CTI論壇鄧旭編譯：在如今艱難的經(jīng)濟環(huán)境中很難找到工作，這已經(jīng)是人所共知的現實(shí)。為了上班，人們往往必須要花費幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間在路上，因為本地社區提供的就業(yè)機會(huì )有限。這種標準的上班族做法往往不適用于那些有才能的人，因為他們無(wú)法長(cháng)距離往返于家和工作單位之間，或者因為與通勤有關(guān)的成本很高，這就產(chǎn)生了由愿意或能夠工作的無(wú)業(yè)人員構成的尚未開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。
認識到這一現狀之后，越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心正在嘗試為白領(lǐng)提供在家工作的機會(huì )。座席現在不用再辛辛苦苦趕到公司的辦公室上班，反而可以在舒適的家中為客戶(hù)提供服務(wù)。居家工作模式提高了運營(yíng)靈活性、提升了績(jì)效、災難恢復能力，提供了更廣大的人才儲備以及許多其他好處，同時(shí)還產(chǎn)生了新的人口統計學(xué)特征和更大的覆蓋范圍。
對于居家工作的座席而言，主要的問(wèn)題之一就是客戶(hù)信息安全問(wèn)題。在這個(gè)幾乎每周都有發(fā)生數據泄漏的年代，客戶(hù)往往不愿意將個(gè)人信息提供給電話(huà)另一端的陌生人。
以下是座席人員在家工作時(shí)需要采取的保護客戶(hù)身份信息和保密信息的7項措施。
1. 為居家工作的座席提供管理的瘦客戶(hù)端裝置。
首先，在評估和存儲客戶(hù)敏感信息時(shí)，始終都要考慮付款卡行業(yè)數據安全標準。其次，終端裝置管理和安全應該是客戶(hù)信息保護的重中之重。對于大多數居家工作的賣(mài)方而言，通常有兩種計算方法：第一種是座席提供資產(chǎn)（大多數外購商都采取這種方式），第二種是公司提供可管理的資產(chǎn)。對于座席提供的資產(chǎn)，可以運用額外的軟件來(lái)確保終端裝置安全，從而使得座席無(wú)法在本地存儲數據。另外一種方式采用的是管理的資產(chǎn)，這種方法最不經(jīng)常使用，但是卻提供了更高的安全度和控制能力，因為終端座席對資產(chǎn)沒(méi)有行政管理權、使用權或特權。利用公司提供的瘦客戶(hù)端裝置對于虛擬用戶(hù)而言是很好的選擇，因為這些裝置包含的技術(shù)和軟件能夠讓計算機始終處于服務(wù)器水平。
2. 在具有虛擬桌面平臺（VDI）的瘦客戶(hù)端裝置上部署端點(diǎn)封裝。
通過(guò)軟件和硬件提供一個(gè)完全安全的環(huán)境。集中管理的云虛擬桌面平臺關(guān)閉后將阻止對互聯(lián)網(wǎng)或私人文件的訪(fǎng)問(wèn)，只允許座席訪(fǎng)問(wèn)被用戶(hù)權利限定的客戶(hù)批準的區域。作為端點(diǎn)控制的一部分，輸出選項（比如打印功能、運用外部存儲裝置的能力、訪(fǎng)問(wèn)端口的能力等等）需要加以管理，從而只能進(jìn)行每一個(gè)客戶(hù)端限定的訪(fǎng)問(wèn)。
3. 只有在通過(guò)最少兩個(gè)因素身份鑒定后才能夠允許訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )。
一種成熟的用于建立用戶(hù)身份的方法就是運用令牌發(fā)生器和訪(fǎng)問(wèn)權利的用戶(hù)概況表。應該只有在座席輸入正確的用戶(hù)名、密碼和令牌的情況下提供網(wǎng)絡(luò )和支持工具的使用權（而且有效期應只有60秒或以?xún)龋?/p>
