呼叫中心的發(fā)展促使運營(yíng)管理更應該與時(shí)俱進(jìn) 近幾年來(lái)，越來(lái)越多的新技術(shù)、新理

　　呼叫中心的發(fā)展促使運營(yíng)管理更應該與時(shí)俱進(jìn)
 
　　近幾年來(lái)，越來(lái)越多的新技術(shù)、新理念被引入到呼叫中心系統中來(lái)。呼叫中心系統的部署方法和服務(wù)模式都呈現出了多元化發(fā)展趨勢。自建式呼叫中心系統已經(jīng)不再是企業(yè)用戶(hù)的唯一選擇，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計算呼叫中心……越來(lái)越多的新型呼叫中心模式正在以驚人的震憾力沖擊著(zhù)人們的視野。之前，呼叫中心主要以語(yǔ)音服務(wù)為主，現在的呼叫中心系統可以將視頻、數據、CRM、IM等服務(wù)模式融合起來(lái)，為用戶(hù)提供統一的服務(wù)。
 
　　新的市場(chǎng)環(huán)境呼喚更多創(chuàng )新。要想在新的市場(chǎng)環(huán)境下立于不敗之地，呼叫中心方案提供商們必須改變原來(lái)建設呼叫中心的思維方式。隨著(zhù)統一通信技術(shù)的發(fā)展，現在的企業(yè)呼叫中心系統不必局限于某一單一的模式、單一的廠(chǎng)商、單一的平臺。現在的企業(yè)呼叫中心系統也不僅僅提供單純的語(yǔ)音服務(wù)。融合視頻、數據、IM、E-Mail等多種服務(wù)業(yè)務(wù)的統一通信模式已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心的主流選擇。
 
　　對于呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。每個(gè)企業(yè)都有不同的運維管理方法，然而并不是所有企業(yè)的管理都能做的比較全面。往往企業(yè)內部每個(gè)部門(mén)都是以自己部門(mén)的角度來(lái)看品質(zhì)管理。
 
　　呼叫中心在國內剛剛興起時(shí)，看到一項項嚴格而又細致的呼叫中心現場(chǎng)管理制度，說(shuō)實(shí)話(huà)為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認為呼叫中心要創(chuàng )造效率與服務(wù)質(zhì)量，就一定離不開(kāi)這些條條框框的約束以及準軍事化的管理。相信當時(shí)許多呼叫中心的運營(yíng)管理者都有這樣的感覺(jué)：“集中式管理”是一個(gè)優(yōu)秀呼叫中心所必須具備的，而且正是呼叫中心所具備的特色。所以， 在呼叫中心發(fā)展的初始階段，這一切，也許理所當然。
 
　　然而，在呼叫中心不斷發(fā)展的今天，我們常常看到：呼叫中心運營(yíng)管理水平并沒(méi)有得到同步、充分的發(fā)展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續著(zhù)舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發(fā)展日漸成熟的階段，這一切，更應該與時(shí)俱進(jìn)。

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