呼叫中心運營(yíng)管理中的數學(xué)魔方—續篇

王丹丹 2011/02/09

〖前言〗
　　2010年12月份，作為全年的收官之作，我撰寫(xiě)了《呼叫中心運營(yíng)管理中的數學(xué)魔方》一文，并體現在了我的專(zhuān)欄中。但正如我在文章結尾處所注，呼叫中心運營(yíng)管理中所包含的數學(xué)計算遠不止我在文中所寫(xiě)的內容，實(shí)際上數學(xué)計算滲透于運營(yíng)管理的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面，而運營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)也無(wú)外乎抓住這些數學(xué)魔方的真諦，從而使運營(yíng)管理的策略直指整體KPI、確保KPI的有效達成。
本文將作為2011年的開(kāi)山之作，繼續對呼叫中心運營(yíng)管理中的數學(xué)魔方進(jìn)行更進(jìn)一步的分析和闡述，并與業(yè)內同行共勉！

　　呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數學(xué)計算，可稱(chēng)之為“數學(xué)魔方”，那么在呼叫中心運營(yíng)管理四大模塊，即“建制度、理流程、明分工、重效率”中又包括有哪些“數學(xué)魔方”呢？本文將做出簡(jiǎn)單的分析闡述。

【制度篇】

一、產(chǎn)能管理制度

制定目的
　　產(chǎn)能管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體產(chǎn)出能力，實(shí)施的原則和方法為：目標分解，通過(guò)控制個(gè)體的產(chǎn)能來(lái)控制并提升整體產(chǎn)能。

數學(xué)推導
1、已知條件
--個(gè)體平均AHT數據
通過(guò)產(chǎn)能管理制度的制定和實(shí)施，個(gè)體平均AHT從400S降低至360S。
--個(gè)體平均工作飽和度數據
為驗證AHT變化對于接通率的影響，個(gè)體平均工作飽和度數據為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
--時(shí)段進(jìn)量數據
為驗證AHT變化對于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
--時(shí)段排班人數
為更加簡(jiǎn)單直觀(guān)的體現推導結果，假設時(shí)段排班人數為定值1人，且出勤率為100%。

2、計算原理
--通過(guò)AHT計算CPH
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
當AHT為400S時(shí)，CPH=3600/400X90%=8.1個(gè)
當AHT為360S時(shí)，CPH=3600/360X90%=9個(gè)
--通過(guò)CPH計算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數量/呼入人工電話(huà)數量X100%
當CPH為8.1個(gè)時(shí)，接通率=8.1/10X100%=81%
當CPH為9個(gè)時(shí)，接通率=9/10X100%=90%

3、推導結果
--當AHT呈縮短趨勢時(shí)，CPH呈提升態(tài)勢，最終導致接通率提高。即AHT與CPH為反比關(guān)系，CPH與接通率為正比關(guān)系。
--產(chǎn)能管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率指標。

二、受話(huà)管理制度

制定目的
　　受話(huà)管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體受話(huà)工作的順利完成，實(shí)施的原則和方法為：
目標分解，參照整體KPI標準中的相關(guān)規定，對客服人員受理服務(wù)的完成情況進(jìn)行全面的監督、審查。其中，通過(guò)對客服人員登錄、退出時(shí)間、用餐時(shí)間、小休時(shí)間的控制，最終目的是為確保工作飽和度指標，那么這里就來(lái)推導工作飽和度對于接通率的影響。

數學(xué)推導
1、已知條件
--個(gè)體平均AHT數據
為驗證工作飽和度變化對于接通率的影響，個(gè)體平均AHT數據為定值，不發(fā)生變化，比如：360S。
--個(gè)體平均工作飽和度數據
通過(guò)受話(huà)管理制度的制定和實(shí)施，個(gè)體平均工作飽和度從90%提升至95%。
--時(shí)段進(jìn)量數據
為驗證工作飽和度變化對于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
--時(shí)段排班人數
為更加簡(jiǎn)單直觀(guān)的體現推導結果，假設時(shí)段排班人數為定值1人，且出勤率為100%。

2、計算原理
--通過(guò)工作飽和度計算CPH
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
當工作飽和度為90%時(shí)，CPH=3600/360X90%=9個(gè)
當工作飽和度為95%時(shí)，CPH=3600/360X95%=9.5個(gè)
--通過(guò)CPH計算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數量/呼入人工電話(huà)數量X100%
當CPH為9個(gè)時(shí)，接通率=9/10X100%=90%
當CPH為9.5個(gè)時(shí)，接通率=9.5/10X100%=95%

3、推導結果
--當平均工作飽和度呈縮提升趨勢時(shí)，CPH呈提升態(tài)勢，最終導致接通率提高。即AHT與CPH及接通率均為正比關(guān)系。
--受話(huà)管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率指標。

三、考勤管理制度

制定目的
　　考勤管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體出勤率，實(shí)施的原則和方法為：通過(guò)對個(gè)體出勤情況的監控和管理，保證各時(shí)段的人員分布，從而確保整體指標的達成。

數學(xué)推導
1、已知條件
--個(gè)體平均AHT數據
為驗證出勤率變化對于接通率的影響，個(gè)體平均AHT數據為定值，不發(fā)生變化，比如：360S。
--個(gè)體平均工作飽和度數據
為驗證出勤率變化對于接通率的影響，個(gè)體平均工作飽和度數據為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
--時(shí)段進(jìn)量數據
為驗證出勤率變化對于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
--時(shí)段排班人數
為更加簡(jiǎn)單直觀(guān)的體現推導結果，假設時(shí)段排班人數為定值1人，且出勤率從90%提升至100%。

2、計算原理
--通過(guò)工作飽和度計算CPH同上。
--通過(guò)CPH計算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數量/呼入人工電話(huà)數量X100%
當出勤率為90%時(shí)，接通率=（9X1X90%）/10X100%=81%
當出勤率為100%時(shí)，接通率=（9X1X100%）/10X100%=90%

3、推導結果
--當出勤率呈提升趨勢時(shí)，接通率呈提高態(tài)勢。即出勤率與接通率為正比關(guān)系。
--考勤管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率指標。

【流程篇】
呼叫中心運營(yíng)中涉及到的流程有很多，在這里列舉一下招聘培訓流程對于接通率影響的數學(xué)推導過(guò)程。

1、已知條件
--培訓期通過(guò)率
通過(guò)招聘培訓流程規范的制定實(shí)施，培訓期通過(guò)率從80%提升為85%。
--培訓期流失率
通過(guò)招聘培訓流程規范的制定實(shí)施，培訓期流失率從20%下降為10%。
--試用期通過(guò)率
通過(guò)招聘培訓流程規范的制定實(shí)施，試用期通過(guò)率從80%提升為85%。
--試用期流失率
通過(guò)招聘培訓流程規范的制定實(shí)施，試用期流失率從20%下降為10%。
--參加培訓人數
參加培訓人數設置為定值10人。
--CPH、時(shí)段進(jìn)量
為驗證招聘培訓流程規范制定實(shí)施后對于接通率的影響，CPH及時(shí)段進(jìn)量均為定值，比如：CPH9個(gè)，時(shí)段進(jìn)量60個(gè)。
--出勤率
為驗證招聘培訓流程規范制定實(shí)施后對于接通率的影響，出勤率設為定值100%。

2、計算原理
--通過(guò)培訓期通過(guò)率、流失率、試用期通過(guò)率、流失率計算有效轉正人數
有效轉正人數=參加培訓人員數量X培訓期通過(guò)率X（1-培訓期流失率）X試用期通過(guò)率X（1-試用期流失率）
以上舉例中取低值時(shí)，有效轉正人數=10人X80%X80%X80%X80%=4.1人
以上舉例中取高值時(shí)，有效轉正人數=10人X85%X90%X85%X90%=5.9人
--通過(guò)人員數量計算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數量/呼入人工電話(huà)數量X100%
當人員數量為4.1人時(shí)，接通率=（9X4.1）/60X100%=61.5%
當人員數量為5.9人時(shí)，接通率=（9X5.9）/60X100%=88.5%

3、推導結果
--當培訓期通過(guò)率、流失率、試用期通過(guò)率、流失率呈提升趨勢時(shí)，接通率呈提高態(tài)勢，為正比關(guān)系。
--招聘培訓流程規范的有效實(shí)施，可確保有效上崗及轉正人員數量，從而最終可以直接保證接通率指標。

【效率篇】
　　效率原則包括軟性效率和硬性效率原則，軟性效率是指人員利用的效率，分工機制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則。硬性效率是指系統平臺的利用效率，保證系統平臺運行的穩定性，并須通過(guò)一定的方法措施提升客服人員對于系統平臺操作的規范性和一致性。

一、 軟性效率

1、已知條件
--CPH、時(shí)段進(jìn)量
為驗證有效排班對于接通率的影響，CPH及時(shí)段進(jìn)量均為定值，比如：CPH9個(gè)，時(shí)段進(jìn)量50個(gè)。
--出勤率
為驗證有效排班對于接通率的影響，出勤率設為定值100%。
--排班吻合度
科學(xué)規范的排班其根本目的在于確保排班吻合度，即實(shí)際排班人數與應排班人數的比例，假設其從90%提升為95%。

2、計算原理
--通過(guò)排班吻合度計算實(shí)際排班人數
排班吻合度=實(shí)際排班人數/應排班人數X100%
實(shí)際排班人數=應排班人數X排班吻合度
當排班吻合度為90%時(shí)，實(shí)際排班人數=（50/9）X90%=5人
當排班吻合度為95%時(shí)，實(shí)際排班人數=（50/9）X95%=5.3人
--通過(guò)實(shí)際排班人員數量計算接通率
接通率=人工接起電話(huà)數量/呼入人工電話(huà)數量X100%
當人員數量為5人時(shí)，接通率=（9X5）/50X100%=90%
當人員數量為5.3人時(shí)，接通率=（9X5.3）/60X100%=95.4%

3、推導結果
--當排班吻合度呈提升趨勢時(shí)，接通率呈提高態(tài)勢，為正比關(guān)系。
--有效排班可確保排班吻合度，從而最終可以直接保證接通率指標。

二、硬性效率
　　通過(guò)制定系統平臺操作規范并加以不斷地培訓，可提升客服人員操作平臺的熟練程度，從而縮短AHT、提升CPH即個(gè)體平均產(chǎn)能，其對于接通率影響的數學(xué)推導同產(chǎn)能管理制度。

　　對呼叫中心運營(yíng)管理中所涉及到的數學(xué)計算的分析、闡述、理解和運用，其根本目的就在于理解、把握和控制這些“數學(xué)魔方”，保證運營(yíng)體系制定的方向性、目的性、合理性和規范性，以及運營(yíng)過(guò)程中的有效性，從而確保運營(yíng)方針和體系真正服務(wù)和應用于整體KPI指標，確保各項KPI指標的有效達成。

作者供稿 CTI論壇編輯