隨著(zhù)近十年中國地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也經(jīng)歷了發(fā)展、完善和成熟的重要階段，社區物業(yè)與居民生活息息相關(guān)，無(wú)論是從管理制度及標準或是服務(wù)理念和方式，都將深深影響小區居民的日常生活。越來(lái)越多的消費者在購房或租房時(shí)都會(huì )考慮到其所在物業(yè)服務(wù)是否規范、及時(shí)和便捷，物業(yè)管理企業(yè)從服務(wù)觀(guān)念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位，都要作出相應的變革，才能適應市場(chǎng)發(fā)展的需要。
現代化物業(yè)管理必須引入信息化流程，通過(guò)呼叫中心系統的建設，物業(yè)公司可方便的管理其所在社區的居民信息，并為其報修、繳費、緊急救援、投訴等需求提供一個(gè)統一、規范、人性化集中管理的平臺，也將成為物業(yè)公司和業(yè)主的溝通橋梁，將大大提高社區物業(yè)的工作效率和質(zhì)量，同時(shí)提升居民服務(wù)滿(mǎn)意度，也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競爭力。
物業(yè)管理呼叫中心特點(diǎn)
通過(guò)呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問(wèn)題的滿(mǎn)意解決，還有最直觀(guān)的服務(wù)體驗。無(wú)論何時(shí)何地，居民都可以通過(guò)手機、固話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式享受到社區呼叫中心服務(wù)的便利，足不出戶(hù)就可以辦理水電氣費代繳、報修與維修等服務(wù)。包括與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用相結合，物業(yè)公司還可以為業(yè)主提供買(mǎi)賣(mài)租房、家政服務(wù)、酒店機票預訂服務(wù)、快遞送餐配送服務(wù)及網(wǎng)上購物等服務(wù)。
物業(yè)管理呼叫中心功能點(diǎn)
- 來(lái)電自動(dòng)彈出及業(yè)務(wù)受理：
業(yè)主來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該業(yè)主的詳細資料，如地產(chǎn)物業(yè)樓號、房號、房屋類(lèi)別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、地產(chǎn)物業(yè)性別、房主聯(lián)系電話(huà)、房主移動(dòng)電話(huà)、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)系電話(huà)、業(yè)主移動(dòng)電話(huà)、詳細地址、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及日期、時(shí)間、受理人等填入系統登記窗口；使話(huà)務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有匹配來(lái)電號碼的信息，則可通過(guò)戶(hù)主姓名、房號、電話(huà)號碼等條件來(lái)檢索出業(yè)主信息以及隨時(shí)更新或添加業(yè)主資料。
- 地產(chǎn)物業(yè)資料管理：
業(yè)主資料包括業(yè)主樓號、房號、房屋類(lèi)別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、性別、房主聯(lián)系電話(huà)、房主移動(dòng)電話(huà)、聯(lián)系電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、詳細地址等，可以對其進(jìn)行添加、修改等操作。
- 業(yè)主信息查詢(xún)：
話(huà)務(wù)員可通過(guò)戶(hù)主姓名、房號、電話(huà)號碼等條件對業(yè)主信息進(jìn)行快速查詢(xún)檢索，查詢(xún)信息包括：業(yè)主登記的所有信息、服務(wù)記錄、投訴記錄等。讓業(yè)務(wù)人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶(hù)信息。
- 咨詢(xún)投訴管理：
咨詢(xún)受理功能是座席用于記錄所有業(yè)主的咨詢(xún)信息，記錄每個(gè)來(lái)電的咨詢(xún)類(lèi)別，如：小區安全、綠化管理、維修服務(wù)、公共設施、停車(chē)管理等等；并記錄業(yè)主姓名、房號、日期時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、故障類(lèi)型、是否需要派工、服務(wù)類(lèi)型、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統計分析。
- 報障業(yè)務(wù)管理：
報障受理功能是座席用于記錄業(yè)主的報章申請，記錄地產(chǎn)物業(yè)的故障類(lèi)型、房號、姓名是否需要派工、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、備注等等相關(guān)信息。當話(huà)務(wù)員填寫(xiě)好報障單后，點(diǎn)擊確定即將該單據派給派工的部門(mén)（或維修部門(mén)）進(jìn)行處理。派工部門(mén)主管將復核報障單的分類(lèi)，核定是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改；接著(zhù)進(jìn)行派工處理及打印派工單。
- 調查回訪(fǎng)：
服務(wù)跟蹤：維護、咨詢(xún)、培訓、投訴等都需要進(jìn)行電話(huà)跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。
問(wèn)卷調查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣業(yè)主問(wèn)卷調查、結果查詢(xún)、調查結果統計等，完善的業(yè)主回訪(fǎng)和調查系統。特別適用于滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調研等類(lèi)應用。
- 全程通話(huà)自動(dòng)錄音 ：
通話(huà)實(shí)現全程自動(dòng)錄音，可按通話(huà)人員、通道號、日期、時(shí)間、電話(huà)號碼、通話(huà)長(cháng)度等條件進(jìn)行快速查詢(xún)、播放；授權人員可實(shí)現實(shí)時(shí)監聽(tīng)、錄音、備注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶(hù)留言，當客戶(hù)需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。
- 派工與跟蹤監控管理（支持移動(dòng)端派工）：
根據業(yè)主上門(mén)服務(wù)請求，錄入該業(yè)主的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給維修工程師，同時(shí)生成及打印派工單。通過(guò)派工管理可對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門(mén)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門(mén)人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現對外出人員的有效監控及調度。
- 地產(chǎn)物業(yè)回訪(fǎng)與問(wèn)卷調查：
支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、問(wèn)卷調查、結果查詢(xún)、調查結果統計等，完善的業(yè)主回訪(fǎng)和調查系統。特別適用于滿(mǎn)意度調查、市場(chǎng)調研等類(lèi)應用。另外支持業(yè)主業(yè)與服務(wù)代表通話(huà)后，系統自動(dòng)提示業(yè)主對該服務(wù)給出滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意等評價(jià)，評價(jià)結果可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。另外系統可實(shí)現自動(dòng)抽取回訪(fǎng)的地產(chǎn)物業(yè)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調查。
- 短信服務(wù)：
短信可作為業(yè)主關(guān)懷的輔助手段，如地產(chǎn)物業(yè)維修后的回訪(fǎng)，節假日、生日祝福的關(guān)懷等，業(yè)主提醒。可直接選取業(yè)主名單自動(dòng)匹配手機號碼進(jìn)行群發(fā)。
- 知識庫管理及信息公告：
知識庫是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓業(yè)主問(wèn)題的解答趨于標準化； 將各種支持信息分類(lèi)存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法,也可以通過(guò)知識庫采編來(lái)管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問(wèn)題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統進(jìn)行培訓考試等。知識庫支持將查詢(xún)的信息直接發(fā)送傳真、Email給業(yè)主。
賽普物業(yè)典型案例
- 陽(yáng)光100
- 幸福基業(yè)
- 金融街物業(yè)
- 第一物業(yè)
