市民代表走進(jìn)服務(wù)熱線(xiàn)
12345市民熱線(xiàn)是山東德州市委、市政府全力打造的公共服務(wù)平臺，今年1月1日，市民熱線(xiàn)正式開(kāi)通。熱線(xiàn)一頭連著(zhù)百姓，一頭連著(zhù)黨委、政府，通過(guò)這座橋梁，政府察民情、順民意、暖民心，百姓表訴求、詢(xún)政策、建良言。半年來(lái)，市民熱線(xiàn)共受理群眾訴求近25萬(wàn)件，直接答復187990件，直接答復率75%；交由各縣市區、市政府部門(mén)辦理61923件，按期回復率99.33%。如今，“12345，服務(wù)找政府”已經(jīng)成為市民的共識，市民熱線(xiàn)也被群眾譽(yù)為“24小時(shí)不下班的政府”。
為民服務(wù)“一線(xiàn)牽”
“您好，這里是12345。”“您好，有什么可以幫您？”“您反映的問(wèn)題我們會(huì )盡快給您回復。”走進(jìn)市民熱線(xiàn)受理大廳，年輕的話(huà)務(wù)員們正認真地接著(zhù)一個(gè)又一個(gè)電話(huà)。
一個(gè)電話(huà)，普通人有了發(fā)言平臺；一個(gè)電話(huà)，不平事有了申訴機會(huì )；一個(gè)電話(huà)，煩心事有了求助之門(mén)。“群眾的事再小也是大事，我們要保障熱線(xiàn)打得通、服務(wù)好、辦理快，為市民提供便捷的服務(wù)。”市民熱線(xiàn)工作人員說(shuō)得很誠懇。
市民熱線(xiàn)著(zhù)眼于服務(wù)全市經(jīng)濟社會(huì )跨越發(fā)展和幸福德州建設大局，從市民關(guān)心的點(diǎn)滴小事做起，實(shí)行“一號對外、集中受理、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機制，23名話(huà)務(wù)員輪流值班，確保24小時(shí)全天候運行。
熱線(xiàn)工作人員將市民反映的問(wèn)題詳細記錄，并根據情況進(jìn)行分類(lèi)處理。記錄、轉辦、回復都在同一軟件平臺上完成，任何一個(gè)環(huán)節都可以隨時(shí)查看、監督，制度化、規范化的流程保證了市民訴求辦理的通暢。
凝聚民心“熱兩頭”
7月7日、8日是雙休日，也是德城區各小學(xué)一年級新生報名的日子。報名時(shí)需要提供房產(chǎn)證明或無(wú)房證明，許多家長(cháng)撥打市民熱線(xiàn)尋求幫助。熱線(xiàn)工作人員將這一情況迅速反映給市房管中心，該中心相關(guān)科室放棄休息，緊急開(kāi)通綠色通道，并把工作時(shí)限由原來(lái)的5個(gè)工作日壓縮為立等可取。截至7月8日下午6時(shí)，29位家長(cháng)拿到了他們需要的房產(chǎn)證明材料。
“沒(méi)想到這么快問(wèn)題就解決了。”談起市民熱線(xiàn)，市民稱(chēng)贊最多的就是辦事的高效率。在最短的時(shí)間內，把群眾反映的問(wèn)題處理好，是市民熱線(xiàn)的服務(wù)宗旨。
市民熱線(xiàn)零距離為民服務(wù)的同時(shí)，也為政府打開(kāi)了一扇傾聽(tīng)社情民意、開(kāi)門(mén)納諫的窗口。市民熱線(xiàn)對市民反映集中的房產(chǎn)及物業(yè)管理類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行了系統分析，促進(jìn)了德州“物業(yè)管理提升年”活動(dòng)的開(kāi)展；夏季噪音擾民事件多發(fā)，市民熱線(xiàn)根據市民訴求，及時(shí)向市政府專(zhuān)題匯報，促成了市區沿街電子廣告屏幕的靜音播放……上半年，市民熱線(xiàn)共編寫(xiě)熱線(xiàn)工作簡(jiǎn)報、專(zhuān)報和呈閱件等34件，為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據。
讓市民感受微笑服務(wù)
“市民的每一個(gè)電話(huà)，都是對我們的信任。”話(huà)務(wù)員賈思秀已經(jīng)不記得自己接過(guò)多少個(gè)瑣碎而內容重復的熱線(xiàn)，但她一直面帶微笑，用甜美的聲音接聽(tīng)著(zhù)每一個(gè)電話(huà)。
12345市民熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員，大都是“80后”和“90后”的姑娘。21歲的張欣欣是最年輕的話(huà)務(wù)員，她對記者說(shuō)，今年除夕夜，3個(gè)小時(shí)內她接聽(tīng)了100多個(gè)電話(huà)，相當于平時(shí)一天的工作量。“工作的確很辛苦，但是只要一接起電話(huà)，我就有一種責任感，因為我們代表著(zhù)政府的形象。”張欣欣這樣說(shuō)。
感情上貼近群眾，工作中服務(wù)群眾，熱線(xiàn)受理中心堅持“微笑服務(wù)”的理念，開(kāi)展“讓市民‘聆聽(tīng)’你的微笑”活動(dòng)，建立熱線(xiàn)知識庫，邀請部門(mén)和高校專(zhuān)業(yè)人員講課，加強業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培訓，提高答復質(zhì)量，12345市民熱線(xiàn)已經(jīng)成為德州執政為民的服務(wù)品牌。
