減少員工工時(shí)損耗從而降低呼叫中心運營(yíng)成本
劉煜編譯 2011/06/29
呼叫中心如何有效控制座席代表工時(shí)損耗
控制成本是呼叫中心管理的任務(wù)之一，它始終是必須首要考慮的事項，但卻是難以實(shí)現的。呼叫中心的管理將繼續實(shí)施工具，承諾改善流程，杜絕浪費，但沒(méi)有將重點(diǎn)優(yōu)先放在員工工時(shí)損耗，這樣真正的節省成本將繼續難以實(shí)現。
最關(guān)鍵的一點(diǎn)是呼叫中心管理中排班的重要性。如果沒(méi)有制定適當的排班計劃，呼叫中心非常容易陷入浪費員工工時(shí)損耗的誤區。想知道這個(gè)如何影響你的環(huán)境？
呼叫中心管理很容易低估了員工工時(shí)損耗，而它卻一直存在于呼叫中心—尤其是如果它沒(méi)有被衡量和跟蹤。這個(gè)員工工時(shí)損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業(yè)來(lái)說(shuō)比落實(shí)在紙上的成本消耗更多。
30座席的呼叫中心每個(gè)座席代表大約估計會(huì )有20分鐘的員工工時(shí)損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收10小時(shí)的員工工時(shí)損耗。如果這個(gè)呼叫中心的座席代表每小時(shí)消耗成本$12美元，相當于每小時(shí)增加成本到$15美元，這些座席代表消耗呼叫中心管理成本預算為每天$150美元，每周$750美元或每年$39,000美元。
不幸的是，呼叫中心管理不能消除或恢復所有失去的時(shí)間，但他們可以利用工具，可以將員工工時(shí)損耗從20分鐘降低到10分鐘，這樣可以節省$2萬(wàn)美元的成本。與此同時(shí)，呼叫中心管理也提高了服務(wù)水平。如果你將銷(xiāo)售損失看成是由員工工時(shí)損耗引起的，那么它也可以很容易每年帶來(lái)數以百萬(wàn)的美元收入，這樣呼叫中心管理可以恢復活力。
然而現實(shí)中，識別員工工時(shí)損耗比減少它更容易。涉及的三個(gè)關(guān)鍵要素，其中包括通過(guò)提供相匹配的座席代表建立一個(gè)更好的實(shí)際通話(huà)量；通過(guò)培訓、休假等所有的參數優(yōu)化排班表；通過(guò)教育座席代表、監控業(yè)績(jì)表現和提供獎勵來(lái)改善排班表的執行。
員工工時(shí)損耗沒(méi)有超越呼叫中心，但是它在呼叫中心管理之上，確保他們有一個(gè)固定的處理以防止不必要的浪費。
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