IVR提高服務(wù)質(zhì)量，提升競爭力

　　 Kevin大學(xué)畢業(yè)后順利的進(jìn)入了外企工作，工作了兩年后小有積蓄的他想購買(mǎi)一輛車(chē)方便上下班，在買(mǎi)好車(chē)后最先考慮的就是保險問(wèn)題。可是現在市面上的保險公司太多，質(zhì)量和服務(wù)都參差不齊，Kevin在仔細對比斟酌后鎖定了飛速保險和捷運保險。

　　 他先撥打了飛速保險公司呼叫中心的電話(huà)，由于咨詢(xún)的客戶(hù)太多，電話(huà)非常忙碌打了幾通總是打不進(jìn)去。于是他又撥打了捷運保險的電話(huà)，進(jìn)入語(yǔ)音系統后，IVR語(yǔ)音自動(dòng)播放了“您好，您的電話(huà)對我們很重要，目前坐席處于忙線(xiàn)中，您可以按1繼續等待或者按2留下您的聯(lián)系方式，我們的客服會(huì )在最短的時(shí)間內和您取得聯(lián)系......”

　　 一般男士都比較缺乏耐心，再加上之前飛速公司的電話(huà)已經(jīng)讓Kevin等待很久了。他毫不猶豫的按了2，留下了自己的電話(huà)號碼。大概過(guò)了5分鐘左右，捷運保險的客服結束其他咨詢(xún)通話(huà)后第一時(shí)間就在呼叫中心系統界面上看到了Kevin的電話(huà)記錄，通過(guò)呼叫中心系統特定的來(lái)電顯示地點(diǎn)功能，客服飛速地在與呼叫中心系統相結合的ERP數據庫里面查找到Kevin所在地捷運的網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)項目，撥打了他的電話(huà)，順利地給他推薦了合適的保險。

　　 目前市場(chǎng)上，各類(lèi)商品琳瑯滿(mǎn)目，同等的產(chǎn)品在產(chǎn)品本身大同小異，每個(gè)產(chǎn)品都有它的優(yōu)缺點(diǎn)，都有自己的主推賣(mài)點(diǎn)，那么我們在哪個(gè)環(huán)節可以更突出我們的產(chǎn)品？服務(wù)！當企業(yè)重視服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，給予客戶(hù)適時(shí)關(guān)懷，就會(huì )將潛在客戶(hù)轉化為實(shí)際客戶(hù)，這樣就在同類(lèi)商品競爭中更勝一籌。特別是保險公司，售后服務(wù)非常重要，當客戶(hù)遇到特殊情況需要保險公司時(shí)往往是突發(fā)急于解決的情況，如果讓客戶(hù)處于一直等待的狀態(tài)，也許客戶(hù)就會(huì )選擇更換保險公司。這樣對于公司來(lái)說(shuō)就造成了客戶(hù)資源的流失；但是如果要實(shí)現客戶(hù)電話(huà)一打入馬上就有客服響應，那樣公司又需要多增加很多人力成本。如果在呼叫中心裝入IVR系統，大部分呼叫實(shí)現了自動(dòng)化，可以節省原來(lái)60％的費用，同時(shí)還能減輕人工座席的負擔，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。IVR自動(dòng)回撥功能順利地解決這個(gè)問(wèn)題.使用IVR可以使客戶(hù)一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調客戶(hù)操作過(guò)程。