CRM的服務(wù)應用強化呼叫中心運營(yíng)詳解
2011/08/29
如今，客戶(hù)服務(wù)已成為一種關(guān)鍵的差異化競爭手段，而呼叫中心與聯(lián)絡(luò )中心的角色也發(fā)生著(zhù)快速轉換，他們需要把服務(wù)有效延伸至銷(xiāo)售和市場(chǎng)領(lǐng)域，而不再是簡(jiǎn)單地回答客戶(hù)問(wèn)題或提供信息。CRM服務(wù)解決方案能恰如其分地協(xié)助企業(yè)緩解在客戶(hù)支持方面不斷增長(cháng)的復雜性，給員工所需工具來(lái)對客戶(hù)需求做出快速響應。
通過(guò)高效協(xié)同，并將坐席工作任務(wù)自動(dòng)化，CRM服務(wù)應用簡(jiǎn)化并改善了與服務(wù)相關(guān)的互動(dòng)，讓坐席人員可以從以下五個(gè)角度進(jìn)一步加強客戶(hù)體驗：
提高客戶(hù)活動(dòng)的透明度
為了能夠提供卓越的服務(wù)，呼叫中心坐席必須要能即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)到完整、及時(shí)、準確的客戶(hù)歷史數據，將銷(xiāo)售、財務(wù)、技術(shù)支持和其它面向客戶(hù)活動(dòng)整合到一起。CRM服務(wù)工具動(dòng)態(tài)集成了多種應用，比如庫存、銷(xiāo)售、財務(wù)、市場(chǎng)和幫助臺系統，并顯示在坐席桌面上，從而讓他們可以立即獲取所需信息來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題。
加速響應時(shí)間
通過(guò)CRM服務(wù)系統，呼叫中心坐席能夠操作到豐富的客戶(hù)、產(chǎn)品、賬單和其它信息。這使得他們除了能妥善解決基本問(wèn)題之外，還能處理更加復雜的工作。作為投資回報，高成本的現場(chǎng)服務(wù)呼叫數量可得到大幅降低。
有效管理多通信渠道
由于呼叫流量呈整體上升態(tài)勢，因此呼叫中心必須尋找到新的方法來(lái)加快服務(wù)的響應速度，同時(shí)控制甚至降低總體運營(yíng)成本。CRM服務(wù)解決方案能讓企業(yè)在效率最大化的同時(shí)降低費用開(kāi)支，并通過(guò)向客戶(hù)提供多種服務(wù)渠道來(lái)加強易用性與便捷性。比如客戶(hù)可以使用email或即時(shí)通訊工具來(lái)與服務(wù)人員互動(dòng)，或使用基于網(wǎng)絡(luò )的自助服務(wù)系統。
坐席活動(dòng)監控與績(jì)效管理
為了能確保向客戶(hù)提供持續的、高質(zhì)量的服務(wù)，部門(mén)經(jīng)理必須要能密切追蹤員工的活動(dòng)和績(jì)效。
CRM服務(wù)應用所附帶的強大的報表功能讓經(jīng)理和團隊負責人分析呼叫中心的統計數據及其它關(guān)鍵度量，更有效地管理流程，兼優(yōu)化坐席績(jì)效。
多元化營(yíng)收流
通過(guò)讓呼叫中心坐席參與銷(xiāo)售及其它營(yíng)收生成活動(dòng)，CRM服務(wù)應用能增進(jìn)企業(yè)的營(yíng)收流，并使其多元化。坐席人員能在進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)的同時(shí)，借助工具來(lái)展開(kāi)縱向與橫向銷(xiāo)售機會(huì )，或協(xié)助管理呼入式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
許多成功部署了CRM服務(wù)工具的企業(yè)已體驗到令人滿(mǎn)意的回報，其中包括員工工作效率與營(yíng)收的提高，服務(wù)相關(guān)成本的控制等。其實(shí)，CRM服務(wù)應用的真正價(jià)值在于能大幅改善客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)CRM服務(wù)工具，企業(yè)有更大把握去實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度等級、客戶(hù)忠誠度和保持率的同步提升。
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