瑞明達通信RVS酒店中間件系統

2010/11/15

    第一部分 概述

    目前，通信產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展已經(jīng)對所有行業(yè)產(chǎn)生了強烈的沖擊，酒店做為旅游業(yè)中的支柱產(chǎn)業(yè)，在帶動(dòng)地方經(jīng)濟的發(fā)展中起到了重要的作用。據業(yè)內人士分析，為迎接廣州亞運會(huì )以及上海世博會(huì )，眾多酒店正在新建之中，老的酒店也在改造和翻新。目前中國正在大力推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)面臨大躍進(jìn)般的發(fā)展。而酒店的通信也在時(shí)代的變革中發(fā)生了潛移默化的改變。

    酒店行業(yè)的通信發(fā)展經(jīng)歷了從基本通話(huà)業(yè)務(wù)、酒店基本管理，到語(yǔ)音/數據綜合業(yè)務(wù)、酒店二次運營(yíng)管理，演變到目前的通信外包模式的發(fā)展歷程。技術(shù)發(fā)展、用戶(hù)多樣化和行業(yè)競爭三大因素，推動(dòng)著(zhù)酒店行業(yè)的通信解決方案的多樣化、復雜化。在目前的形式下，改善通信手段，提高服務(wù)質(zhì)量，是新時(shí)期酒店行業(yè)通信建設的核心任務(wù)。為了適應酒店行業(yè)的通信需求和發(fā)展規律，全國各地的通信運營(yíng)商及設備的供應商也不斷的結合自身的網(wǎng)絡(luò )特點(diǎn)，紛紛向酒店提供更有效的酒店解決方案。那么，建立一套行而有效的酒店信息化解決方案也就成為了一件順應時(shí)代潮流，大勢所趨的事情。一套完善的酒店解決方案可以?xún)?yōu)化酒店的管理流程、提高酒店的工作效率和資源利用率、降低酒店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、建立酒店同客戶(hù)的橋梁、最終有效的整合客人和酒店之間、服務(wù)和管理之間所產(chǎn)生各種分歧。最終達到雙贏(yíng)的目的。

    第二部分 產(chǎn)品特點(diǎn)及組成

    一 產(chǎn)品簡(jiǎn)介

    RVS酒店綜合解決方案是一套完善的綜合軟件平臺，它有效的整合了酒店的服務(wù)理念，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。該產(chǎn)品由九個(gè)功能強大的軟件系統組成。產(chǎn)品之間可根據不同用戶(hù)的不同要求，進(jìn)行多種形式工作模式。它能夠通過(guò)Internet網(wǎng)、局域網(wǎng)及串口等多種方式進(jìn)行自由組合、連接，讓用戶(hù)在使用時(shí)更快揵、更方便。

    二 產(chǎn)品特點(diǎn)

    充分融合多種通信渠道，全面涵蓋酒店通信業(yè)務(wù)要求。

    RVS酒店通信接口系統不是簡(jiǎn)單將各種通信消息結合到一起，而是將多種消息與酒店服務(wù)應用與辦公業(yè)務(wù)真正融合到一起，實(shí)現對各種服務(wù)應用通信消息的統一處理。該系統擴展了酒店與客人之間的通信方式，保證了客人與酒店管理系統的及時(shí)溝通，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

    專(zhuān)業(yè)配合交換機，提供強大的話(huà)務(wù)與消息處理功能。

    RVS酒店通信接口系統采用先進(jìn)的通信技術(shù)與交換機進(jìn)行連，充分發(fā)揮交換機的各種話(huà)務(wù)處理功能。語(yǔ)音處理系統即可以采用30B+D信令與交換機進(jìn)行通信線(xiàn)路的連接，也可以采用普通模擬線(xiàn)路和交換機連接。除此之外，還使用使用交換機的管理設置指令接口，以便對交換機分

    機進(jìn)行指定設置。作為資深通信廠(chǎng)商，〔瑞明達通信〕對交換機底層數據以及接口有著(zhù)及其深刻的理解以及獨到的技術(shù)，與各式國產(chǎn)、國外交換機均可以實(shí)現完美對接。

    合理的模塊結構設計，保證不同規模的酒店均可達到很好的性能價(jià)格比。 

    RVS酒店通信接口系統以合理的結構設置和靈活的配置方式適應各種規模酒店的應用。該系統模塊化的設計方式保證酒店可以按自已特有的需求選擇功能模塊，不必為不必要的功能付出代價(jià)，即可達到酒店通信中心系統設計的最佳性能價(jià)格比。

    全部系統自主開(kāi)發(fā)，提供本地化、快速的工程實(shí)施及技術(shù)服務(wù)支持。 

    RVS酒店通信接口系統的所有軟件均由〔瑞明達通信〕自主研制開(kāi)發(fā)，擁有全部的自主知識產(chǎn)權。〔瑞明達通信〕還可以為用戶(hù)提供快速的工程實(shí)施、提供本地化的技術(shù)服務(wù)支持和快速的故障響應。

    三 產(chǎn)品組成

    RVS酒店綜合解決方案由以下9個(gè)系統組成：

1.交換機計費系統
2.分機等級控制系統
3.酒店功能系統

• check in/out
• 免打擾功能
• 迷你吧功能
• 房態(tài)功能
• 換房功能
• 叫醒功能

4.酒店管理系統接口
5.語(yǔ)音信箱系統
6.惡意電話(huà)追蹤系統
7.酒店錄音系統
8.來(lái)電彈屏系統
9. 話(huà)務(wù)統計系統

    第三部分 產(chǎn)品功能介紹

    一 電話(huà)計費系統

    酒店計費系統是【瑞明達通信】在多年計費項目成功實(shí)施的基礎上，綜合數百家酒店企業(yè)用戶(hù)的經(jīng)驗積累，根據信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《中國電信計費帳務(wù)體制》標準，設計并編制的新一代適應酒店發(fā)展、增強酒店競爭力的綜合計費管理系統。

    該系統是建立在計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)上，符合軟件編程規范，適用于多種交換機、多業(yè)務(wù)管理需求的酒店計費管理系統。在設計上該系統采用松散框架式結構，模塊化、層次化的技術(shù)，使得本系統既能滿(mǎn)足酒店計費業(yè)務(wù)的要求，也能適應未來(lái)酒店計費業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

1.提供外線(xiàn)通話(huà)計費話(huà)單
2.提供內線(xiàn)通話(huà)計費話(huà)單
3.提供內線(xiàn)監控管理功能
4.支持多運用商計費管理
5.可以設定將不同類(lèi)型的話(huà)單通過(guò)PMSI傳送給酒店管理系統
6.提供計費押金管理，對每次通話(huà)進(jìn)行逐次扣費，費用用完后限制分機呼出
7.提供計費數據結算、統計報表輸出功能
8.支持交換機授權碼計費，并進(jìn)行分賬計費
9.提供詳細的統計報表分析功能，產(chǎn)生各種報表及分析圖表

    二 分機等級控制系統

1.對于超過(guò)預設押金的用戶(hù)進(jìn)行降級處理。
2.降級后可以手動(dòng)升級或繳費后自動(dòng)升級。
3.手動(dòng)升級，前臺提供操作窗口，觸發(fā)命令啟動(dòng)，發(fā)送到交換機。
4.系統定時(shí)讀取服務(wù)器結算表中未繳費的用戶(hù)，根據未繳費次數和用戶(hù)分機類(lèi)別讀入到降級數據庫，通過(guò)交換機指令對分機進(jìn)行降級，對降級后已交費的用戶(hù)，系統將用戶(hù)分機直接進(jìn)入升級數據庫進(jìn)行升級處理。
5.對交換機返回信息進(jìn)行記錄，出錯時(shí)提示相應消息。
6.數據變動(dòng)的操作都應存儲在日志文件中。

    三 酒店功能系統

    1.入住/退房服務(wù)（Check in/Check out）
    當客人入住時(shí)，自動(dòng)開(kāi)辦客人的長(cháng)途呼叫權限；當客人退房時(shí)，自動(dòng)關(guān)閉客人的長(cháng)途呼叫權限。或者通過(guò)接收PMS系統發(fā)來(lái)的命令，可以按要求設定客房的電話(huà)權限。同時(shí)，利用這些入住/退房信息，可以得到酒店客房入住情況。

    2.房態(tài)功能
    RVS酒店通信接口系統支持通過(guò)話(huà)機實(shí)時(shí)改變客房的清潔狀態(tài)，并可隨時(shí)查詢(xún)，方便酒店對各客房的管理，讓酒店管理人員及時(shí)了解客房狀態(tài)，合理調配客房入住情況。

A、自動(dòng)與PMS系統同步
B、方便的狀態(tài)輸入方式：通過(guò)客房話(huà)機（或者指定話(huà)機），客房服務(wù)員只需摘機、輸入相關(guān)號碼即可
C、狀態(tài)修改記錄可通過(guò)打印機輸出
D、通過(guò)客房話(huà)機或指定話(huà)機可輸入多達6種客房狀態(tài)，每種狀態(tài)碼后可附帶6位信息碼(附帶信息、員工編號..)。客房狀態(tài)的含義可自行定義。例如：
客房需要打掃
客房正在打掃
打掃完畢/準備復查
復查通過(guò)/可以銷(xiāo)售
客房需要維修
房間需補充酒水等 

    3.迷你吧功能
    客人可以在自己的房間進(jìn)行消費，系統可以設定MiniBar中的項目及項目語(yǔ)音提示，操作人員可以在語(yǔ)音引導下通過(guò)客房話(huà)機輸入消費項目?jì)热菁皵盗浚�也可以直接輸入消費金額，然后通過(guò)PMSI接口系統將它送到PMS系統中。MiniBar輸入的賬單可以從印機輸出。

A、自動(dòng)導航式語(yǔ)音菜單，功能選擇簡(jiǎn)單方便。
B、用戶(hù)可自定義了語(yǔ)音流程，可根據實(shí)際需要在根目錄下設置一級菜單，二級菜單，并能設置不同的功能。
C、 系統可對操作人員的操作進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控，并將發(fā)送給酒管的數據列表實(shí)時(shí)顯示，及時(shí)準確。用戶(hù)可對這些數據進(jìn)行查找以及刪除操作。
D、 語(yǔ)音文件可自由根據用戶(hù)需求進(jìn)行自由編輯、修改。
E、 具有員工管理功能，可對員工數據任意修改。

    4.免打擾功能
    免打擾功能可以通過(guò)酒店前臺將客人的房間電話(huà)設置為免打擾電話(huà)。但是，電話(huà)叫醒功能設置之后將仍然可以進(jìn)行電話(huà)叫醒。

    5.叫醒功能（Morning Call System）
A、能在客人要求的日期、時(shí)間通過(guò)電話(huà)自動(dòng)叫醒客人，使賓館客人能更好工作和生活；
B、 叫醒電話(huà)如無(wú)人接聽(tīng)，系統會(huì )自動(dòng)提示服務(wù)臺，通過(guò)服務(wù)臺進(jìn)行再次人工叫醒服務(wù)。
C、 系統可進(jìn)行多號碼、多房間一次設定，最適用于旅行團集體叫醒服務(wù)。
D、 系統可針對不同國籍的客人播放相應語(yǔ)種的叫醒內容。
E、 全程記錄叫醒過(guò)程，提供系統服務(wù)報告；
F、 系統可以顯示正在執行的叫醒操作，供服務(wù)人員實(shí)時(shí)查看。
G、 對叫醒失敗的記錄可以進(jìn)行重試，重試的次數及間隔可以在系統參數進(jìn)行。
H、 支持大批量同時(shí)叫醒操作，在端口數較大（超過(guò)16端口）時(shí)可以采用交換機PRI/30B+D信令接口，實(shí)現更比模擬線(xiàn)路更準確、快速的叫醒操作。

    四 酒店管理系統接口（PMSI）

    系統提供高效的PMSI（Property Management System Interface）接口，它將酒店P(guān)MS系統同酒店交換機連為一體，支持酒店電腦系統同交換機之間的信息交換，可以自動(dòng)傳輸、同步交換機與PMS之間的控制和管理信息。該接口用于客人在酒店內的飲食娛樂(lè )消費等費用管理工作，包括：

· 客房清潔狀態(tài)
· 語(yǔ)音信箱狀態(tài)
· 分機呼叫權限控制，多達8種限制等級
· 客人入住及短消息提醒服務(wù)
· 客人退房以及快速退房服務(wù)
· 房間及客人信息同步
· 客人換房數據同步
· 客人信息輸入，輸出

    通過(guò)該系統接口的應用，客人免除了除登記、結帳外的其它手續，且收到的帳單上包括全部費用，豐富了酒店管理系統中的業(yè)務(wù)功能，方便了客人，提升了酒店形象。

    RVS酒店通信接口系統發(fā)送至酒店管理系統(PMS)的信息包括：
· 客房服務(wù)員輸入的房間清潔狀態(tài)信息
· 各種返回的系統確認信息
· 鏈路維護信息

    酒店管理系統(PMS)發(fā)送至RVS酒店通信接口系統的信息包括：

· 客人入住、退房信息
· 客人相關(guān)信息輸入、修改 (客人姓名、使用語(yǔ)言、信箱密碼)
· 客房調配指令
· 免打擾指令
· 在PMS上設定或修改的客房話(huà)機限制等級
· 數據修改、同步請求
· 鏈路維護信息

    五 語(yǔ)音信箱系統

    每個(gè)客人在酒店開(kāi)房后，都會(huì )分配到一個(gè)使用缺省口令和歡迎詞的語(yǔ)音郵箱。客人可以在郵箱中定制一段自己的語(yǔ)音來(lái)作為自己的歡迎詞。另外，作為個(gè)人郵箱，客人還可把自己的名字記錄在歡迎詞中，以免誤撥電話(huà)。如果從客人的房間以外訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)語(yǔ)音郵箱，將會(huì )提示輸入密碼（口令）。缺省的口令為客人的姓名或Check In 的時(shí)間（為了保密，客人可以改變此登錄口令）。

    當客人不在時(shí)，如果有呼叫進(jìn)來(lái)，則主叫可以在客人的語(yǔ)音郵箱中留言。客人房間中的留言燈（有未讀信息時(shí)亮，無(wú)時(shí)滅）將會(huì )提示客人其郵箱中是否有未讀的消息。若有，客人可登錄到自己的語(yǔ)音郵箱聽(tīng)取留言。

    當客人退房時(shí)（進(jìn)行Check Out），所有的留言（讀過(guò)的或沒(méi)讀的），都將移到一個(gè)叫Check Out的郵箱中，并在這個(gè)郵箱中保留一段可選的時(shí)間。在這段時(shí)間內，客人可以使用Check Out的語(yǔ)音郵箱服務(wù)，來(lái)聽(tīng)取留言。另外還有Re-Check in（恢復郵箱）的功能，該功能可將客人在Check out郵箱的留言移到客人原來(lái)的Check In郵箱中。

    當一個(gè)客人從一個(gè)房間移到另一個(gè)房間時(shí)，可通過(guò)PMS接口的拷貝郵箱的命令將客人的留言轉移到該房間的語(yǔ)音郵箱中。

1.聽(tīng)取留言：信箱主人可在任何時(shí)候聽(tīng)取自己的留言，在聽(tīng)完一條留言后，您可以重新聽(tīng)這條留言，也可以聽(tīng)下一條留言，也可以刪除這條留言。
2.信箱留言：系統提供讓來(lái)話(huà)方留言的個(gè)人信箱，來(lái)話(huà)方可根據語(yǔ)音提示完成留言操作，信箱主人可以隨時(shí)聽(tīng)取留言，每個(gè)信箱對所能接受的留言數目（由信箱等級決定）都有限制，當信箱留言條數已滿(mǎn)時(shí)，系統會(huì )語(yǔ)音提示信箱已滿(mǎn)，并拒絕留言。
3.錄信箱問(wèn)候語(yǔ)：每個(gè)信箱主人都可為自己的信箱，錄一條問(wèn)候語(yǔ)，以便提示留言的來(lái)話(huà)者。
4.修改信箱密碼：系統允許信箱主人隨時(shí)修改信箱密碼。
5.特殊按鍵：按“9”，退出系統，按“*”鍵可返回上一層服務(wù)
6.當被呼叫分機忙線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，系統可轉入語(yǔ)音信箱，播放相應的提示語(yǔ)及信箱主人問(wèn)候語(yǔ)，并可方便的讓來(lái)話(huà)者完成留言操作，信箱主人可以方便的聽(tīng)取這些留言。
7.系統支持對不同用戶(hù)留言條數的設置。
8.系統支持多國語(yǔ)音提示。
9.留言后的通知方式：短信通知、郵件通知（系統可以將留言語(yǔ)音當做附件進(jìn)行發(fā)送），郵件如果收到回執，系統將對該話(huà)機進(jìn)行滅燈處理。

    六 惡意電話(huà)追蹤系統

    酒店客人作為酒店的上帝，入住到酒店是為了享受溫馨的服務(wù)，但如果接到惡意電話(huà)將對酒店的形象是最大的損壞。惡意電話(huà)追蹤系統將為酒店解決最大的困擾。

1.可以設置追蹤的時(shí)間和日期。
2.可以設置幾次騷擾才跟蹤。
3.惡意電話(huà)反查功能。
4.惡意電話(huà)來(lái)電聲光告警功能。
5.惡意電話(huà)歷史記錄功能。

    七 酒店錄音系統

    酒店行業(yè)作為重要的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越受到酒店管理部門(mén)的重視，為了出現客人投訴問(wèn)題，做到有據可查，同時(shí)也為了能夠及時(shí)查到惡意及恐嚇電話(huà)的來(lái)電和語(yǔ)音記錄，酒店錄音系統為酒店提供了方便。

1.來(lái)電電話(huà)號碼及語(yǔ)音記錄查詢(xún)（可以按時(shí)間段和按通道以及主被叫查詢(xún)）。
2.錄音時(shí)段的設置。
3.無(wú)空間顯示及告警提示。
4.歷史記錄可以選擇覆蓋或者直接刪除。
5.錄音方式啟動(dòng)（壓控、聲控、碼控）。

    八 來(lái)電彈屏系統

    酒店行業(yè)作為重要的服務(wù)業(yè)的典范，給客人提供更加優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)，是酒店管理追求的目標。

    當VIP客人在酒店外或者酒店客房打電話(huà)到酒店總機以及預定部時(shí)，能夠彈出屏幕能夠顯示客人的盡量詳細的信息（如：客人姓名、生日、愛(ài)好等），如果能夠說(shuō)出客人的姓名，客人將會(huì )是非常的榮幸，另外服務(wù)人員將增加一個(gè)跟客戶(hù)很好的溝通手段了。

    九 話(huà)務(wù)統計系統

    瑞明達通信針對各種品牌程控交換機開(kāi)發(fā)了話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)分析系統，對您公司內部的話(huà)務(wù)量進(jìn)行統計和檢測，并形成圖表，使您感覺(jué)更直觀(guān)、有效。該系統操作簡(jiǎn)便，提供各種話(huà)務(wù)統計報告，還配合話(huà)務(wù)統計管理模塊，提供話(huà)務(wù)員監控和話(huà)務(wù)量統計，極大地提高了話(huà)務(wù)員的生產(chǎn)力，完善了客戶(hù)服務(wù)。

CTI論壇編輯