2010年年底，4000315315方太廚具客戶(hù)全國統一服務(wù)號碼的正式啟用以及方太集團呼叫中心平臺的啟動(dòng)，消費者終于可以通過(guò)這個(gè)橋梁和紐帶實(shí)現與企業(yè)隨時(shí)隨地的溝通，自此，方太貼心的服務(wù)將通過(guò)聲音傳遍中國。
圖為：方太呼叫中心
2011年底剛剛成立僅僅一年的方太呼叫中心憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和超高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)嚴格的篩選獲得了“中國最佳呼中中心”，做為其呼叫中心負責人的鄭穎更是當仁不讓的獲得了2011年度最佳呼叫中心管理人！
近日,福祿網(wǎng)記者采訪(fǎng)到方太廚具呼叫中心部長(cháng)鄭穎女士,她與我們一起分享了方太呼叫中心的成長(cháng)之路及管理心得!
圖為：方太廚具客戶(hù)呼叫中心部長(cháng)鄭穎女士
福祿網(wǎng): 請您簡(jiǎn)單介紹一下方太的服務(wù)理念以及呼叫中心的發(fā)展歷程
鄭穎:方太的服務(wù)理念是：提供真正到“家”的服務(wù)；服務(wù)宗旨是：努力，讓顧客感動(dòng)！方太擁有全程顧問(wèn)式服務(wù)即：當消費者剛一開(kāi)始考慮購買(mǎi)方太產(chǎn)品時(shí)，就已經(jīng)被納入了方太“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統”。方太“全程顧問(wèn)式服務(wù)系統”，就是貫穿銷(xiāo)售前、中、后，以CRM信息平臺為基礎、以4000315315全國服務(wù)熱線(xiàn)為中心，56家服務(wù)中心、900多家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和1200多名訓練有素的服務(wù)隊伍為依托的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系。為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、感動(dòng)、持續關(guān)懷的服務(wù)，堅持以顧客感動(dòng)為第一標準的服務(wù)原則服務(wù)與我們每一個(gè)客戶(hù)!
方太呼叫中心在2010年完成了呼叫中心物理建設，同年11月全國統一服務(wù)熱線(xiàn)4000315315正式上線(xiàn)，2011年底方太全國分布呼叫中心平臺建設完成!
福祿網(wǎng): 方太的服務(wù)在同行業(yè)中有什么優(yōu)勢？與其他家電客服相比，有哪些不同點(diǎn)，呈現了哪些特點(diǎn)！
鄭穎: 方太集團是中國高端廚電專(zhuān)業(yè)與領(lǐng)導者，方太集團呼叫中心始終以客戶(hù)滿(mǎn)意做為檢驗工作質(zhì)量的唯一標準。區別于傳統的家電業(yè)、制造業(yè)呼叫中心，方太呼叫中心不僅著(zhù)力于服務(wù)客戶(hù)訴求，更是讓公司價(jià)值鏈監控管理作為核心職能。方太呼叫中心擁有三大職能定位：服務(wù)平臺、管理平臺、調研平臺。
服務(wù)平臺：結合方太集團戰略定位，使終把高端服務(wù)理念融入運營(yíng)及管理工作。從創(chuàng )建初始，就開(kāi)始提供7*24小時(shí)全天候中、英雙語(yǔ)服務(wù)。2011全年度客戶(hù)掛機滿(mǎn)意度達到99.3%。服務(wù)水平（20秒）達到90%。
管理平臺：通過(guò)24小時(shí)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，全程監控物流、服務(wù)體系，真正讓呼叫中心成為數據化管理工具。并每日輸出VOC報告，推進(jìn)下游環(huán)節持續改善。每月對客戶(hù)共性問(wèn)題進(jìn)行研究，向公司研發(fā)、制造、服務(wù)等價(jià)值鏈環(huán)節提供優(yōu)化建議。
調研平臺：作為方太集團獨立的第三方報告機構，呼叫中心承擔著(zhù)公司戰略指標調研工作。為公司決策提供重要信息。
福祿網(wǎng): 我們了解到方太呼叫中心是國內家電行業(yè)最大的分布式運營(yíng)的呼叫中心，遠程坐席的數量已經(jīng)超過(guò)了集中的坐席數，這樣是否給管理方面帶來(lái)難度，您是怎么應對的？
鄭穎：全國集中呼叫中心 優(yōu)點(diǎn)在于：管理難度較低、成本較低、宜人員培育，缺點(diǎn)是：對實(shí)地資源調配能力差、與實(shí)地對客戶(hù)端溝通成本高；
分布式呼叫中心優(yōu)點(diǎn)是：對實(shí)地資源調配能力強、與實(shí)地對客戶(hù)端溝通成本低、避免方言問(wèn)題困擾。缺點(diǎn)是： 管理難度高， 管理成本高，人員管理難 。
對于兩種情況的優(yōu)劣情況分析，方太以總部+分布管理模式探索：將二者優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行整合。給出了以下應對方案：
1、 標準化管理： 統一的KPI管理、績(jì)效管理；
2、 標準化質(zhì)檢：統一操作流程、話(huà)術(shù)、質(zhì)檢；
3、 標準化培訓：每日共享培訓信息，共享知識庫；每月進(jìn)行標準化考核；第半年組織實(shí)地人員回到總部參與統一的培訓
4、 標準化績(jì)效： 總部及分步坐席采取統一的標準化績(jì)效考核
5、 標準化文化：統一文化宣導、統一每日三省、分享團建成果。
福祿網(wǎng)：2010年方太在呼叫中心的大力投入是否標志著(zhù)方太已經(jīng)把服務(wù)品牌納入方太的企業(yè)核心競爭力？這一舉動(dòng)是否給咱們呼叫中心管理層帶來(lái)了莫大的壓力，您是怎么看待的呢？
鄭穎：方太始終把服務(wù)做為企業(yè)核心競爭力量，強調服務(wù)力是企業(yè)發(fā)展的驅動(dòng)力。呼叫中心的大力投入更是最有力量的證明。
壓力是作為一個(gè)呼叫中心管理者的源動(dòng)力，讓呼叫中心擁有了一個(gè)更強大的使命。激情只能讓我們多奔跑一段路，使命與責任卻讓我們持續前進(jìn)。方太是一家認真聆聽(tīng)客戶(hù)之聲的企業(yè)，高度關(guān)注客戶(hù)端體驗，方太價(jià)值鏈上的各個(gè)部門(mén)都積極響應從呼叫中心收集到的客戶(hù)反饋。在這里，無(wú)論是我還是一線(xiàn)的客服代表，都帶著(zhù)使命工作，深信我們是客戶(hù)的代表，代表他行使方太“上帝”的權力。我們是方太服務(wù)的代表，代表方太展示高端服務(wù)理念。
福祿網(wǎng)：咱們呼叫中心的80，90后的員工占到呼叫中心多大比例呢，對于年輕員工不好管理的問(wèn)題，您有什么看法？
鄭穎：方太呼叫中心的員工基本上是80、90后，占比達95%以上。
80后、85前已經(jīng)成熟，成為各大模塊管理的核心力量，這批人員已經(jīng)可以成為管理好其他人員的強大力量，他們只要有平臺及機會(huì )，做為部門(mén)負責人，我只要提供平臺就可以完成他們的自發(fā)管理。
85后、90后的管理難度在于員工心智的不成熟、職業(yè)定位的不清晰、對工作環(huán)境的不認可、價(jià)值感缺失、成就感缺乏。。。。
對于這些難點(diǎn)：我更強調員工的職業(yè)化塑造，員工管理的成績(jì)檢驗標準就是員工的成長(cháng)度。人類(lèi)因為對未知而恐懼。首先，讓他們明白崗位的價(jià)值、發(fā)展的機會(huì )，每年，我都會(huì )親自為他們講授職業(yè)規劃課程，也會(huì )邀請公司VP們進(jìn)行一線(xiàn)人員指導。其次：公平、透明的績(jì)效機制會(huì )讓他們清晰的認識到自己的貢獻度，能明白自己的價(jià)值及機會(huì )點(diǎn)。最后，良好的團隊氣氛是他們最為看重的。我們呼叫中心每月有擁抱日，部長(cháng)接待日、生日會(huì )、各項競賽、各類(lèi)協(xié)會(huì )，無(wú)論是什么類(lèi)型性格的人，都能找到他想要的，我們提供真正到家的關(guān)懷。
福祿網(wǎng)：非常感謝您接受我們的采訪(fǎng)，祝你工作愉快！
鄭穎女士簡(jiǎn)介:
與孔子同一天生日的她，見(jiàn)到任何人總是掛著(zhù)溫婉、儒雅的微笑。與她的交談中無(wú)不閃現著(zhù)智慧與激情，正面力量強大的感染著(zhù)身邊都一位人。下面的孩子常常戲稱(chēng)她為強大的零零后，永遠最有主意，永遠最有激情，永遠最快樂(lè )。在方太呼叫中心無(wú)論是太陽(yáng)花、每天變換的領(lǐng)帶、展柜中的奢侈品、每日三省儀式無(wú)不透露著(zhù)她對生活的熱愛(ài)、對美好事物的追求。
她擁有七年ＨＲ管理經(jīng)驗、五年以上中、大型呼叫中心管理經(jīng)驗。在來(lái)方太之前，從事金融業(yè)大型呼叫中心管理工作。2010年加盟寧波方太集團，負責組建方太集團呼叫中心。
在短短一年時(shí)間，她克服重重困難完成方太集團全國服務(wù)熱線(xiàn)上線(xiàn)、全國公布式呼叫中心平臺搭建，帶領(lǐng)方太集團呼叫中心完成從無(wú)到有，從有到優(yōu)的華麗蛻變。僅用短短一年時(shí)間樹(shù)立了制造業(yè)呼叫中心新標桿，帶領(lǐng)團隊屢獲多項國家級大獎。
個(gè)人榮譽(yù)：
2011年度“金耳嘜”中國最佳呼叫中心管理人
2011年度中國家電服務(wù)業(yè)呼叫中心高級管理金獎
