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客戶(hù)背后知多少？

黃士軍 2011/05/10

　　卓越的客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management;CRM），不僅是維系客戶(hù)的手段，同時(shí)也是提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。一家公司要獲得成功并求得發(fā)展，就必須充分了解客戶(hù)。你真正了解客戶(hù)嗎？你能清楚分辨忠誠客戶(hù)、游離客戶(hù)、價(jià)值客戶(hù)嗎？

　　“客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”，相信許多人都同意這句話(huà)，然而，不少公司對于客戶(hù)卻未必能“說(shuō)清楚”，也就是針對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，制定客戶(hù)服務(wù)策略。那么，有什么方法可以強化公司“了解客戶(hù)”的能力呢？

　　“客戶(hù)”這兩個(gè)字，事實(shí)上包含已成交的“舊客戶(hù)”，以及尚未成交的“潛在客戶(hù)”。與客戶(hù)保持良好互動(dòng)、了解客戶(hù)需求、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是從古至今不變的客戶(hù)關(guān)系管理準則。要達到企業(yè)獲利的成長(cháng)目標，就必須維持舊客戶(hù)的穩定度與忠誠度，以及突破被忽略的潛在客戶(hù)，提供潛在客戶(hù)具有吸引力的內容和服務(wù)，進(jìn)而成為“成交客戶(hù)”、“價(jià)值客戶(hù)”、“重要客戶(hù)”，最終變成“忠誠客戶(hù)”。

　　忠誠客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)，也是企業(yè)獲得持續利潤的基石。透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統，可搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，經(jīng)過(guò)統計與辨識，能找出哪些是重要客戶(hù)，加強與忠誠客戶(hù)的交流。當客戶(hù)使用行為開(kāi)始產(chǎn)生游離的現象，或購買(mǎi)周期縮短，必須了解客戶(hù)流失的原因，透過(guò)關(guān)懷及促銷(xiāo)方案，可增加客戶(hù)購買(mǎi)率，減少客戶(hù)流失，提升其忠誠度，進(jìn)而變成忠誠客戶(hù)。

　　新客戶(hù)爭取的過(guò)程中，不確定性高，耗費資源相對多，透過(guò)完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統導入，不但可節省成本，更可強化客戶(hù)篩選辨識能力，使銷(xiāo)售團隊的資源運用與產(chǎn)出效率優(yōu)化，從目標客戶(hù)中篩選出潛在客戶(hù)，進(jìn)而成為“成交客戶(hù)”。而藉由服務(wù)流程的優(yōu)化，可產(chǎn)生正向循環(huán)，加強顧客滿(mǎn)意度、建立顧客忠誠度，累積更多的“忠誠客戶(hù)、”，進(jìn)而長(cháng)期開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值，達到企業(yè)獲利的成長(cháng)目標。

　　客戶(hù)背后知多少？

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