呼叫中心的基本組成:Internet客戶(hù)服務(wù)
2010/08/19
呼叫中心系統提供的Internet服務(wù)方式包括：互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)、文字交談、電話(huà)回復、電子郵件以及網(wǎng)頁(yè)同步等。
互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)（VoIP----Voice over Internet Protocal）：
客戶(hù)可以選擇使用VoIP功能，通過(guò)其使用的計算機撥打互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)，連接呼叫中心。客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的人工座席處。互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)要求用戶(hù)端配有Netmeeting或相類(lèi)似的軟件，該軟件完成用戶(hù)模擬話(huà)音到數字IP包的轉換。
文字交談（Text Chat）：
客戶(hù)可以選擇與客服人工座席員通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶(hù)，文字交談是代替語(yǔ)音交談的一種方法，或者客戶(hù)只想同人工座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無(wú)需語(yǔ)音通信。文字交談能使用戶(hù)在一條電話(huà)線(xiàn)上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。此種方式對于客戶(hù)位于呼叫中心覆蓋區域外的地區，不方便電話(huà)交流時(shí)是一種極為實(shí)用的功能。
電話(huà)回復（PSTN Call Back）：
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入呼叫中心的客戶(hù)可以選擇要求呼叫中心的人工座席立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話(huà)回復客戶(hù)。客戶(hù)可以在選擇該項聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話(huà)號碼，確定希望對方回復的時(shí)間。到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶(hù)指定的電話(huà)號碼，解答客戶(hù)的問(wèn)題。
電子郵件(E-mail)：
客戶(hù)可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶(hù)既可以通過(guò)公網(wǎng)的郵件系統發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過(guò)上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服座席人員進(jìn)行處理，Internet服務(wù)系統為客服座席人員處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括:主題詞匹配、文字內容關(guān)鍵字識別、自動(dòng)回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置(當有電話(huà)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉移處理、自動(dòng)拼寫(xiě)錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。
網(wǎng)頁(yè)同步(Web Collaboration)：
客戶(hù)在通過(guò)“人工座席回復”、“互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)”、“文字交談”等方式與人工座席進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與人工座席的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶(hù)與人工座席看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由人工座席引導客戶(hù)對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到其所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。
CTI論壇報道
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