呼叫中心客服系統

　　簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)，呼叫中心客服系統就是圍繞打電話(huà)這一件事情的三個(gè)要素來(lái)展開(kāi)：

　　誰(shuí) - 打電話(huà)過(guò)來(lái) - 有什么事

　　對應到系統中就是：客戶(hù)、通話(huà)、業(yè)務(wù)；這三個(gè)模塊組成了呼叫中心的核心功能。

　　我們常說(shuō)的來(lái)電彈屏就完整的體現了這三個(gè)要素：

• 來(lái)電彈出客戶(hù)資料（根據主叫號碼定位客戶(hù)）
• • 如未定位到客戶(hù)，那就確認客戶(hù)信息，然后保存
  • 如果是同一個(gè)客戶(hù)用另外一個(gè)電話(huà)打過(guò)來(lái)的，那么系統需要能支持一個(gè)客戶(hù)資料保存多個(gè)聯(lián)系電話(huà)
  • 顯示客戶(hù)姓氏名誰(shuí)，以及其他主要信息，比如是VIP客戶(hù)還是黑名單客戶(hù)
• 坐席接聽(tīng)并跟客戶(hù)溝通
• • 通話(huà)會(huì )形成通話(huà)記錄和通話(huà)錄音
  • 來(lái)電時(shí)就能直接顯示出來(lái)這個(gè)客戶(hù)之前的電話(huà)歷史
• 將溝通內容形成業(yè)務(wù)工單
• • 將跟客戶(hù)溝通的內容轉化為工單，比如客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品、投訴、報修等
  • 來(lái)電時(shí)需要立刻看到客戶(hù)的業(yè)務(wù)歷史，尤其是正在處理的業(yè)務(wù)，客戶(hù)往往打電話(huà)過(guò)來(lái)就是詢(xún)問(wèn)上次的事情處理得怎么樣了。如果系統能很直觀(guān)的給坐席展現這些信息，那么坐席就能直接將當前處理進(jìn)度告訴客戶(hù)，如：“您昨天打電話(huà)過(guò)來(lái)的事情，現在正在有xx部門(mén)跟進(jìn)，他們已經(jīng)采購好了維修零件，計劃xx時(shí)候會(huì )上門(mén)去給你維修”。

　　客戶(hù)：客戶(hù)關(guān)系管理系統，CRM（Customer Relationship Management）

　　在呼叫中心里面，一般都需要提供如下客戶(hù)管理功能：

• 客戶(hù)資料登記、查詢(xún)、刪除
• 客戶(hù)資料導入、導出、分配（不同的客戶(hù)由不同銷(xiāo)售去跟進(jìn)）
• 客戶(hù)資料字段自定義（不同企業(yè)的客戶(hù)字段是不一樣的，所以需要系統能自定義這些字段）
• 客戶(hù)資料分類(lèi)、統計、報表

　　關(guān)鍵字段：分類(lèi)，也叫客戶(hù)狀態(tài)。這個(gè)字段是用來(lái)標記客戶(hù)的，比如“VIP”，“黑名單”，“意向客戶(hù)”，“重點(diǎn)跟進(jìn)”。通過(guò)這個(gè)字段不僅方便坐席來(lái)識別客戶(hù)類(lèi)型以及目前所處的階段，還能幫助管理員來(lái)分析平臺客戶(hù)的分布情況。

　　通話(huà)：

　　通話(huà)主要有三方面功能：記錄，監管，通話(huà)控制

• 記錄
• • 通話(huà)記錄和錄音是最常見(jiàn)的需求
  • 對于高品質(zhì)的呼叫中心，要求任何電話(huà)都要接聽(tīng)，所以“未接來(lái)電”模塊就變得很重要了，每一通沒(méi)有接聽(tīng)的電話(huà)都需要回訪(fǎng)處理。在這樣的呼叫中心里面，一個(gè)電話(huà)可能就意味著(zhù)一筆收入，如電視購物的呼叫中心
  • 質(zhì)檢：這個(gè)一般是到一定規模的呼叫中心才需要的功能，也就是有一批專(zhuān)門(mén)的人來(lái)通過(guò)抽查錄音、評分來(lái)保證整個(gè)呼叫中心的坐席工作質(zhì)量
  • 報表：話(huà)務(wù)分析報表有助于分析企業(yè)的話(huà)務(wù)情況，幫助管理員定位話(huà)務(wù)高峰期，好排班和安排工作，從話(huà)務(wù)的增長(cháng)情況也可以分析出公司業(yè)務(wù)量的增長(cháng)情況；坐席工作量報表能讓管理員更有效的評估坐席工作情況，獎勵優(yōu)秀坐席，淘汰不合格坐席
• 監管
• • 監聽(tīng)：實(shí)時(shí)監聽(tīng)坐席和客戶(hù)的通話(huà)
  • 搶接：將坐席電話(huà)搶過(guò)來(lái)，管理員直接和客戶(hù)通話(huà)，在客戶(hù)和坐席溝通不清楚時(shí)來(lái)接管這個(gè)通話(huà)
  • 強拆：強制中斷坐席和客戶(hù)的通話(huà)，一般在坐席于客戶(hù)對話(huà)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)
  • 簽入/簽出：將坐席簽入/簽出技能組，簽入時(shí)坐席可以接聽(tīng)技能組分配的電話(huà)；簽出后坐席將無(wú)法接聽(tīng)技能組電話(huà)
  • 實(shí)時(shí)狀態(tài)：可以看到坐席的實(shí)時(shí)工作狀態(tài)，如：通話(huà)中，空閑，忙碌，小休

　　業(yè)務(wù)：

　　也就是常說(shuō)的工單，用來(lái)記錄客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)要辦的事情。如果這個(gè)事情需要其他部門(mén)協(xié)助，工單就有流轉的需要了。

• 工單分類(lèi)：“產(chǎn)品咨詢(xún)”、“報修”等等，表示客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)要處理的事情種類(lèi)。不同的種類(lèi)需要記錄不同的字段內容，需要不同的部門(mén)來(lái)配合處理。
• 字段：處理該工單需要記錄的內容，一般來(lái)說(shuō)不同公司業(yè)務(wù)字段都不一樣，所以要求呼叫中心系統里面的工單需要能支持字段自定義。
• 流程步驟：有些業(yè)務(wù)需要多個(gè)部門(mén)配合完成，如報修：“客服記錄”——“技術(shù)處理”——“庫房采購零件”——“上門(mén)維修”——“客服回訪(fǎng)”。每一個(gè)步驟都是由不同的人來(lái)處理的，這個(gè)里面就涉及到角色、權限，尤其重要的是工單的及時(shí)提醒。
• 角色、權限：什么樣的人有哪些權利處理哪些事情


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