亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩,日本久久久久,日本-区二区三区免费精品,中文字幕日本亚洲欧美不卡

 首頁 > 技術 > 技術文摘 > 成功呼叫中心系統的核心要素

成功呼叫中心系統的核心要素

2008-01-08 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


楊慶祝 2008/01/08

  在企業(yè)發(fā)展的今天,呼叫中心正在發(fā)揮著越來越重要的使命和作用,它承擔著企業(yè)的營銷、銷售和服務的任務,作為一個窗口,塑造企業(yè)品牌,提升企業(yè)形象,建立客戶關系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用,就不得不提起系統本身,只有一個成功的呼叫中心系統才能真正發(fā)揮上述作用,才能更好地體現其價值所在。所以,什么才是一個成功的呼叫中心系統,成為了擺在建設和運營者面前的一個課題。
  看一個呼叫中心系統,有不同的角度,從系統本身角度,會關注系統產品選型,系統架構是如何的,如果利舊設備,如何能夠發(fā)揮原有設備的最大優(yōu)勢,如何與新產品有更好的結合;從業(yè)務角度,呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務流程去接合,呼叫中心系統與業(yè)務系統的定位等等;從發(fā)展的角度,系統建設后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢,系統的擴展性如何,是否符合將來業(yè)務發(fā)展的需要;從運營管理的角度,會關心如何運作和管理,呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。筆者認為,一個成功的呼叫中心系統有幾個方面必須具備,即業(yè)務規(guī)劃、產品支撐、應用集成和實施能力,擁有了這些因素,呼叫中心系統走向成功就水到渠成了。


  流程規(guī)劃是呼叫中心系統成功運行的一個至關重要的環(huán)節(jié),要發(fā)揮設備和軟件的效力,必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟,什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步的業(yè)務,就可以獲知對軟件的要求,這就是“功能點分析”,而提供服務和功能必須建立一套清晰的業(yè)務流程和服務模式,如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。


3、應用集成
  呼叫中心軟件不是一個孤立的系統,呼叫中心本身也不能實現客戶所有的業(yè)務流程,這里涉及到呼叫中心與其他系統的集成問題,這些系統之間只有實現無縫的連接,才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個產品的角度看過去,在呼叫中心系統的周邊會存在一些相關系統,如其他業(yè)務系統(第三方應用)、定制化應用部分和產品預置的一些應用模塊,系統之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務開展能否順利的關鍵因素。

  應用系統還有一個與語音平臺如何結合的問題,跨平臺的能力支持可以保證應用軟件的靈活性,無論是傳統的ACD平臺,還是統一多媒體的處理平臺,應用系統要體現很好的“適應”能力。
4、實施能力
  呼叫中心的建設是一個復雜的工程,實施能否成功取決于幾個重要的因素,即人、項目過程(流程)和技術因素。在人的因素中,經驗是一個重要的衡量值,有過成功或類似項目經驗的人,會更好的把握項目實施的重點,從而降低實施風險,項目經理個人的經驗和能力是需要看重的,但項目團隊的能力發(fā)揮更重要,也就是如何把一個人的能力轉變成團隊的能力,是發(fā)揮人的因素的核心。在項目過程方面,建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進,項目策劃、系統準備、聯調測試、上線驗收,項目收尾這些階段需要清晰定義,比如項目策劃的階段,需要明確客戶的需求,達成項目目標。當然也要看執(zhí)行能力,實施流程重在執(zhí)行力。人對技術的把握貫穿于整個項目過程,幾個因素的良性整合才是實施能力的體現。


  綜上所述,雖然業(yè)務規(guī)劃、產品支撐、應用集成、實施能力這四個因素并不是呼叫中心系統的全部,但是他們是呼叫中心系統建設和運行的關鍵點,從這些角度出發(fā)去考慮系統,就奠定了一個成功呼叫中心系統的基礎。

作者供稿 CTI論壇編輯

相關閱讀:

分享到: 收藏

專題

正宁县| 宜春市| 通辽市| 永川市| 乐昌市| 年辖:市辖区| 盈江县| 六安市| 石门县| 曲阜市| 开江县| 大安市| 肥城市| 老河口市| 班玛县| 云安县| 天等县| 松桃| 公安县| 锡林浩特市| 唐海县| 承德县| 安吉县| 天峨县| 石柱| 昭觉县| 连州市| 遵义县| 浙江省| 色达县| 宣恩县| 乾安县| 屯留县| 库尔勒市| 佛冈县| 渭源县| 广德县| 皋兰县| 东莞市| 乌鲁木齐市| 天祝|