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保險電銷(xiāo)形象需重塑新政出臺重在執行

2010/12/07

　　都說(shuō)保險行業(yè)是朝陽(yáng)行業(yè)，也都說(shuō)保險行業(yè)是中國最有發(fā)展前景的行業(yè)之一。業(yè)界的各項報道及數據也在說(shuō)，中國保險產(chǎn)品發(fā)展空間之巨大。中國保險行業(yè)正進(jìn)入上升周期。中國是全球最具可持續增長(cháng)潛力的保險市場(chǎng)。

　　根據測算，到2015年我國城市中等收入家庭數量將增加到近2億戶(hù)，年均收入增長(cháng)20%以上。而目前我國居民金融資產(chǎn)有近90%以銀行儲蓄形態(tài)存在，購買(mǎi)壽險比例不足6%，處在社會(huì )轉型期的中等收入階層對保險有著(zhù)更為強烈的需求，也有實(shí)際的購買(mǎi)力。

　　如此紅紅火火、積極向上，一篇美好藍圖的夢(mèng)境，面對現實(shí)往往是慘不忍睹。不可否認，人們的生活水平正隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，也得到了一定水平的提高。過(guò)去那微薄的保險意識，也正在漸漸加強，對于保險的認識及需求也越來(lái)越強烈。

　　然而，利益熏心的人啊，往往都只看到客戶(hù)口袋里的錢(qián)了，并沒(méi)有關(guān)心到人們確切的需求，就更別說(shuō)思考該如何來(lái)為這些需求激增的人群提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。

　　這些日子，被央視曝光的“XX保險擾民”事件，沸沸揚揚，引起社會(huì )各界關(guān)注。一時(shí)間，“擾民”“欺詐”變成了保險電銷(xiāo)的代名詞，令人望而卻步。試問(wèn)如此糟糕的形象，讓客戶(hù)怎敢將未來(lái)交由我們來(lái)保管？中國的保險業(yè)如何朝陽(yáng)得起來(lái)？又如何將中國保險產(chǎn)品的發(fā)展空間擴大呢？WTO之后，大批外資保險企業(yè)涌入中國市場(chǎng)，莫不是我們要以如此之式將4萬(wàn)萬(wàn)中國保民推向外企，將中國人的未來(lái)交由他人來(lái)保管嗎？

　　事件的曝光，人們都將注意力集中在保險電銷(xiāo)，這一新型的保險公司直銷(xiāo)模式上來(lái)。據保監會(huì )介紹稱(chēng)，該模式在美國、英國、日本、韓國等保險市場(chǎng)發(fā)達國家得到了廣泛的應用。隨著(zhù)中國財產(chǎn)保險業(yè)的不斷發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)也正逐步興起，并開(kāi)始進(jìn)入快速增長(cháng)階段。與財產(chǎn)保險傳統渠道產(chǎn)品相比，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品將節省的中介手續費直接讓利于消費者，并能在現代化信息管理平臺的支持下，實(shí)現快速、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的一攬子客戶(hù)服務(wù)，具有投保方便、價(jià)格實(shí)惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。

　　據調查也發(fā)現，電銷(xiāo)產(chǎn)品確實(shí)能給消費者帶來(lái)一定的實(shí)惠，以太平洋財險為例，消費者通過(guò)其電銷(xiāo)渠道購買(mǎi)商業(yè)車(chē)險的保費要比普通渠道便宜15%，且后續的付款方式也可靈活選擇。

　　既然是具有如此多優(yōu)點(diǎn)的一種新型營(yíng)銷(xiāo)模式，且在提高保險公司工作效率的同時(shí)，也為人們帶來(lái)方便快捷的服務(wù)享受的保險電銷(xiāo)。為何在實(shí)際操作下盡是如此面目呢？

　　中國保監會(huì )出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），針對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中當前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)、電銷(xiāo)坐席人員話(huà)術(shù)不規范等問(wèn)題進(jìn)行了規范，以期更好地維護投保人和被保險人的合法權益。

　　新政的出臺，無(wú)疑是在助力于將保險行業(yè)往規范、有序化的方向發(fā)展，確切的保護投保人及被保險人的合法權益。

　　筆者認為，保險業(yè)如要實(shí)現真正朝著(zhù)規范化、有序化的可持續發(fā)展的目標，在被監管的同時(shí)，還需自身嚴格規范，嚴以克己，將“客戶(hù)服務(wù)、客服需求”等等服務(wù)放在心頭，絕非是“利”字當頭，做了售前沒(méi)了售后，拉了保單就不管以后。給人一種受欺騙，沒(méi)享受到服務(wù)的感覺(jué)。

　　按照《通知》規定，財產(chǎn)保險公司進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售，要建立電話(huà)屏蔽制度。對于客戶(hù)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。許多人不禁要問(wèn)了，什么樣的技術(shù)手段可以做得這一點(diǎn)呢？訊呼保險電話(huà)銷(xiāo)售系統完全可以助力于保險公司及代理公司實(shí)現這一點(diǎn)。

　　目前，大多數保險公司及代理公司都已上線(xiàn)應用。相比通信行業(yè)，保險行業(yè)對于呼叫中心的應用較晚，電話(huà)銷(xiāo)售系統更為晚些。像中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等通信運營(yíng)商，很早就開(kāi)始向其各地分公司及代理機構積極推廣。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式在該行業(yè)的應用也較廣，正因為有訊呼電話(huà)銷(xiāo)售系統的電話(huà)屏蔽功能，對于重復撥打過(guò)或者說(shuō)呼叫失敗了的號碼，進(jìn)行過(guò)濾，在某段時(shí)間內，不再進(jìn)行撥打。從而避免給客戶(hù)造成“擾民”的厭惡情緒。而系統的電話(huà)錄音功能可以將電銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間的溝通內容進(jìn)行全程錄音，對于員工的考核，以及客戶(hù)潛在需求的挖掘和客戶(hù)訂單下達的確認等提供參考依據。避免保單派送不及時(shí)、客戶(hù)溝通出現糾紛及員工服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題的出現，為服務(wù)質(zhì)量的提高助力。

　　不僅如此，訊呼電話(huà)銷(xiāo)售系統的客戶(hù)資料管理功能、保單管理功能、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及知識庫、客戶(hù)關(guān)懷（自動(dòng)語(yǔ)音提醒或客戶(hù)短信確認、客戶(hù)節假日關(guān)懷等等）、業(yè)務(wù)報表統計功能等等都是根據保險行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定的個(gè)性化解決方案。

　　對于新政的執行，以及客戶(hù)關(guān)系的維系、企業(yè)形象的樹(shù)立、服務(wù)質(zhì)量的提高、工作效率的提高等方面有很大的促進(jìn)作用。是保險電銷(xiāo)在避免“擾民”，損壞自身形象的同時(shí)，又能提高銷(xiāo)售效率，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的最佳營(yíng)銷(xiāo)利器。更是保險行業(yè)朝著(zhù)規劃化、有序化，可持續發(fā)展的必備的有效信息化工具。

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