)_與_系統建設技術(shù)

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