開(kāi)課時(shí)間：2014年9月19-20日
費用：5280元/人
地點(diǎn)：北京
引言
客戶(hù)體驗并不僅僅是多少秒種接起電話(huà)這樣的理性體驗，超過(guò)50%的客戶(hù)體驗是無(wú)意識的客戶(hù)感知。體驗管理并不是回答“體驗是什么”，而是告訴你“體驗如何做”。
我們精心設計的研討有助于深度理解客戶(hù)體驗的概念，以及全面掌握客戶(hù)體驗管理的策略和方法。確保您的客戶(hù)體驗項目走向成功是我們深度研討的目的。
課程對象
任何想從事和正在從事客戶(hù)體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、客戶(hù)總監、電子商務(wù)總監
客戶(hù)忠誠從業(yè)人士（客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、會(huì )員運營(yíng)經(jīng)理）
客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人士（客戶(hù)中心總監、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監、電子商務(wù)總監、在線(xiàn)服務(wù)經(jīng)理）
從事客戶(hù)洞察與客戶(hù)分析的人員
通過(guò)該課程的學(xué)習，您將收獲到：
掌握客戶(hù)體驗的概念并知道如何改進(jìn)體驗。
掌握如何設計客戶(hù)體驗策略和高階路徑。
深刻理解"體驗哲學(xué)"并知道如何應用。
理解如何將情感和潛意識融入體驗設計。
掌握如何描繪客戶(hù)體驗的全景藍圖。
理解客戶(hù)體驗的關(guān)鍵要素以及如何應用。
理解如何設計客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )接觸體驗。
如何避免體驗實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題。
掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
掌握如何對客戶(hù)體驗的成果進(jìn)行測量。
多個(gè)行業(yè)人士共同探討和分享的機會(huì )。
“邁向客戶(hù)體驗專(zhuān)家的堅實(shí)一步！”
本課程全程穿插10個(gè)這些行業(yè)的體驗管理踐：
金融服務(wù)
保險服務(wù)
零售服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
通信服務(wù)
汽車(chē)服務(wù)
航空服務(wù)
酒店服務(wù)
會(huì )員服務(wù)
B2B客戶(hù)體驗
“這些企業(yè)原來(lái)是這樣成功的”
研討案例涉及：匯豐銀行、花旗銀行、美國運通、招商銀行、USAA、寶馬汽車(chē)、新加坡航空、沃達豐、蘋(píng)果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂(lè )購、百思買(mǎi)等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗實(shí)踐。
感興趣嗎？來(lái)確認時(shí)間，更多精彩，盡在現場(chǎng)！
課程內容
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)實(shí)踐 + 實(shí)戰情景演練
課程安排如下：
1、體驗是什么？
擁抱客戶(hù)體驗的時(shí)代
理解客戶(hù)體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗？
全面的客戶(hù)體驗是什么？
客戶(hù)體驗管理應該做些什么？
“對體驗的內涵有了深刻的認識”
2、體驗管理的策略和路徑
理解客戶(hù)體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠景，走向差異化競爭
七個(gè)提升客戶(hù)體驗的關(guān)鍵策略問(wèn)題
客戶(hù)體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節有哪些？
企業(yè)如何設定體驗管理的實(shí)施路徑？
“理解客戶(hù)體驗的成功路徑”
3、如何描述體驗的全景藍圖？
案例：美妙的歐洲之旅
體驗的藍圖：接觸、互動(dòng)與參與
如何設計客戶(hù)體驗的完整旅程？
如何梳理客戶(hù)體驗的生態(tài)環(huán)節？
讓客戶(hù)踏上體驗的發(fā)現之旅
“掌握如何描繪客戶(hù)體驗的藍圖”
4、如何聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音？
案例：每日聆聽(tīng)計劃
如何走進(jìn)客戶(hù)的世界？
客戶(hù)會(huì )告訴你的事
理解客戶(hù)體驗的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
“掌握了如何有效聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音”
5、如何設計客戶(hù)體驗？
案例：最后的關(guān)愛(ài)
體驗如何影響客戶(hù)的行為？
客戶(hù)體驗的關(guān)鍵要素有哪些？
設計極致的體驗，干掉愚蠢的規則
駕馭未來(lái)：營(yíng)造難忘的客戶(hù)旅程
“掌握了體驗設計和改進(jìn)的精要”
6、如何贏(yíng)得體驗的成果?
案例：被寵壞了的客戶(hù)
平庸的體驗，注定是遺忘的
如何發(fā)現和修復客戶(hù)體驗的問(wèn)題？
如何超越不斷提升的客戶(hù)期望？
管控，讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來(lái)之不易”
7、如何對體驗進(jìn)行度量？
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設定體驗的三類(lèi)關(guān)鍵指標？
如何對客戶(hù)體驗的效果進(jìn)行測量？
如何測量和評價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗？
如何綜合測量結果評價(jià)體驗水平？
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
8、如何營(yíng)造體驗文化？
案例：體驗非凡的時(shí)刻
如何贏(yíng)得員工的參與？
體驗文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗文化的障礙？
體驗的未來(lái)：貫穿一切
“研修結束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的方法”
講師介紹
史雁軍
北京迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司總裁
國內權威客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)創(chuàng )始人、首席顧問(wèn)，客戶(hù)管理研究院首席專(zhuān)家。
畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，曾任中國認證機構國家認可委員會(huì )技術(shù)專(zhuān)家、工信部客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家、客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家、國泰君安證券客戶(hù)管理首席顧問(wèn)，在客戶(hù)管理、忠誠營(yíng)銷(xiāo)、體驗管理與數字化營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有二十年的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與運營(yíng)經(jīng)驗。
專(zhuān)注于客戶(hù)密集型企業(yè)的客戶(hù)管理戰略與數字化營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)，面向金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、航空商旅等品牌服務(wù)企業(yè)，提供客戶(hù)管理戰略、數字化營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)體驗管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化運營(yíng)、整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心運營(yíng)、客戶(hù)分級分類(lèi)與數字化行為分析等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗包括中國銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、中國人壽、中國人保、中國平安、國泰君安證券、國信證券、支付寶、微軟、英特爾、西門(mén)子、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國華潤、聯(lián)想集團、萬(wàn)科企業(yè)等多家全球500強企業(yè)及中國百強企業(yè)。
