呼叫中心項目成功的7個(gè)關(guān)鍵文檔
CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/23
隨著(zhù)呼叫中心的基礎設施技術(shù)日新月異，建設呼叫中心運營(yíng)的所有方面，以確保穩健的投資回報率值，呼叫中心本身正在迅速成為了技術(shù)不斷和項目部署的樞紐。
呼叫中心的項目可以是動(dòng)態(tài)的和多樣，包括：
- 新的第三方供應商采購以提供服務(wù)
- 請求，并引進(jìn)新的技術(shù)和平臺
- 呼叫中心的最佳實(shí)踐流程重構和優(yōu)化
- 編寫(xiě)、審查和實(shí)施招標
- 復雜程度較低的項目（可能只需要一兩天）
1、呼叫中心項目風(fēng)險
作為相當復雜的工程，執行呼叫中心基礎設施的實(shí)施，需要認真和良好的業(yè)務(wù)規劃。未能實(shí)現良好的項目文檔管理，無(wú)法應用正確的專(zhuān)業(yè)知識，這可能導致項目的延誤和成本費用支出超預算。
2、團隊溝通的重要性
我曾經(jīng)幫助許多客戶(hù)建立呼叫中心和呼叫中心的基礎設施項目。我做的第一件事情是檢查其內部的正式溝通技巧。
項目成功的最大因素之一是確保在企業(yè)內部存在良好的溝通形式，特別是呼叫中心環(huán)境。
因此，我建議客戶(hù)在啟動(dòng)項目之前，對他們所有的項目會(huì )議采取利用正式議程、會(huì )議紀要、任務(wù)列表和問(wèn)題日志的做法。
現在，這個(gè)聽(tīng)起來(lái)是非常簡(jiǎn)單和基本的，但是確實(shí)可以有效利用這些正規的工具確保想法、問(wèn)題和成果很容易溝通，可以幫助保持項目簡(jiǎn)便地管理。
因此，讓我們更加關(guān)注在每一個(gè)項目的生命周期中使用的文檔類(lèi)型。
3、會(huì )議議程
應制訂每個(gè)項目的會(huì )議議程，其中包括所有相關(guān)的需要提交并在會(huì )議上討論的議題事項。該議程也應該有一個(gè)時(shí)間規劃，使每個(gè)主題都有時(shí)間來(lái)討論/解決。
議程應包括會(huì )議地點(diǎn)、時(shí)間和日期，以及預期的參與者等細節。
4、會(huì )議紀要
像上面的議程一樣，所有項目的會(huì )議都應該建立會(huì )議紀要。會(huì )議紀要應簡(jiǎn)明扼要、實(shí)事求是，包括項目會(huì )議討論的所有相關(guān)細節。
這些應依次傳遞給所有與會(huì )者以及其他參與該項目的人，讓他們充分了解項目成果。
在這個(gè)會(huì )議紀要被發(fā)給更多的人之前，確保會(huì )議紀要的內容是更新的、詳細的，被會(huì )議的參與者重新審查的。
當被要求澄清具體成果或在項目會(huì )議上討論時(shí)，我很多次發(fā)現了會(huì )議紀要是一個(gè)寶貴的資源。
5、任務(wù)列表
作為會(huì )議的成果和具體項目計劃的里程碑，需要制訂任務(wù)列表。任務(wù)列表應該細化分配給個(gè)人的任務(wù)、以及個(gè)人/組將工作的具體任務(wù)。全面的任務(wù)列表也將包括任務(wù)的開(kāi)始日期、正在進(jìn)行和完成的任務(wù)進(jìn)度等詳細信息。
任務(wù)列表是一個(gè)偉大的方式，確定任務(wù)要達到什么目標，誰(shuí)來(lái)實(shí)現這個(gè)任務(wù)，以及每個(gè)任務(wù)已經(jīng)取得了多大的成果。
6、問(wèn)題日志
每個(gè)項目至少有一個(gè)問(wèn)題，它可以關(guān)系到全面成功，所以呼叫中心最佳實(shí)踐項目管理決定，與項目有關(guān)的任何問(wèn)題應在問(wèn)題日志中正式指出。
每周應加以檢查和更新問(wèn)題日志，所有提交的問(wèn)題日志應該包括所有細節，既有積極和負面的信息。
7、項目計劃
詳細的項目計劃是另一個(gè)幫助項目成功的關(guān)鍵文檔。
同樣我的經(jīng)驗告訴我，很多客戶(hù)，盡管他們可能有一個(gè)正式的項目計劃但是仍然可能無(wú)法充分利用它。
很多時(shí)候，它可能不被審查和定期更新，或確實(shí)可能不包括所有企業(yè)需要去通過(guò)，以達到預期的成果所需的步驟。
項目計劃應該包括所有有關(guān)項目的步驟，準確的時(shí)間框架、不斷更新和審查，所有項目參與者討論，這成為一個(gè)有力的工具來(lái)幫助取得成功的結果。
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