2011年8月17日，上海檢驗檢疫局和上海市質(zhì)量技術(shù)監督局聯(lián)合共建的“上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線(xiàn)”正式開(kāi)通。一年間，該熱線(xiàn)以高效便捷、覆蓋面廣等特點(diǎn)得到了上海市民的廣泛好評。真正做到了365天如一日踐行執法為民宗旨、展現質(zhì)檢良好形象。一條熱線(xiàn)，牽動(dòng)著(zhù)老百姓的冷暖，牽動(dòng)著(zhù)質(zhì)檢人為民服務(wù)的真情，也為建設法治質(zhì)檢、科技質(zhì)檢、和諧質(zhì)檢畫(huà)上濃墨重彩的一筆。
法治質(zhì)檢的有力抓手
2012年3月12日，12365投訴舉報中心收到舉報，稱(chēng)某大型國際連鎖超市銷(xiāo)售的進(jìn)口挪威冰鮮三文魚(yú)來(lái)源不明。該中心認為舉報內容涉及食品安全，有明確的舉報要求和線(xiàn)索，立即轉至上海檢驗檢疫局法制處。
該局法制處收到舉報信息后，啟動(dòng)執法協(xié)作機制，并會(huì )同工商部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合檢查，發(fā)現該批三文魚(yú)已送檢，但尚未取得相關(guān)證書(shū)，要求當場(chǎng)下架封存。一周后，該局法制處再次現場(chǎng)檢查，發(fā)現之前檢查的三文魚(yú)的證書(shū)已簽發(fā)；正在銷(xiāo)售的其他批次三文魚(yú)也已獲得證書(shū)，屬合法銷(xiāo)售。
鑒于該超市的銷(xiāo)售行為屬流通領(lǐng)域，由工商局管轄，該局將線(xiàn)索移送工商部門(mén)，并配合立案調查。此外，該局對超市進(jìn)行了《食品安全法》、《進(jìn)出口商品檢驗法》等相關(guān)法律法規的宣傳教育。
熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，該局共接到20余起投訴、舉報電話(huà)，每一起都在第一時(shí)間快速反應，將投訴舉報問(wèn)題的風(fēng)險降到最低。根據投訴、舉報線(xiàn)索，該局聯(lián)合質(zhì)監、工商、公安等部門(mén)開(kāi)展了十余次聯(lián)合執法檢查，檢查對象涉及進(jìn)口紅酒、水產(chǎn)品、化妝品、玻璃器皿、廚具、大理石等來(lái)自幾十個(gè)國家的上百種產(chǎn)品，通過(guò)上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線(xiàn)靈敏的嗅覺(jué)，準確把握市場(chǎng)風(fēng)險點(diǎn)，有的放矢開(kāi)展檢查。
科技質(zhì)檢的顯著(zhù)成果
上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線(xiàn)的一大亮點(diǎn)是“一線(xiàn)一網(wǎng)、集中受理、分工處理、反饋閉環(huán)”，這正是依托于高科技手段來(lái)實(shí)現的。
“一線(xiàn)一網(wǎng)”指的是通過(guò)一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)（12365呼叫中心）、一個(gè)網(wǎng)站（http：//www.12365.sh.cn/）受理咨詢(xún)、投訴、舉報。“集中受理”指的是由上海質(zhì)檢12365舉報處置指揮中心進(jìn)行統一受理。有別于其他省市由來(lái)電人自行選擇檢驗檢疫局或質(zhì)監局進(jìn)行受理的模式。據介紹，該模式具備以下優(yōu)點(diǎn)：一是最大程度地方便來(lái)電人；二是避免了因錯誤選擇受理部門(mén)、而導致的行政效率低下和資源浪費等現象；三是實(shí)現兩局充分融合。“分工處理”指的是通過(guò)12365系統將信息分送至質(zhì)檢兩局后，兩局承辦部門(mén)瞬時(shí)接收，流轉過(guò)程中無(wú)時(shí)差，每一處理環(huán)節均留下痕跡，嚴格控制操作時(shí)間。“反饋閉環(huán)”指的是每一起咨詢(xún)在處理完畢后，都能反饋到話(huà)務(wù)員處，形成完整閉環(huán)。以此做到事事有追蹤，件件有落實(shí)。
正是依托于定位準確、設計合理的高科技系統，12365才能真正做到便捷暢通。一年間，管理人員對該系統進(jìn)行了幾十處修改，逐步完善使用初期的不足，從而實(shí)現高效運轉。
和諧質(zhì)檢的重要載體
2011年，國家質(zhì)檢總局局長(cháng)支樹(shù)平指出：“12365系統要直接面對老百姓，直接傾聽(tīng)老百姓的聲音。”
上海質(zhì)檢12365呼叫中心熱線(xiàn)上線(xiàn)以來(lái)，秉持著(zhù)“1年12個(gè)月365天，質(zhì)檢天天在您身邊”的工作理念，采用12365舉報處置指揮中心14小時(shí)接聽(tīng)、其余時(shí)間語(yǔ)音留言和全天24小時(shí)網(wǎng)上受理的模式，在每個(gè)節假日都保證現場(chǎng)接聽(tīng)和后臺人員24小時(shí)電話(huà)值班“雙軌制”，及時(shí)處理各類(lèi)投訴、舉報電話(huà)。
今年3·15期間，上海檢驗檢疫局通過(guò)市民信箱發(fā)送了400萬(wàn)份12365宣傳介紹材料；質(zhì)檢兩局聯(lián)合舉辦了“上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線(xiàn)走進(jìn)大學(xué)城”專(zhuān)題宣傳活動(dòng)。通過(guò)進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)等一系列活動(dòng)，全面宣傳上海質(zhì)檢12365呼叫中心熱線(xiàn)，做到對老百姓有問(wèn)即答、有難即解。
截至8月16日，上海檢驗檢疫局通過(guò)12365共收到359條咨詢(xún)、投訴、舉報電話(huà)，其中咨詢(xún)類(lèi)335條，投訴類(lèi)8條，舉報類(lèi)16條，處置率達到了100%。此外，上海檢驗檢疫局出臺了《上海檢驗檢疫局12365業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴舉報系統操作規范》，并納入內部質(zhì)量管理體系文件；組織開(kāi)展4次專(zhuān)業(yè)培訓；建立上海質(zhì)檢兩局12365工作的季度例會(huì )制度……
一年前，上海質(zhì)檢12365呼叫中心熱線(xiàn)上線(xiàn)時(shí)，國家質(zhì)檢總局副局長(cháng)魏傳忠、上海檢驗檢疫局局長(cháng)徐金記、上海市質(zhì)量技術(shù)監督局局長(cháng)黃小路共同按下啟動(dòng)儀式球的場(chǎng)景還歷歷在目。365個(gè)日日夜夜，上海12365熱線(xiàn)邁開(kāi)了扎實(shí)而穩健的步伐，拉近了檢驗檢疫部門(mén)和人民群眾的距離。在接下去的無(wú)數個(gè)365天里，上海檢驗檢疫局將再接再厲，充分發(fā)揮12365傾聽(tīng)民聲、暢通民意、善解民憂(yōu)的功能，讓12365成為家喻戶(hù)曉的熱線(xiàn)品牌！
