對呼叫中心運營(yíng)KPI指標的簡(jiǎn)單剖析
王丹丹 2010/10/08
前言
近期，在招募部分呼叫中心中層運營(yíng)管理職位時(shí)發(fā)現，多數應征者對于運營(yíng)KPI指標一知半解，或者是雖知其然但卻不知其所以然。事實(shí)上，作為一名呼叫中心的運營(yíng)管理者，對于運營(yíng)KPI指標的理解和認識是絕不能只停留在表面，而是應該做到“知其然更要知其所以然”，要全面掌握每個(gè)指標背后的真正含義、計算標準、數據來(lái)源、受控因素等，因為只有如此方能很好的把控這些指標，才能通過(guò)有效的措施不斷地穩定和提升KPI指標，繼而保證整體運營(yíng)水平。
因而，本文將對運營(yíng)KPI指標進(jìn)行簡(jiǎn)單的剖析，但由于指標雖一、運營(yíng)各異，不同呼叫中心的實(shí)際運營(yíng)千差萬(wàn)別，所以本文中所闡述的內容僅為一些自己的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，未必稱(chēng)得上最全面、最準確，也可能無(wú)法覆蓋到所有的呼叫中心，但相信這些內容能夠對管理者對運營(yíng)水平的控制起到一定的啟迪和助推作用。
眾所周知，KPI指標能夠最為直接、客觀(guān)的衡量呼叫中心的整體運營(yíng)水平，據不完全統計這些指標有二十多種。但一般來(lái)講，我們會(huì )從中抽取七到八個(gè)最為關(guān)鍵的指標，來(lái)計算和衡量運營(yíng)品質(zhì)到底如何，這些指標包括有：
以下將對每一項指標分別從：指標含義、設置目的、數據來(lái)源、計算方法、行業(yè)標準、受控因素六個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單的剖析。
接通率
指標含義
一段時(shí)間內，呼叫中心整體接通電話(huà)總量與呼入電話(huà)總量的比率，一般以人工接通率來(lái)衡量運營(yíng)水平。
設置目的
衡量呼叫中心整體運營(yíng)能力。
數據來(lái)源
CTI報表。
計算方法
人工接通率=（人工接起電話(huà)總量/呼入人工電話(huà)總量）*100%
行業(yè)標準
≥90%
受控因素
排班因素—即人員的分布是否能夠符合話(huà)務(wù)分布的需要。
技能因素—即人工AHT的長(cháng)短。
管理因素—即人工平均工作飽和度。
硬件因素—即交換機、電話(huà)線(xiàn)路的負載能力和穩定性。
服務(wù)水平
指標含義
一段時(shí)間內，在一定時(shí)限內人工接起的電話(huà)數量與人工接起電話(huà)總量之比，一般以20秒作為衡量的時(shí)限。
設置目的
衡量呼叫中心整體運營(yíng)能力，盡可能減少用戶(hù)等待時(shí)間。
數據來(lái)源
CTI報表。
計算方法
服務(wù)水平=（20S內接起的電話(huà)量/人工接起電話(huà)總量）*100%
行業(yè)標準
≥85%
受控因素
基本同接通率。
滿(mǎn)意度
指標含義
用戶(hù)對于呼叫中心提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通過(guò)短信形式統計。
設置目的
通過(guò)數據客觀(guān)、直接地反映用戶(hù)對于呼叫中心服務(wù)的真實(shí)感受和評價(jià)。
數據來(lái)源
CTI報表。
計算方法
滿(mǎn)意度=【滿(mǎn)意/（滿(mǎn)意+一般+不滿(mǎn)意）】*100%
行業(yè)標準
≥97%
受控因素
技能因素—即人工座席的服務(wù)態(tài)度、處理能力等。
運營(yíng)因素—即接通率及服務(wù)水平因素。
關(guān)聯(lián)因素—即邀請率和參與率，邀請率=（邀請成功的數量/人工接起電話(huà)總量）*100%，參與率=（成功參與的數量/人工接起電話(huà)總量）*100%。一般來(lái)講，當邀請率≥85%時(shí)參與率會(huì )≥70%。
其它因素—即各公司的業(yè)務(wù)規則、業(yè)務(wù)內容等因素。
一次性解決率
指標含義
一段時(shí)間內，不需要用戶(hù)再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話(huà)回撥就可以解決的電話(huà)量占人工接起電話(huà)總量的比率。隨著(zhù)對呼叫中心運營(yíng)品質(zhì)要求的逐步提升，衡量的時(shí)間段也在逐步拉長(cháng)，比如：24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)、一周。
設置目的
衡量呼叫中心整體服務(wù)處理能力。
數據來(lái)源
CRM報表。
計算方法
一次性解決率=（一段時(shí)間內未重復來(lái)電、來(lái)郵、呼出的電話(huà)量/人工處理總量）*100%
行業(yè)標準
≥85%
受控因素
技能因素—即人工座席解決用戶(hù)問(wèn)題的全面性和徹底性。
設置因素—即CRM系統中業(yè)務(wù)規則設置的合理性和準確性。
其它因素—即各公司的業(yè)務(wù)規則、業(yè)務(wù)內容等因素。
投訴率
指標含義
投訴且判定成立的數量與人工處理總量的比率。
設置目的
衡量呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)及處理能力。
數據來(lái)源
投訴統計報表。
計算方法
投訴成立數量/人工處理總量
行業(yè)標準
無(wú)，須根據各企業(yè)實(shí)際情況制定。
受控因素
技能因素—即人工座席的服務(wù)態(tài)度、處理能力，解決問(wèn)題的全面性和徹底性等。
運營(yíng)因素—即接通率及服務(wù)水平因素。
其它因素—即各公司的業(yè)務(wù)規則、業(yè)務(wù)內容等因素。
質(zhì)檢得分
指標含義
一段時(shí)間內，呼叫中心所有人員的平均質(zhì)檢得分，是從內部衡量服務(wù)品質(zhì)的重要指標。
設置目的
衡量呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)。
數據來(lái)源
內部質(zhì)檢報表。
計算方法
質(zhì)檢平均得分=質(zhì)檢總得分/抽檢人數
行業(yè)標準
無(wú)，須根據各企業(yè)實(shí)際情況制定。
受控因素
技能因素—即人工座席的服務(wù)態(tài)度、處理能力，解決問(wèn)題的全面性和徹底性等。
管理因素—即質(zhì)檢考核標準的全面性、客觀(guān)性、可衡量性等。
操作因素—即質(zhì)檢考核操作流程規范，包括：考核周期、考核人數、抽檢時(shí)段、抽檢樣本等。
人員流動(dòng)率
指標含義
一段時(shí)間內，流失人員數量占人員總數量的比率，流失人員既包括主動(dòng)流失（辭職）的人員數量，也包括被動(dòng)流失（辭退）的人員數量。
設置目的
衡量團隊的穩定性。
數據來(lái)源
人員管理報表。
計算方法
人員流失率=流失人員數量/[（月初人數+月末人數）/2]
行業(yè)標準
≤10%
受控因素
綜合因素導致，詳見(jiàn)拙作《淺談呼叫中心的人員流失》http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0601.htm、 《簡(jiǎn)述呼叫中心的員工關(guān)懷》http://m.yshhuang.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_1201.htm。
KPI指標作為呼叫中心運營(yíng)品質(zhì)的直接體現，其達標與否、水平幾何也直接體現著(zhù)管理者的管理能力，并且對于指標的理解和認識也將隨著(zhù)管理者從業(yè)的經(jīng)驗、能力、經(jīng)歷、認知等因素而更加全面和深刻。可以講，對于KPI指標的理解和認識，是一種需要循序漸進(jìn)、周而往復、摸索推敲，總結積累，方能逐步領(lǐng)會(huì )貫通、日臻化境的技能，而這種技能對于管理者來(lái)講又是必須的。因為，只有對運營(yíng)KPI指標的不同層面和立面都有全面準確的理解，方能很好的制定運營(yíng)方針和政策，從而真正確保呼叫中心的運營(yíng)方向和品質(zhì)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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