聯(lián)通呼叫中心：10010熱線(xiàn)冷暖客服人生
2012/03/06
3月1日，陰冷的早晨，記者沿著(zhù)正在施工改造宛如工地一般的銀河北路，來(lái)到中國聯(lián)通河北廊坊市分公司客服呼叫中心，感受10010熱線(xiàn)背后的冷暖。
在5樓的機房，180多個(gè)工位整整齊齊排列著(zhù)，10010客服熱線(xiàn)與10018VIP客服熱線(xiàn)以及116114電話(huà)導航都在這里辦公，每個(gè)人的工位不足1米。隨著(zhù)移動(dòng)業(yè)務(wù)功能在全省集中，廊坊聯(lián)通10010主要面向本地的固話(huà)與寬帶業(yè)務(wù)。客服呼叫中心有員工128人，這支平均年齡26歲的隊伍在聲音的背后默默奉獻著(zhù)青春。
壓力
“昨天晚上，開(kāi)發(fā)區由于城市改造引起了設備故障，話(huà)務(wù)量高漲，不少員工加班到9點(diǎn)多，今天一早她們又來(lái)上早班了。”客服呼叫中心主任張艷芹告訴記者。
近年來(lái)，廊坊聯(lián)通寬帶用戶(hù)迅速發(fā)展，從2005年的9萬(wàn)戶(hù)增加到2011年年底的49萬(wàn)戶(hù)，用戶(hù)咨詢(xún)與投訴也隨之成倍增長(cháng)。張艷芹告訴記者，為了最大限度彌補人員緊張的問(wèn)題，中心加強數據分析，摸清24小時(shí)的具體話(huà)務(wù)分布，科學(xué)安排班次，對話(huà)務(wù)高峰時(shí)段加強人力，使班時(shí)與需求相吻合，并大大提高了接通率和首次呼叫解決率。
然而“三年大變樣”的城區大發(fā)展施工造成的線(xiàn)路故障及公司寬帶提速光纖化改造也難免給用戶(hù)帶來(lái)新的問(wèn)題，而所有這些壓力首先傳導到10010的年輕人身上。
“今年元旦我們所有的客戶(hù)代表都是在加班中度過(guò)的。元旦是開(kāi)賬日，本來(lái)話(huà)務(wù)量就大，再加上大城縣出現了線(xiàn)路故障，8000戶(hù)寬帶用戶(hù)、2000戶(hù)固話(huà)受影響，呼入量是平時(shí)的兩倍，值班長(cháng)把下午班的人全部叫來(lái)加班，該下班的也不肯走，一直堅持到晚上故障排除，保障了當天的接通率高于公司的要求。中間雖然我們中心領(lǐng)導把潤喉茶和快餐都擺到每個(gè)人的臺席上，但根本就顧不上吃喝。這十多個(gè)小時(shí)電話(huà)不間斷接下來(lái)，都是頭脹耳鳴，嗓子沙啞……”10010班長(cháng)畢曄給記者講述她們難忘的一天。
“這些年，由于投入跟不上，縣鄉基層線(xiàn)路老化嚴重，一到雨季故障集中爆發(fā)，10010常常被打爆，7、8、9三個(gè)月也是大家的加班月。就算到了下班點(diǎn)，但看到還處在話(huà)務(wù)高峰，大家就主動(dòng)留下來(lái)加班，無(wú)論是孕婦，還是孩兒媽?zhuān)嚅L(cháng)趕她們，都不肯走。話(huà)務(wù)員韓旭芳的孩子總見(jiàn)不到她，很晚等到她回來(lái)，見(jiàn)面就哭著(zhù)說(shuō)：‘?huà)寢專(zhuān)遣皇俏姨詺猓悴灰伊耍俊边\營(yíng)管理組組長(cháng)陳艷華講述著(zhù)令她感動(dòng)的故事。最近公司正加快步伐進(jìn)行寬帶光纖化改造，希望這項工程的推進(jìn)，使她們的加班月不再來(lái)。
高強度的工作之外，最讓大家難受的是用戶(hù)的責罵與不理解，每人每天都會(huì )接到這樣的電話(huà)。史文強是寬帶專(zhuān)家坐席，1991年出生的他是呼叫中心最年輕的員工。去年，剛工作不久的他接到一個(gè)電話(huà)，上來(lái)就對他進(jìn)行謾罵，甚至惡毒地詛咒他的家人。這讓在呼叫中心工作了14年的質(zhì)檢員后來(lái)聽(tīng)錄音時(shí)都難以承受。沒(méi)想到這個(gè)血氣方剛的小伙子竟然耐心禮貌地化解了對方的敵意，最后還得到了個(gè)滿(mǎn)意的評價(jià)。
記者在質(zhì)監席聽(tīng)了幾個(gè)電話(huà)，粗略體會(huì )到其中的不易。真難想象他們每天都要面對這樣超負荷的工作強度與嚴格的考核、無(wú)休止重復的問(wèn)題與回復、不間斷的培訓與學(xué)習、不規則的作息飲食，甚至各種抱怨責難，他們該有多么強大的內心！
感恩
“用戶(hù)跟我們急，我們明白是對事兒不對人，他們必然是對公司有不滿(mǎn)意，才轉嫁到我們話(huà)務(wù)員身上的。用同理心面對客戶(hù)，真心為他們解決問(wèn)題，他們也就會(huì )理解我們，甚至對我們充滿(mǎn)感恩。”運營(yíng)管理組的李倩說(shuō)。
去年雨季，客戶(hù)代表高源幫她身邊的新話(huà)務(wù)員處理過(guò)一個(gè)投訴。大城縣的一個(gè)客戶(hù)寬帶斷了三天，由于他是做生意的，要在網(wǎng)上跟人發(fā)圖片聯(lián)系業(yè)務(wù)，急得直喊讓賠償他的損失。掛了電話(huà)，高源立即聯(lián)系當地負責人，了解到支局電纜被大貨車(chē)掛斷了，一直都在全力搶修，但在雨季有些設備緊缺，所以才耽擱了。高源10分鐘后給那位客戶(hù)外呼，告訴了他具體原因，客戶(hù)表示理解。第二天，線(xiàn)路接通了，高源再次回訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)對她跟蹤解決問(wèn)題、負責到底的服務(wù)態(tài)度充滿(mǎn)了感激。
后來(lái)，中心總結出“受理第一時(shí)間解決、受理第一人解決、受理第一部門(mén)解決”以及“不查清問(wèn)題不放過(guò)、不解決問(wèn)題不放過(guò)、不落實(shí)責任不放過(guò)、無(wú)整改措施不放過(guò)”的經(jīng)驗，并給客戶(hù)代表授權，對迫切需要解決的問(wèn)題，由客戶(hù)代表向社區經(jīng)理等聯(lián)系，從而能夠第一時(shí)間了解問(wèn)題并解決問(wèn)題。
“客戶(hù)很可愛(ài)，有要請我們到店里吃香河肉餅的、也有要送禮物上門(mén)的……”張玉剛是寬帶專(zhuān)家坐席的班長(cháng)，他曾干過(guò)很多年的社區經(jīng)理，是位實(shí)踐經(jīng)驗非常豐富的專(zhuān)家。而其他每一位寬帶專(zhuān)家不僅本身要具備豐富的計算機、網(wǎng)絡(luò )知識，一招進(jìn)來(lái)，首先要跟著(zhù)社區經(jīng)理進(jìn)行3個(gè)月的裝移修機學(xué)習，上崗后還要經(jīng)常下社區實(shí)踐。很多問(wèn)題他們往往在電話(huà)里就能判斷，一步步指導用戶(hù)，一半以上的問(wèn)題就能當場(chǎng)解決，這不僅分流了社區經(jīng)理的壓力，也贏(yíng)得用戶(hù)的尊重，用戶(hù)往往就是這樣用最樸實(shí)的方式感謝著(zhù)他們。
“她們的工作已經(jīng)夠忙夠累了吧，可是大家卻常常主動(dòng)做很多分外事，不為考核，只為了客戶(hù)滿(mǎn)意。”呼叫中心主任張艷芹和副主任張琳過(guò)去都是營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)的，她們說(shuō)自己是客服新兵，其中最大的感觸就是，客服的任務(wù)是無(wú)形的，而成績(jì)往往也是難以考核的。
但對于話(huà)務(wù)員來(lái)講，一份來(lái)自用戶(hù)的感謝往往是最大的快樂(lè )。話(huà)務(wù)員有大冬天在休息時(shí)間等近三個(gè)小時(shí)給用戶(hù)送VIP卡的，有到營(yíng)業(yè)廳化解矛盾的，值夜班還有應用戶(hù)要求“morning call”的……還有不少話(huà)務(wù)員接到一些老人電話(huà)，說(shuō)座機打不了，一查詢(xún)欠費幾毛、一兩元，不忍心讓老人跑去交話(huà)費，就自己掏錢(qián)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳幫他們充值開(kāi)通電話(huà)救急。雖然她們的收入都不高，但她們卻覺(jué)得“這點(diǎn)小事不算什么”，甚至她們還都不好意思說(shuō)出來(lái)，都是質(zhì)檢員聽(tīng)錄音時(shí)才知道的。“客戶(hù)也很感動(dòng)，有老人問(wèn)地址，非要把一兩塊錢(qián)送過(guò)來(lái)，還有個(gè)霸州的老人要給我們送棒子面來(lái)，雖然沒(méi)讓他來(lái)，但我們心里暖暖的。”
短短一天時(shí)間，記者跟這群年輕人在一起，她們不再是10010這個(gè)符號，每個(gè)人都是有血有肉生動(dòng)的，她們也會(huì )咳嗽，也會(huì )嗓子沙啞，也會(huì )微笑著(zhù)掛掉電話(huà)后立即飆出眼淚……
鏈接：一條微博引起的關(guān)注
記者在10010體驗后，有感而發(fā)，寫(xiě)了一條微博：“在廊坊聯(lián)通體驗一把10010，聽(tīng)聽(tīng)話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的對話(huà)。話(huà)務(wù)員真不容易，一個(gè)大屋子180多個(gè)密密麻麻的工位，面對無(wú)休止的咨詢(xún)投訴，很多話(huà)都要重復很多遍，還要面對無(wú)理的羞辱謾罵……聽(tīng)了幾個(gè)電話(huà)，我就坐不住了。很感慨，請尊重她們，給她們個(gè)滿(mǎn)意的評價(jià)吧。”
雖然記者的粉絲數不足三千人，但短短時(shí)間內，這條微博轉發(fā)數竟然超過(guò)900多條，足見(jiàn)這引起了很多人的關(guān)注。大多數人都感同身受，認為電信運營(yíng)商的客服人員都非常不容易，呼吁要尊重客服人員。當然也有人認為，這背后也折射出很多深層次問(wèn)題，需要思考與解決。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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