亚洲一二三在线_呼叫中心管理策略中的遵時(shí)率

呼叫中心管理策略中的遵時(shí)率

劉煜編譯 2011/12/08

　　客戶(hù)是組織的命脈，你要確保能為他們提供盡可能高的服務(wù)水平。要做到這一點(diǎn)，你首先需要監控和有效管理的是座席代表。因為是他們與客戶(hù)進(jìn)行接觸。

　　確保您的座席代表完成預定服務(wù)目標是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。遵時(shí)率，或您的座席代表如何嚴格遵守自己的排班表，這不僅能夠確保你得到最有效的人員預算，同時(shí)也是一個(gè)很好的指標衡量座席代表是否按照承諾完成他或她的日常任務(wù)。

　　改善座席遵時(shí)率的戰略方針是呼叫中心面臨成本上升、收入下降和沮喪客戶(hù)挑戰的關(guān)鍵。這里可以介紹一個(gè)策略，有助于提高座席的遵時(shí)率。

　　改善遵時(shí)率水平的第一步，是確定他們在哪里，座席代表未能遵守排班表時(shí)，你真正失去多少。Monet公司建議使用下列公式計算遵時(shí)率，[值機時(shí)間+其他與工作相關(guān)的活動(dòng)時(shí)間]/（[倒班時(shí)間] - [午餐/晚餐時(shí)間] - [休息時(shí)間]+[無(wú)可預測時(shí)間]+[加班時(shí)間]） =排班表遵時(shí)率。一旦你知道座席代表遵守排班的程度，你就可以調整這個(gè)戰略，以改善他們。

　　一旦你了解了座席代表的遵時(shí)率狀態(tài)信息，你需要設定一些目標并提供合作獎勵，以便他們更好地遵守。每個(gè)座席代表都嚴格遵守排班幾乎是不可能的，午餐時(shí)間正好是30分鐘，休息時(shí)間正好是15分鐘，總是會(huì )有偏差的時(shí)間，完美的遵時(shí)率是不現實(shí)的。應該專(zhuān)注于為座席代表提供激勵措施盡可能使遵時(shí)率接近完美。獎勵可以是更多的休息時(shí)間，休假時(shí)間，或優(yōu)先權、更具吸引力的時(shí)段。

　　當你試圖解決遵時(shí)率問(wèn)題時(shí)，你需要牢記人為因素，不只是您的客戶(hù)，還有座席代表。按照你希望的水平工作，你就會(huì )樹(shù)立自豪感，感受在業(yè)務(wù)過(guò)程中承諾的意義。

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