10050呼叫中心平臺下移到地市后，對服務(wù)水平要求與日俱增，客服中心做為分公司的服務(wù)窗口部門(mén)，處于各項服務(wù)工作的組織指揮、督辦協(xié)調的中心地位。為了更好的貫徹落實(shí)省公司“大客服”的觀(guān)點(diǎn)，結合分公司實(shí)際情況，在現場(chǎng)工作中摸索出一套適合分公司的客服工作管理辦法。
一是與經(jīng)營(yíng)部協(xié)調方面，因日常工單較多，對于重點(diǎn)客戶(hù)（大客戶(hù)、有投訴意向、重復申報、催單頻繁）的工單，座席在向責任部門(mén)工號派發(fā)工單的同時(shí)，通過(guò)短信方式向責任部門(mén)經(jīng)理及維護經(jīng)理派發(fā)經(jīng)理督辦單，規定處理完成時(shí)限，對未及時(shí)處理的按50元/條考核到人。
二是與公司職能部門(mén)協(xié)調溝通方面，直接向部門(mén)負責人派發(fā)紙質(zhì)工作督辦單，由負責人簽收，并明確處理時(shí)限。客服中心每天上午9點(diǎn)將截止至前一天的故障處理進(jìn)度以“故障日控表”的形式在OA上進(jìn)行通報，通報內容包括各責任部門(mén)處理延時(shí)最長(cháng)的工單和催單次數的工單，以及兩類(lèi)督辦單的處理情況，以保證公司領(lǐng)導對客服工作情況的實(shí)時(shí)直觀(guān)了解。
在開(kāi)展了這項工作以來(lái)，已經(jīng)有效控制了各類(lèi)越級投訴，上門(mén)投訴客戶(hù)逐漸減少，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到了有效提升。
