而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代知識管理系統的發(fā)展經(jīng)過(guò)了統一、分享、多渠道及大數據和客戶(hù)個(gè)性化后，整個(gè)循環(huán)過(guò)程也是知識被逐漸客戶(hù)化的過(guò)程。江蘇智恒將知識管理系統的規劃分為以下五個(gè)階段：
一、建立統一及規范化的知識管理體系
知識管理的重點(diǎn)在于系統的建設以及規劃，其中包括知識采編、知識定位、知識管理流程等各個(gè)方面。通過(guò)系統建立科學(xué)化的檢索機制能夠最大化匹配客服代表的使用習慣，從而提升工作效率。
二、完善多種知識分享的方式
呼叫中心系統將知識統一目的是為挖掘知識價(jià)值，而其關(guān)鍵在于知識的分享以及學(xué)習。并通過(guò)各種學(xué)習培訓方式來(lái)滿(mǎn)足各方面用戶(hù)對知識的需求，同時(shí)可以分享給其他指定對象，從而也能夠提升個(gè)人在整個(gè)團隊中的責任感。
三、倡導多渠道知識展現于交互數據同步
知識的分享為知識的多面性及質(zhì)量的提升提供了較為完善的方式，同時(shí)能夠更好地將知識的專(zhuān)業(yè)性轉化為能被客戶(hù)識別的語(yǔ)言，即為客戶(hù)化過(guò)程。而知識庫多渠道能夠結合移動(dòng)時(shí)代對PC端進(jìn)行擴展與完善。
四、提煉以知識價(jià)值為導向的大數據分析
知識庫初期階段是由專(zhuān)業(yè)知識的采編人員進(jìn)行知識的梳理，并結合面向客戶(hù)的操作習慣不斷進(jìn)行知識內容的完善，逐漸形成知識數據中心。并通過(guò)以知識為導向的大數據處理提供更為精準的客戶(hù)服務(wù)。
五、將個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)聯(lián)
大數據作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)決策以及進(jìn)行客戶(hù)行為分析的前提并結合客戶(hù)化營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)業(yè)務(wù)精準營(yíng)銷(xiāo)做準備。同時(shí)要根據客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行數據的優(yōu)化。
