實(shí)現CRM與商業(yè)智能(BI)最大程度上的集成
2011/11/07
在大多數企業(yè)中，將CRM應用與商業(yè)智能（BI）系統進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求并確保其持續的忠誠度。當然，假如你有足夠的行業(yè)專(zhuān)長(cháng)并對你正介入的市場(chǎng)有一個(gè)相當不錯的了解，那這是可以實(shí)現的。CRM應用向BI系統提供數據。將CRM應用程序連接到BI產(chǎn)生可操作的洞察力；沒(méi)有BI，孤立的CRM應用程序仍然是一個(gè)毫無(wú)意義的業(yè)務(wù)磨盤(pán)。
例如，可以考慮建立一個(gè)銀行的汽車(chē)保險產(chǎn)品的目標客戶(hù)群。這個(gè)目標群來(lái)自CRM應用中的數據，與之對應的劃分：20歲出頭每月收入3000元打算購買(mǎi)價(jià)值5000員摩托車(chē)的客戶(hù);29歲或以上的客戶(hù)，他們可以針對性地推銷(xiāo)汽車(chē)保險;或者，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可能需要為他們的業(yè)務(wù)運輸車(chē)輛購買(mǎi)保險。向這些客戶(hù)推銷(xiāo)汽車(chē)保險，要有與其相適應的特別計劃，而這只能通過(guò)BI系統對CRM信息進(jìn)行客戶(hù)分析。
成功需要良好的數據
一旦CRM應用與BI相一致，它就成為商業(yè)戰略的一部分。每份報表都內嵌智能，提供的輸入數據是干凈并適當聚合的。如果CRM應用程序的數據沒(méi)有優(yōu)化到BI系統所要求的水平，它可能會(huì )帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)會(huì )認為BI系統是沒(méi)有效能的。
要避免這種情況，可以采取嚴厲和不妥協(xié)的程序來(lái)聚合CRM應用中的多個(gè)數據庫。除非把這一要求作為BI成功的強制性前提，填充CRM應用程序數據的部門(mén)是不會(huì )情愿去做的。
在企業(yè)里，發(fā)起更好的數據實(shí)踐，開(kāi)始收集數據的過(guò)程。許多企業(yè)要求新客戶(hù)填寫(xiě)多頁(yè)數據表，但是由于太乏味，總是填寫(xiě)不正確或部分完成。相反，數據可以使用創(chuàng )新手法在一段時(shí)間內逐步收集。例如，每?jì)芍寥齻�(gè)月，呼叫中心人員可以電話(huà)回訪(fǎng)，檢查客戶(hù)是否對提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意，同時(shí)可以獲得更多的信息。
評估你的需求
下一步是定義CRM – BI擴展規模在哪里。不要被最新的BI技術(shù)所左右。專(zhuān)注于什么有助于企業(yè)。預測分析是一個(gè)安全的賭注，因為它促進(jìn)行為智能，并有助于按需營(yíng)銷(xiāo)、向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。例如，如果通過(guò)CRM應用可知，客戶(hù)X在每月第一周收到30000盧比的工資，預測分析應基于X先生花費最多的日期歷史信息進(jìn)行計算。利用這些預測數據開(kāi)展交叉銷(xiāo)售。
請記住，實(shí)時(shí)儀表板和CRM分析是不同的。自動(dòng)分析包括預編程可操作技術(shù)。如果客戶(hù)有一定額度的資金投資于一個(gè)互惠基金，預設分析會(huì )自動(dòng)顯示其他的客戶(hù)可以投資的同類(lèi)產(chǎn)品。實(shí)時(shí)智能使得信息更加市場(chǎng)化，使得BI更敏捷，有助于更快地響應市場(chǎng)趨勢。這些市場(chǎng)趨勢可通過(guò)收集來(lái)自CRM應用的數據加以察覺(jué)。
計劃和發(fā)展
CRM應用與BI系統的集成協(xié)作是應該有計劃的。最常見(jiàn)的錯誤：整合兩個(gè)應用的人認為CRM應用是業(yè)務(wù)驅動(dòng)的，而將BI歸屬于單獨的IT范疇。讓兩個(gè)隊伍協(xié)調一致。關(guān)鍵是IT部門(mén)要理解業(yè)務(wù)部門(mén)希望從BI部署獲得什么，適當的部署映射。不要管成本壓力，不要急于實(shí)施BI。堅持長(cháng)期展望，隨著(zhù)時(shí)間的推移按計劃擴展。
來(lái)自不同行業(yè)細分市場(chǎng)的組織將有不同的需求，供應商必須把重點(diǎn)放在這些需求上。如果一個(gè)供應商告訴你，他們能做一切，那么就讓他們證明給你看。提出你所有的問(wèn)題，不滿(mǎn)足于使人不滿(mǎn)意的答復。一旦開(kāi)始部署，你不希望看到意外的彈出窗口。
CRM應用將通過(guò)BI讓你可以對客戶(hù)進(jìn)行360度觀(guān)察。使用這種視圖，明智地引導你的企業(yè)。不要魯莽從事，因為你的手段而“錯過(guò)目標客戶(hù)”。請記住，克制是智慧的一部分。
IT商業(yè)新聞網(wǎng)
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