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呼叫中心的人力資源管理

2010/09/01

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本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可謝絕轉載

　　就呼叫中心而言，其成功運營(yíng)的三要素是人員、流程和技術(shù)，三項缺一不可。鑒于以往經(jīng)驗，實(shí)現運營(yíng)目標、提高績(jì)效水平，則需要具有適當技能、與倍受激勵的員工隊伍。只有擁有這樣的團隊，才能實(shí)現對呼叫中心的有效運營(yíng)與管理。人力資源管理的主要內容包括對于一個(gè)高效運營(yíng)的呼叫中心，提出了在人力資源方面的要求，以及采取何種有效的人事管理方式使所有員工有效地、高效地提供高質(zhì)量的服務(wù)。該部分的主要內容大致包含以下方面：呼叫中心組織架構、編制與職責定義、招聘與篩選、培訓與發(fā)展、員工的知識與技能、員工表現評定、人員薪酬福利與激勵機制等。

　　呼叫中心，是運用先進(jìn)的技術(shù)并通過(guò)高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)代表，服務(wù)于廣大客戶(hù)的呼叫中心。顯然，沒(méi)有大批高素質(zhì)的工作人員，就不可能建立一個(gè)先進(jìn)完備的呼叫中心。而高素質(zhì)人才同樣是分等級、相協(xié)調的。高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)代表，如果沒(méi)有高素質(zhì)的主管加以引導，則無(wú)法實(shí)現其最高價(jià)值，只有在保證招聘質(zhì)量的前提下，同時(shí)持續穩定地接受高品質(zhì)培訓，才有可能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，并進(jìn)一步改善提高。

　　呼叫中心人力資源管理正是基于這樣的理念，面向呼叫中心經(jīng)理及其員工，根據企業(yè)呼叫中心的具體情況和問(wèn)題，結合先進(jìn)的呼叫中心人力資源管理體系，以?xún)?yōu)化企業(yè)呼叫中心的人力資源管理，提高人員素質(zhì)，節約人力成本為實(shí)施目標。

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