成功案例：瑪莎百貨
2018-02-07 16:29:25 評論：0 點擊：
打造以客戶為本的全渠道客戶體驗
挑戰(zhàn)
瑪莎百貨一直以打造卓越客戶體驗核心。隨著數(shù)字化轉型不斷深入，該跨國商業(yè)零售集團逐漸意識到，需要為其數(shù)字化渠道及1，253個零售網點尋找全渠道模型，進而大幅提升客戶體驗。
解決方案
為實現(xiàn)歐洲最大的零售轉型，瑪莎百貨與其集成商合作伙伴Anana一起部署了集成工作量管理、分析及數(shù)字化等多個解決方案的Genesys客戶體驗平臺。
成果
集成化全渠道運營體系涵蓋了所有業(yè)務領域，并實現(xiàn)了包裹、郵件、語音、電子郵件、社交媒體、短信、網絡聊天及網絡交互等所有交互渠道的無縫連接。四個月后，全渠道服務便收回投資成本，現(xiàn)在正發(fā)展成為完整的在線銷售支持工具。
收益
- 可跨語音、電子郵件、社交媒體、文本、網絡聊天及網站甚至郵件收發(fā)室等所有渠道交付更好的服務及情境化客戶體驗
- 涉及30家供應商、預期兩年的項目在短短30周內順利完成，且期間無服務中斷現(xiàn)象
- 借助網絡聊天渠道，頭四個月的營收大幅提升
“一般說來，規(guī)模超過1，000個復雜需求的項目往往需要數(shù)年才能完成。而通過選擇最佳技術平臺與集成了解更多商合作伙伴，我們以創(chuàng)紀錄的速度達成了目標。”
瑪莎百貨快遞服務部負責人
Ian Mahoney
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