移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的運營(yíng)商組織架構調整解析
劉濤 2011/08/08
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是當今發(fā)展最快、潛力最大，也是競爭最為激烈的領(lǐng)域。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，造就了一批互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)，他們緊隨市場(chǎng)脈動(dòng)順勢而起，又憑借自身的靈活體態(tài)相機而動(dòng)，收獲巨大。相反，過(guò)往穩步前進(jìn)的運營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮中，就像一位有些遲暮的老婦人一樣，面對紛繁多變的外在環(huán)境，顯得體態(tài)臃腫，步履維艱，反應遲鈍，動(dòng)作緩慢。而正是基于傳統話(huà)音業(yè)務(wù)時(shí)代的組織架構，造成了運營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大舞臺上，無(wú)法翩翩起舞。
感受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊后，國內部分運營(yíng)商開(kāi)始調整自身的組織架構，以適應新環(huán)境的競爭要求。但是這種調整依舊處于探索期，作為運營(yíng)商而言，當前需要清醒地看到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對其組織架構的沖擊到底在哪里？未來(lái)的組織演進(jìn)又將往何種方向進(jìn)行？
沖擊
從目前來(lái)看，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運營(yíng)商賴(lài)以運轉多年的組織架構，已經(jīng)顯得不合時(shí)宜。 因為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)本身具有許多不同于傳統互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，而這些恰恰是當前運營(yíng)商無(wú)法適應的地方。運營(yíng)商以原有的組織架構，去搏擊移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)藍海，已經(jīng)感受到種種沖突，主要表現為以下幾方面：
首先，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的“自下而上”發(fā)展沖擊了傳統組織的“自上而下”的業(yè)務(wù)推廣模式。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)帶有鮮明的草根屬性，眾多應用服務(wù)，來(lái)自于民間，來(lái)自于個(gè)體，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺，自下而上散播巨大的影響力。正因如此，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)具有很強的隨性化特征，無(wú)法用自上而下的行政命令式的模式去運營(yíng)推廣，更無(wú)法簡(jiǎn)單地用標準量化的考核工具進(jìn)行度量評估。但是，目前運營(yíng)商內部層級森嚴， 是典型的直線(xiàn)型領(lǐng)導機制，很多業(yè)務(wù)都是通過(guò)KPI硬性去推廣，短期內見(jiàn)收效。不考慮市場(chǎng)的需求變化，也沒(méi)有足夠的耐心培育一種新型業(yè)務(wù)走向成熟。一切以指標為衡量的模式，即使再好的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，在運營(yíng)商的推動(dòng)下，其市場(chǎng)效益也會(huì )打折扣。
其次，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)需求的多變沖擊了運營(yíng)商內部決策的低效。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為用戶(hù)提供了前所未有的需求平臺，各式各樣的需求層出不窮，那么作為業(yè)務(wù)的提供者，就必須有快速捕捉需求和提供服務(wù)的能力。但是，目前運營(yíng)商內部，在信息溝通和反饋上，存在著(zhù)較大的部門(mén)壁壘，協(xié)調難度很大，而且流程冗長(cháng)，審核程序過(guò)多。市場(chǎng)的最新信息不能快速轉化為相應的研發(fā)工作，而開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品不能及時(shí)上線(xiàn)運營(yíng)，對于市場(chǎng)需求的變化還遠遠談不上快速反應。例如，最近中國移動(dòng)MM商城正式引入了游戲《瘋狂的小鳥(niǎo)》，但是相距游戲誕生已有兩年時(shí)間，錯過(guò)了游戲推廣的最好時(shí)間點(diǎn)，未來(lái)能帶來(lái)多大的效益尚未可知。
再次，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的創(chuàng )新性沖擊了組織內的業(yè)務(wù)規范化運作習慣。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是創(chuàng )新的試驗場(chǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)也是最強調創(chuàng )新性的業(yè)務(wù)。要想能夠創(chuàng )新，就不能有太多的體制約束。而運營(yíng)商在傳統業(yè)務(wù)的開(kāi)展上，主要依靠自上而下的推動(dòng)，更強調業(yè)務(wù)的標準化、規范化運作。這雖然能夠確保業(yè)務(wù)的穩定性，降低了風(fēng)險，但是也抑制了創(chuàng )新。這也就是為什么繽紛多彩的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，到了運營(yíng)商手里，就顯得黯淡了許多。
最后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)主導模式?jīng)_擊了運營(yíng)商傳統的規劃主導思想。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，純粹由市場(chǎng)端發(fā)起，是用戶(hù)意志的完全體現，用戶(hù)需要什么，馬上就會(huì )有相應的業(yè)務(wù)出現。而傳統運營(yíng)商在開(kāi)展業(yè)務(wù)之前，都要有大量的規劃工作要做，對于每年話(huà)音業(yè)務(wù)和數據業(yè)務(wù)的發(fā)展，都要提前規劃好。因而，規劃技術(shù)部門(mén)在運營(yíng)商組織架構中就占有很重要的位置。但是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是無(wú)法事前規劃的，也不可能用規劃來(lái)發(fā)展。運營(yíng)商試圖用老辦法做新業(yè)務(wù)，不僅耗費資源，而且永遠慢半拍。
方向
任何企業(yè)的組織架構，都是在特定的環(huán)境中逐步建立起來(lái)的。那么當外在環(huán)境發(fā)生變化后，就需要及時(shí)調整組織架構，以適應這種變化。電信運營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，需要重新審視自我，整合資源，調整結構，提升核心競爭力。所謂窮則變，變則通，通則久。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特性和要求，運營(yíng)商在組織架構上，需要一定的突破。
第一，資源集中化，層級扁平化。
傳統模式下，運營(yíng)商通過(guò)自上而下的層級設置，實(shí)現層層指揮領(lǐng)導。這樣雖然職責明確、步調一致，但是由于層級過(guò)多，信息傳遞的速度變慢，反應遲緩。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)要求最高的決策層盡量與市場(chǎng)端貼近，準確把握市場(chǎng)動(dòng)向和信息變化。因此，運營(yíng)商的組織架構就需要朝著(zhù)資源集中化、層級扁平化的方向改進(jìn)。
一方面，加強對網(wǎng)絡(luò )資源、客戶(hù)資源的集中管理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )資源的管理權逐步上移，可以讓更多的一線(xiàn)公司輕裝上陣，集中力量做好業(yè)務(wù)工作。通過(guò)對客戶(hù)資源的管理，能夠加大客戶(hù)信息的挖掘力度，強化客戶(hù)需求的捕捉能力；同時(shí)可以在一定區域內實(shí)現客戶(hù)服務(wù)的集中化，降低成本，實(shí)現高效管理。例如，當前運營(yíng)商在客服呼叫中心的區域化集中，正是這一思想的體現。
另一方面，運營(yíng)商內部的組織層級必須減少，實(shí)現扁平化。與此同時(shí)，在縱向層級減少之際，橫向部門(mén)的溝通協(xié)調就顯得尤為重要。為了讓這種橫向的信息傳遞和彼此協(xié)作更加順暢，業(yè)務(wù)流程的重塑和優(yōu)化工作不可避免。通過(guò)流程穿越工作，讓前后臺、部門(mén)之間的流程銜接更加緊密，在扁平化組織的過(guò)程中，推動(dòng)信息的快速傳遞，實(shí)現對市場(chǎng)的及時(shí)反應。
第二，嘗試獨立運營(yíng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
除了原有組織架構的調整之外，運營(yíng)商面對越來(lái)越多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，不可能大包大攬，統一管理運營(yíng)。這就需要一種沖破組織牢籠的勇氣，適當放權，以公司化的形式，獨立運營(yíng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。既然移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的種種特性，與傳統運營(yíng)商的組織架構格格不入，那么最直接的做法就是剝離出去，獨自發(fā)展。通過(guò)公司化運營(yíng)，擺脫了既有機制的束縛，可以在實(shí)際運作中更加高效、快速。通過(guò)重新設計各項制度，將互聯(lián)網(wǎng)自由、靈活、創(chuàng )新的基因逐漸植入公司中，允許創(chuàng )新，容忍失敗，培育不同于傳統國企的寬松的文化氛圍，打造出真正意義上的面向市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)公司。
總之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對運營(yíng)商的沖擊是全方位的，在這種沖擊下，組織架構作為運營(yíng)商的核心骨架，調整改變是必然的，只有在前期未雨綢繆，才能避免敗北后的壯士斷腕。
人民郵電報
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