小議呼叫中心職能管理職位的KPI設定

王丹丹 2011/02/09

　　對于具備一定規模的呼叫中心來(lái)講，除各級運營(yíng)管理職位以外，還需要同時(shí)設置不同的職能管理職位，比如：培訓專(zhuān)員、報表專(zhuān)員、人事行政專(zhuān)員、績(jì)效專(zhuān)員等。這些職能管理職位其工作職責、目標方向各有不同，但卻是呼叫中心正常運營(yíng)中不可獲缺的組成部分，與各運營(yíng)職位一起保障了呼叫中心的正常良性運營(yíng)。本文將從不同崗位的職責推導出不同崗位的KPI，最終再對不同KPI的設定目的進(jìn)行總結點(diǎn)評這一思路，對這些職能管理職位的KPI設定進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析闡述。

【培訓專(zhuān)員】
一、崗位職責
 負責新員工入職培訓及考核；
 負責在崗員工的培訓及考核；
 負責制定年度、季度、月度培訓計劃，并組織實(shí)施；
 負責搭建并完善培訓框架和培訓體系；
 負責根據培訓計劃，整理、開(kāi)發(fā)新課程并組織實(shí)施；
 負責整理、更新培訓教案和培訓資料，以及更新維護知識庫；
 負責建立并完善培訓檔案、培訓資料管理制度；
 負責對培訓工作進(jìn)行分析總結，并提出工作改進(jìn)方案。

二、 KPI
 新員工培訓通過(guò)率；
 新員工培訓流失率；
 新員工試用期通過(guò)率；
 新員工試用期流失率；
 在崗員工考試通過(guò)率；
 培訓計劃完成遵循度；

三、 設定目的
新員工培訓通過(guò)率
--設定目的：檢驗新員工培訓期的培訓效果。
--計算方法：通過(guò)人員數量/參加考試人員數量X100%
新員工培訓流失率
--設定目的：檢驗新員工培訓期的人員穩定性。
--計算方法：流失人員數量/【（培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量+培訓結束時(shí)的人員數量）/2】X100%
新員工試用期通過(guò)率
--設定目的：檢驗新員工試用期的工作表現，根本目的在于檢驗培訓出的新員工是否能夠真正適應崗位要求。
--計算方法：通過(guò)人員數量/參加轉正評估人員數量X100%
新員工試用期流失率
--設定目的：檢驗新員工試用期的人員穩定性，根本目的在于檢驗培訓出的新員工是否能夠真正適應崗位要求。
--計算方法：流失人員數量/【（上崗時(shí)的人員數量+轉正后的人員數量）/2】X100%
在崗員工考試通過(guò)率
--設定目的：檢驗在崗員工的培訓效果。
--計算方法：通過(guò)人員數量/參加考試人員數量X100%
培訓計劃完成遵循度
--設定目的：檢驗培訓計劃的完成情況。
--計算方法：實(shí)際培訓場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)/培訓計劃的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)X100%

【報表專(zhuān)員】
一、崗位職責
 負責所有基礎統計數據的搜集和整理；
 負責制作并按時(shí)報送各類(lèi)運營(yíng)、業(yè)務(wù)和績(jì)效報表；
 負責建設和維護報表庫；
 負責制定并貫徹實(shí)施報表管理規范，同時(shí)對各報表報送負責人的報送工作進(jìn)行監督檢查，對于出現的問(wèn)題及時(shí)指出并給予考核；
 負責根據報表數據對運營(yíng)工作提出改善性意見(jiàn)和建議；
 負責根據話(huà)務(wù)數據進(jìn)行班次的合理安排。

二、 KPI
 報表完成及時(shí)率；
 報表完成準確率；
 排班吻合度；
 整體運營(yíng)KPI考核成績(jì)；

三、 設定目的
報表完成及時(shí)率
--設定目的：檢驗報表完成的時(shí)效性。
--計算方法：規定時(shí)間內報送的報表數量/報表總量X100%
報表完成準確率
--設定目的：檢驗報表完成的準確性。
--計算方法：準確無(wú)誤的報表數量/報表總量X100%
排班吻合度
--設定目的：檢驗班次安排的合理性。
--計算方法：時(shí)段實(shí)際排班人數/應排班人數X100%
整體運營(yíng)KPI考核成績(jì)
--設定目的：檢驗報表數據及分析對運營(yíng)工作的指導意義。
--計算方法：直接采集整體運營(yíng)KPI考核得分

【人事行政專(zhuān)員】
一、崗位職責
 負責招聘管理工作，包括招聘需求及計劃的提出制定，以及招聘各環(huán)節的操作；
 負責員工入職、離職、轉崗等人事手續的辦理；
 負責為員工辦理轉正和保險手續；
 負責呼叫中心內部文化建設工作；
 負責呼叫中心辦公用品預算制定，以及申領(lǐng)和發(fā)放工作。

二、 KPI
 人員招募完成率；
 新員工培訓通過(guò)率；
 新員工培訓流失率；
 行政預算超支率；

三、 設定目的
人員招募完成率
--設定目的：檢驗新員工招聘工作的時(shí)效性。
--計算方法：時(shí)限內實(shí)際招聘人員數量/時(shí)限內應招聘人員數量X100%
新員工培訓通過(guò)率
--設定目的：檢驗新員工招聘工作的人員質(zhì)量。
--計算方法：通過(guò)人員數量/參加考試人員數量X100%
新員工培訓流失率
--設定目的：檢驗招聘新員工在培訓期的穩定性。
--計算方法：流失人員數量/【（培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量+培訓結束時(shí)的人員數量）/2】X100%
行政預算超支率
--設定目的：檢驗行政費用支出的合理性。
--計算方法：超支金額/費用預算金額X100%

【績(jì)效專(zhuān)員】
一、崗位職責
 負責建立呼叫中心的績(jì)效體系，包括績(jì)效制度和方案的制定及貫徹實(shí)施；
 負責根據績(jì)效成績(jì)，提出具有針對性的意見(jiàn)和建議，并貫徹實(shí)施；
 負責根據績(jì)效成績(jì)及出現的具體問(wèn)題，定期對各項規章制度和考核細則進(jìn)行補充、修訂和完善；
 負責質(zhì)量監督工作的組織實(shí)施，及時(shí)制定和報送質(zhì)控報表；
 負責制作質(zhì)量分析報告，與培訓專(zhuān)員配合，對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析改善；
 負責典型案例的搜集整理，并組織案例分享及培訓；
 負責重大投訴的分析、通報及后續培訓。

二、 KPI
 整體質(zhì)檢成績(jì)；
 整體滿(mǎn)意度；
 整體一次性解決率
 整體投訴率；
 整體績(jì)效成績(jì)；

三、設定目的
整體質(zhì)檢成績(jì)
--設定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jì)效考核體系的規范性。
--計算方法：取整體質(zhì)檢平均得分
整體滿(mǎn)意度
--設定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jì)效考核體系的規范性。
--計算方法：取整體滿(mǎn)意度平均得分
整體一次性解決率
--設定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績(jì)效考核體系的規范性。
--計算方法：取整體一次性解決率平均得分
整體投訴率
--設定目的：檢驗投訴控制效果。
--計算方法：取整體投訴率考核得分
整體績(jì)效成績(jì)
--設定目的：檢驗績(jì)效體系的規范性。
--計算方法：取整體績(jì)效考核平均得分

　　本文中所涉及到的KPI指標，多是從整體運營(yíng)工作的完成角度出發(fā)所設定，也即整體KPI指標居多，當然除此之外比如個(gè)人出勤率指標也是需要納入考核項的。同時(shí)，職能管理職位是否需如此設定、崗位職責是否如此劃分，以及所對應的考核KPI是否就是這些，尚需根據不同呼叫中心的實(shí)際情況差異化調整。但是，無(wú)論如何調整，設定這些職能管理職位以及其考核KPI的目的和宗旨卻是相同的，那就是：向整體運營(yíng)工作、向整體運營(yíng)效果負責，與其他管理職位一起，共同保障呼叫中心運營(yíng)工作的順利開(kāi)展。

作者供稿 CTI論壇編輯


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