(一)項目背景
某知名企業(yè)致力于教育信息化產(chǎn)品、解決方案和數字化教學(xué)資源軟件的研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售；
隨著(zhù)這幾年該企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，如何有效的保障售后服務(wù)的質(zhì)量以及響應速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度成為公司發(fā)展過(guò)程中的戰略重點(diǎn)；
此外，公司正在申請將成為思科金牌代理（從銀牌認證開(kāi)始）；
公司管理層決定引入一套既能有效滿(mǎn)足思科金牌代理的售后支持流程，又能滿(mǎn)足公司既有業(yè)務(wù)的售后服務(wù)的工具平臺，使公司發(fā)展登上一個(gè)新的臺階。
(二)項目需求
平臺與EXD（序列號系統，第三方廠(chǎng)商在客戶(hù)已有的K3系統基礎上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)）系統進(jìn)行整合與對接，完成基礎信息的同步和出入庫的對接；
平臺滿(mǎn)足思科金（銀）牌認證的要求；
在ITOM服務(wù)運營(yíng)管理系統上完成事件流程、RMA流程、出入庫流程、客戶(hù)管理、合同管理、設備管理、庫存管理的改造；
新增最終用戶(hù)管理、服務(wù)商管理、集成商管理、代理商管理、訂單管理、費用管理、產(chǎn)品類(lèi)別管理和報表管理；
(三)項目?jì)r(jià)值分析
勤智數碼為其提供的針對售后服務(wù)平臺優(yōu)化的解決方案，完美的實(shí)現了該企業(yè)對以下兩方面的需求，且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)得到了該企業(yè)的肯定和高度認可。
1.滿(mǎn)足思科金銀牌合作伙伴認證的要求：
基于計算機的Case跟蹤系統：即服務(wù)臺、事件管理；基于服務(wù)臺流程為每次客戶(hù)報障創(chuàng )建一個(gè)故障單，即事件單；
自動(dòng)定位案例標示符：即事件管理中的事件標號；
故障單須包含報障人信息：即事件創(chuàng )建中登記的保障人、報障單位、聯(lián)系方式等；
故障單須包含案例說(shuō)明簡(jiǎn)介或主題：即事件單中的登記的事件主題和故障描述；
Case跟蹤系統須記錄處理日志：即事件處理流程和RMA流程的處理日志，且不可更改；
系統能記錄案例打開(kāi)和關(guān)閉的日期：即事件單的創(chuàng )建日期和關(guān)閉日期，且不可更改；
系統須根據優(yōu)先級對案例處理進(jìn)行提醒：即事件管理中根據優(yōu)先級對應的告警策略通過(guò)郵件或短信的方式進(jìn)行提醒；并根據告警策略對告警升級；
須記錄思科TAC CSAE號：即通過(guò)RMA流程記錄和登記思科TAC CASE信息；
問(wèn)題管理；
變更管理；
其他認證要求；
2.完成了與EXD系統的對接，實(shí)現了產(chǎn)品序列號統一管控、倉庫管理與售后服務(wù)流程的結合，為保障和提高售后服務(wù)能力提供了有力保障。
