廈門(mén)電信開(kāi)通熱線(xiàn)特服號1000 2001/01/04

　　記者今日從廈門(mén)電信公司獲悉，該公司今日正式開(kāi)通電信統一服務(wù)熱線(xiàn)——1000，將原有180、189、112等特服號功能融為一個(gè)服務(wù)平臺，以人工服務(wù)方式，全天24小時(shí)為用戶(hù)提供零距離的電信服務(wù)。

　　據介紹，該公司從1999年5月開(kāi)始著(zhù)手建設將“114”查號、“189”業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理等特服號融為一體，去年八月，又將“112”電話(huà)障礙申告納入同一平臺，在此基礎上，于今日正式推出中國電信統一服務(wù)熱線(xiàn)——特服號1000廈門(mén)平臺，提供上述電信服務(wù)。

　　由88人組成的話(huà)務(wù)服務(wù)中心(即將改名為“客戶(hù)服務(wù)中心”)，全天候提供人工電信服務(wù)，猶如一個(gè)提供綜合服務(wù)的無(wú)形柜臺，使電信用戶(hù)不僅可省去記憶各種特服號的麻煩，實(shí)現了足不出戶(hù)即可辦理大部分電信業(yè)務(wù)。

　　廈門(mén)電信公司一向注重向其用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，其業(yè)務(wù)也因此得以迅速發(fā)展。截至去年底，廈門(mén)電信公司固定電話(huà)用戶(hù)已突破50萬(wàn)4千部；網(wǎng)民開(kāi)戶(hù)人數達10萬(wàn)7千戶(hù)。俗稱(chēng)“小靈通”的無(wú)線(xiàn)環(huán)路無(wú)繩電話(huà)于去年底開(kāi)通，短短20多天就放號2萬(wàn)部，因話(huà)機缺貨每天都有許多持幣待購人士前往咨詢(xún)。

聯(lián)通大規模建設客服中心 彭芳　2001/01/04

　　為了利用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次、個(gè)性化以及多樣化的業(yè)務(wù)需求，以達到發(fā)展潛在客戶(hù)、維護現有用戶(hù)，并達到使潛在客戶(hù)成為現實(shí)客戶(hù)的目的，中國聯(lián)通公司將成規模建設客服中心。根據了解，首期將建成5家客服系統試點(diǎn)。

　　2000年12月28日，中國聯(lián)通北京分公司與合力金橋公司簽署了客戶(hù)服務(wù)系統項目合作協(xié)議。該項目是北京聯(lián)通遵照中國聯(lián)通公司的總體安排和《規范》要求，建設的中國聯(lián)通五家客服系統試點(diǎn)之一。根據其建設目標，合力金橋公司提供了第四代呼叫中心技術(shù)解決方案。建成后，該系統將全面支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WEB等信息訪(fǎng)問(wèn)通道，具備強大的呼叫處理能力和豐富的管理運營(yíng)手段。

呼叫中心良性發(fā)展四項注意 小段 2000/12/21

　　任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，都有其自己的生命周期。目前國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還處于蓬勃的發(fā)展期，在注意到呼叫中心行業(yè)繁榮發(fā)展的同時(shí)，我們也要冷靜地考慮一些問(wèn)題，以保證呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我國進(jìn)入長(cháng)期的良性的循環(huán)。

　　在我國，雖然呼叫中心的市場(chǎng)培育經(jīng)歷了一段時(shí)間，目前已進(jìn)入初步啟動(dòng)階段，但是，我們應該清楚地看到，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中，特別是用戶(hù)當中，還存在著(zhù)各種各樣的問(wèn)題。如果不很好地解決這些問(wèn)題，就難以保證呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。

　　■關(guān)注呼叫中心所能產(chǎn)生的效益

　　任何一個(gè)產(chǎn)品的最終目的，都是為用戶(hù)帶來(lái)效益，這種效益可以是直接的，也可以是間接的。目前國內的呼叫中心還處于起步發(fā)展的時(shí)期，考慮到電話(huà)通話(huà)成本太高等因素，因此還要通過(guò)廣泛的宣傳等手段，使越來(lái)越多的群眾使用呼叫中心，獲得有關(guān)的信息咨詢(xún)等服務(wù)內容。

　　短期內，在國內呼叫中心要想直接帶來(lái)經(jīng)濟效益還不是十分容易的事（在美國等發(fā)達國家，呼叫中心也并不是都能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益）。而如果市場(chǎng)用戶(hù)始終無(wú)法通過(guò)呼叫中心見(jiàn)到相關(guān)的效益，就會(huì )為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)負面效應。因此，行業(yè)內要十分關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題不僅是幫助用戶(hù)建立呼叫中心，還要考慮幫助用戶(hù)如何通過(guò)呼叫中心獲取效益。這就要求行業(yè)內要充分發(fā)展呼叫中心運營(yíng)方面的咨詢(xún)內容，可以不由集成商提供，而由專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)機構承擔，但目前這些咨詢(xún)業(yè)務(wù)的發(fā)展還無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。

　　■呼喚社會(huì )“服務(wù)文化”的培養

　　如果呼叫中心不能產(chǎn)生直接的經(jīng)濟效益，在歐美等發(fā)達國家，他們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)是如何保持持續發(fā)展的呢？這就需要建立一種“服務(wù)文化”的環(huán)境。

　　我們知道，國外的市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展了幾百年，企業(yè)的“服務(wù)”理念幾乎植入了骨髓，企業(yè)只有通過(guò)良好的服務(wù)，才能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中生存下來(lái)，這就構成了其相應的“服務(wù)文化”。因為服務(wù)的需要，企業(yè)要建立自己的呼叫中心，也許它不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益，但通過(guò)良好的服務(wù)，可以帶來(lái)大量間接的效益。

　　而中國目前的市場(chǎng)經(jīng)濟的歷程相對較短，市場(chǎng)機制還不很成熟，隨著(zhù)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，“服務(wù)”的觀(guān)念正在逐步形成和發(fā)展，但還沒(méi)有形成足夠的影響力。可是市場(chǎng)經(jīng)濟的規律是一樣的，服務(wù)良好的企業(yè)必然具有更強的競爭力。因此，先為用戶(hù)提供良好服務(wù)的企業(yè)，必然會(huì )獲得更大的市場(chǎng)份額，并為自己獲取更多的利潤，雖然這些利潤并不一定是直接通過(guò)呼叫中心等服務(wù)手段產(chǎn)生的。

　　因此，我國在發(fā)展自己呼叫中心產(chǎn)業(yè)的過(guò)程中，也要逐步建立 “服務(wù)文化”氛圍，將目光放得遠些，不要急功近利，為呼叫中心的良性發(fā)展構建良好的外部環(huán)境。

　　■產(chǎn)品要不斷創(chuàng )新

　　呼叫中心行業(yè)內的企業(yè)也要不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng )新，不斷地融合新的技術(shù)，滿(mǎn)足市場(chǎng)新的需求，才能保持發(fā)展的動(dòng)力。國外在產(chǎn)品的研究方面，一直投入較大的資金支持，而國內企業(yè)目前還較難形成持續的研究過(guò)程，開(kāi)發(fā)資金支持也不足，這會(huì )影響到國內企業(yè)發(fā)展的后勁。因此，國內企業(yè)應該注意后續產(chǎn)品的創(chuàng )新問(wèn)題，才能夠在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　■用多種形式建呼叫中心

　　在西方發(fā)達國家，建立的呼叫中心系統，也并不都是采用CTI技術(shù)的，有的甚至是十分落后的。而中國還是發(fā)展中國家，有自己的特殊國情，因此在呼叫中心的發(fā)展方面，也要走自己的路。

　　建立呼叫中心系統，并不一定非要采用CTI等先進(jìn)技術(shù)，可以利用傳統的電話(huà)線(xiàn)，加上計算機系統，通過(guò)人工操作查詢(xún)等方式，照樣為用戶(hù)提供服務(wù)。

　　提供良好的服務(wù)是目的，但技術(shù)實(shí)現的手段卻可以高，也可以低。技術(shù)手段落后的，可以通過(guò)其它的方法進(jìn)行彌補，例如服務(wù)手段落后時(shí)，可以在營(yíng)銷(xiāo)手段上做文章。

　　而從行業(yè)內廠(chǎng)商的角度，就是要充分考慮現有用戶(hù)市場(chǎng)的承受能力，盡量降低產(chǎn)品的價(jià)格，并提供不同層次的解決方案，便于用戶(hù)進(jìn)行實(shí)際選擇。

呼叫中心建設也要選地兒 陳代壽 2000/12/21

　　隨著(zhù)亞太地區各國經(jīng)濟增長(cháng)率不斷回升，建立高效完備的亞太呼叫中心已勢在必行。那么，針對亞太區的情況，其建設的呼叫中心有何特點(diǎn)呢？在眾多可選的地點(diǎn)和國家中，將您的亞太區呼叫中心建在哪里比較合適呢？對于中國來(lái)說(shuō)，要吸引跨國公司的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，還有哪些問(wèn)題要解決呢？

　　毫無(wú)疑問(wèn)，對于巨大的亞太區市場(chǎng)，各跨國公司是該考慮在亞太區建立呼叫中心的時(shí)候了。

　　在亞太區，一些國家如澳大利亞、新西蘭和新加坡，很早就擁有了比較完備的呼叫中心。然而有跡象表明，在相當一部分其它亞洲國家和地區中，普通客戶(hù)與商業(yè)領(lǐng)域對呼叫中心的需求仍在不斷增長(cháng)。

　　■日本成為亞太呼叫中心新寵

　　今年六月，@Network公司瞄準日本市場(chǎng)，針對普通客戶(hù)在東京建立了呼叫中心。這個(gè)中心同時(shí)又是@Network網(wǎng)絡(luò )公司的地區中心，它通過(guò)在加拿大的San Jose 分公司，將位于中國北京、上海、香港和韓國漢城以及新加坡的各呼叫中心聯(lián)為一體。正在規劃中的覆蓋地區還包括福岡、名古屋等日本城市。

　　在過(guò)去六個(gè)月中，呼叫中心快速增長(cháng)，TeleDevelopment 服務(wù)公司（TDS）決定與其它美國公司一道，進(jìn)軍這一領(lǐng)域。今年七月，TDS建成了新型亞太呼叫中心，這個(gè)總部設在日本的中心通過(guò)與日本的電話(huà)購物商（TMJ）合資，為其他公司提供咨詢(xún)與培訓服務(wù)，引領(lǐng)并購風(fēng)潮。呼叫中心行業(yè)合作方的作用至關(guān)重要。在日本，商業(yè)行為需要強有力的合作關(guān)系來(lái)引導。TMJ通過(guò)遍及日本的八個(gè)呼叫中心，和多達3500個(gè)的坐席代表，為客戶(hù)提供電話(huà)和其它在線(xiàn)服務(wù)。TMJ同時(shí)可為國內直至美國不同地域范圍內的公司提供接入、輸出以及電子商務(wù)服務(wù)。

　　來(lái)自權威機構的調查顯示，在“美國未來(lái)五百強”企業(yè)中，預計有將近40%在日本，另有20%計劃在未來(lái)兩年內扎根日本。

　　■亞太呼叫中心更倚重CRM

　　亞太區，許多發(fā)展中國家，包括中國在內，還有印尼和泰國，缺乏大量擁有在高級呼叫中心工作技能的人員，來(lái)使呼叫中心真正運轉起來(lái)。而少部分擁有這方面才干的人，卻又極不愿意到呼叫中心工作，因為在他們看來(lái)，這是地位低下的職業(yè)。

　　為適應這些情況，許多公司逐步開(kāi)始配置CRM軟件系統，制定長(cháng)遠發(fā)展規劃。來(lái)自權威部門(mén)的調查顯示，采用CRM系統目前被認為是引導澳大利亞和新西蘭呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為重要的商業(yè)步驟。

　　澳大利亞與新西蘭在今年8月份開(kāi)始制定和實(shí)施“客戶(hù)關(guān)系管理戰略”，澳大利亞的相關(guān)公司依據市場(chǎng)調查，自上一財年以來(lái)，在CRM投入上平均財年超過(guò)2.14億澳元。估計本財年這些公司在CRM系統方面的平均投入將會(huì )增加36%以上。另一方面，新西蘭的公司也計劃在CRM系統配置方面注入相當于澳大利亞一半的資金。許多大型公司不惜花數千萬(wàn)美元推行CRM計劃，約46%處于商業(yè)頂峰期的公司的CRM策略處于運作中，而且還有很多公司準備施行。

　　公司實(shí)施的CRM計劃完整地運用到了呼叫中心上面。有調查顯示，85%接受調查的公司計劃在呼叫中心實(shí)施CRM服務(wù)系統，同時(shí)另有79%打算在網(wǎng)站中實(shí)施。

　　相形于美國，在亞太地區推行CRM計劃并不是那么容易。盡管很多公司對CRM“情有獨鐘”。但他們同時(shí)也注意到，要達到高效運用，仍然面臨著(zhù)很多關(guān)鍵性障礙，如資源的可利用性、IT系統集成度、部門(mén)沖突、缺乏熟練技術(shù)以及費用高昂等。但在日本、韓國和新加坡乃至中國香港地區的公司都不同程度地配置了CRM系統。

　　例如，新加坡發(fā)展銀行在更新它的網(wǎng)站和自動(dòng)柜員機（ATM）系統的同時(shí)，也運用CRM軟件升級呼叫中心系統。CRM系統用于設計、規劃和控制訂購與郵購商業(yè)活動(dòng)。銀行花費1.16億美元，用以逐步改善網(wǎng)絡(luò )連接、提供Internet接入以及有針對性的客戶(hù)服務(wù)。

　　另一方面，亞太地區的一些公司在運用IVR（交互式語(yǔ)音應答），也越來(lái)越依賴(lài)語(yǔ)音識別系統。雖然目前僅有2%的公司擁有語(yǔ)音識別系統，但另有28%的公司計劃在未來(lái)一年內采用IVR系統。

　　■多為集中式呼叫中心

　　區域呼叫中心的數量將會(huì )持續增長(cháng)，但很明顯的是，需要雇用一批技術(shù)精湛的員工來(lái)從事這項工作。例如，要擴充多媒體呼叫中心的容納能力，應該走好的第一步，是為系統配置語(yǔ)音識別系統、IVR系統和CRM軟件系統。

　　FedEx公司計劃在整個(gè)亞太地區運用Internet無(wú)線(xiàn)接入方式，減小呼叫中心的負荷量。運用這項服務(wù)，大大提高了客戶(hù)交貨效率，比航空方式更為便捷。這種服務(wù)不僅將引入馬來(lái)西亞、泰國、菲律賓和中國臺灣省，不久后也會(huì )進(jìn)入中國大陸和日本。新加坡在今年9月開(kāi)始運用這種服務(wù)，省卻了FedEx另建三個(gè)呼叫中心的麻煩。依照公司南太平洋區副總經(jīng)理的說(shuō)法，開(kāi)展的這項服務(wù)幫助公司節省了大量基礎架構建設費用，服務(wù)上采用分流客戶(hù)的辦法，減輕了呼叫中心的負擔。依據不同國家，呼叫中心配備不同數量的員工。

　　還有一些公司甚至宣稱(chēng)將消除呼叫中心的地域限制。澳大利亞電話(huà)公司的領(lǐng)頭羊Telstra計劃在來(lái)來(lái)三年中將現有1萬(wàn)4千個(gè)坐席代表中的4千名及相關(guān)管理員工裁掉，并通過(guò)引入新技術(shù)如語(yǔ)音識別系統，來(lái)增強呼叫中心運作能力。公司預期，通過(guò)裁員能減少大筆費用，減少將近30%的坐席代表費用支出。這可以說(shuō)是對呼叫中心的“優(yōu)化組合”，Telstra公司將遍布全澳大利亞的280臺呼叫設備集中安置在特定的30個(gè)位置，每處擁有250到550個(gè)代理機構，中心將覆蓋邊遠鄉村。

　　AMP銀行業(yè)也宣布，計劃關(guān)閉在新西蘭的呼叫設備，將呼叫中心集中在澳大利亞的悉尼運作。

　　■如何為呼叫中心選址

　　依據所服務(wù)的市場(chǎng)情況，應考慮在本地區建立不止一個(gè)呼叫中心。但面對眾多從事呼叫中心業(yè)務(wù)的公司，在具體運作上必須以一個(gè)單一的“全亞洲”中心為基礎，比如在澳大利亞、新西蘭或是新加坡，以專(zhuān)注于維護特定國家或地區的所有呼叫中心網(wǎng)絡(luò )。各公司亦可在亞太地區建立衛星呼叫中心，以匯集成一個(gè)大型首要中心。

　　盡管許多公司想在亞太地區鞏固或發(fā)展部分呼叫中心，但還是受到文化和經(jīng)濟因素的限制。只有極少數公司在澳大利亞建立起了“全亞洲”中心，更多的公司則面臨著(zhù)諸多困難。例如，在澳大利亞的大部分日本人和韓國人不愿意在呼叫中心工作，因為他們認為這是地位低下的職業(yè)。

　　考慮文化與地域差別問(wèn)題

　　對亞太地區的呼叫中心來(lái)說(shuō)，完全克服文化方面的障礙或許不太可能。員工最好是在自己國家呼叫中心的坐席代表下工作，在本國語(yǔ)言和同樣的文化氛圍中，比在一個(gè)“全亞洲”中心可能要好，但必須擁有挑剔的客戶(hù)群體和強有力的文化來(lái)支撐。

　　考慮勞力資源和費用

　　從這方面講，在亞太一些國家建立呼叫中心還是可行的。日本的很多城市，如名古屋和橫濱，離東京都比較近，在這些地區建立呼叫中心，真正的投入費用不到東京的三分之一。日本的呼叫中心規模在不斷擴大，能容納200名員工的已很普遍。

　　在這些公司中的員工，只要付給相當于東京地區的勞動(dòng)報酬就可以了，但在美國，得提供良好的工作環(huán)境、工資以及其它福利，才能吸引和留住員工，因為面臨著(zhù)其它服務(wù)行業(yè)雇主的競爭。

　　足夠的人力資源

　　無(wú)論挑選哪一地區，都應考慮當地是否已建立起完善的員工供給機構。是否擁有完善的人力資源配置機構也是值得考慮的重要因素，同時(shí)在其它國家是否可以開(kāi)設代理機構也得考慮。

趨于免費的電腦電話(huà)服務(wù)前景不錯 2001/01/04

　　據最新進(jìn)行的一項調查顯示，到2006年，全球將有1.66億人通過(guò)電腦打電話(huà)，占人網(wǎng)人數的23%。目前使用這一服務(wù)的上網(wǎng)者僅占5%。到2005年，全球電腦至電話(huà)的服務(wù)額在將達62億美元，其中1/3來(lái)自通話(huà)時(shí)顯示廣告的收入。

　　在未來(lái)五年中，電腦電話(huà)服務(wù)將更為普及，通話(huà)質(zhì)量更高，使用也將更為方便。它不但價(jià)格便宜（甚至免費），許多公司還能提供語(yǔ)音郵件和聯(lián)合信息發(fā)送，使其更具吸引力。

　　由于許多公司提供免費打電話(huà)的服務(wù)，IP電話(huà)在1999年下半年開(kāi)始走紅。現在，從美國至三十多個(gè)國家的電腦至電話(huà)服務(wù)是免費的，打至其它國家也只需付少量費用。

　　這些免費電話(huà)的花費通常由那些在用戶(hù)打電話(huà)過(guò)程中展示其旗幟廣告的公司付費。許多人相信這種靠廣告支持的免費服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)熱時(shí)的商業(yè)模式，不會(huì )長(cháng)久；但廣告仍將是IP電話(huà)服務(wù)商的主要收入來(lái)源。

　　許多大型門(mén)戶(hù)站點(diǎn)將開(kāi)通IP電話(huà)業(yè)務(wù)，由于他們熟悉互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，并主要依靠廣告作為收入來(lái)源。雅虎和MSN在2000年進(jìn)入了這一市場(chǎng)。新加入的公司將提供包括電腦至電話(huà)、電腦到電腦的通話(huà)服務(wù)，那些經(jīng)營(yíng)良好的公司將可能成為未來(lái)的全球性消費電信運營(yíng)商。

mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理系統獲好評 2000/12/27

　　AMR研究機構看好SAP的強勢發(fā)展，mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理系統榜上有名

　　人民網(wǎng)12月26日訊 作為mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理系統強勁增長(cháng)的市場(chǎng)跡象之一，SAP宣布mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理系統近日得到全球知名的行業(yè)分析研究機構AMR的一致好評。

　　該研究報告將mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理系統列入其簡(jiǎn)短的電子商務(wù)關(guān)系管理產(chǎn)品名單中。在2000年12月的AMR有關(guān)SAP咨詢(xún)服務(wù)的評測報告里，AMR明確指出“SAP的客戶(hù)關(guān)系管理系統為電子商務(wù)關(guān)系管理提供了正確途徑，”，并認為SAP“具有為客戶(hù)提供評測的真正的電子商務(wù)關(guān)系管理系統”。該評測進(jìn)一步指出，“mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理系統為用戶(hù)提供了無(wú)縫集成，將電子商務(wù)關(guān)系管理、供應鏈、信息倉庫和ERP功能真正集成在一起。”AMR 認為，其他解決方案提供的是部分集成，“但是不具備象mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理系統提供的具有足夠深度和范圍的集成。這種程度集成的好處在于它充分賦予員工獲得信息的途徑，與銷(xiāo)售、定價(jià)、配置、財務(wù)、制造、后勤以及計劃等部門(mén)保持密切的信息溝通。”

　　另外，該報告著(zhù)重強調了mySAP 客戶(hù)關(guān)系管理系統作為一個(gè)寬廣的電子商務(wù)平臺的成長(cháng)能力，它能夠適應新技術(shù)和新應用不斷增長(cháng)的要求，包括移動(dòng)計算。例如，該報告指出“SAP全套的在mySAP工作臺上基于角色定制的應用系統為那些希望利用移動(dòng)計算的機構提供了正確的發(fā)展方向。”

宏道咨訊和普華永道結成聯(lián)盟 2000/01/03

　　 1月3日，電子商務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商——美商宏道咨訊公司(BroadVision)和普華永道于表示，它們將聯(lián)合向全球范圍內的客戶(hù)提供開(kāi)展電子商務(wù)所需的技術(shù)。不過(guò)，兩家企業(yè)沒(méi)有對外透露和這次結盟有關(guān)的財務(wù)細節。

　　其實(shí)，兩家企業(yè)早已在一年多前就開(kāi)始合作，向歐美客戶(hù)提供基于宏道咨訊電子商務(wù)軟件的消費者關(guān)系管理（customer relationship management）、各種工具和服務(wù)。而根據雙方剛剛達成的協(xié)議，兩家企業(yè)的合作范圍將擴大到亞洲和澳洲。

　　宏道咨訊公司開(kāi)發(fā)的一系列軟件產(chǎn)品，可幫助企業(yè)建立提供定制化消費服務(wù)的網(wǎng)站，可進(jìn)行電子商務(wù)交易和基于互聯(lián)網(wǎng)的內容管理。

US West的客戶(hù)關(guān)系管理 2001/01/03

　　US West是世界上最大的電信公司之一。1997年，年度銷(xiāo)售收入為103億美元，全球有47,000多名員工。1997年，其新產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入超過(guò)了10億美元，客戶(hù)線(xiàn)的增長(cháng)保持強勁的勢頭。持續增長(cháng)的用戶(hù)電話(huà)服務(wù)需求（諸如訪(fǎng)客代號、聲音信息和電話(huà)等待）幫助US West成為電信行業(yè)內部最具有競爭力的公司之一。

　　US West向用戶(hù)承諾提供電信業(yè)行業(yè)解決方案。應用US West的解決方案，用戶(hù)可以生活得更好、更容易、更方便。US West面臨的一個(gè)最大的挑戰是：當用戶(hù)需要獲得某種服務(wù)時(shí)，公司怎樣才能夠確認將服務(wù)及時(shí)地提供給這些用戶(hù)。

　　接受這項挑戰的責任落到了US West的Capacity Provisioning（CP）部門(mén)肩上，這個(gè)部門(mén)主要負責計劃、設計、監督電話(huà)開(kāi)關(guān)和覆蓋US West的14個(gè)州的本地服務(wù)工具。CP主要負責建立新的電話(huà)線(xiàn)路，以及為新的和現存的客戶(hù)提供服務(wù)。為了幫助CP處理分析員小組對現有的線(xiàn)路進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)作出更為及時(shí)有效的商務(wù)決策，就要尋找一種更好的方式對數據進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)和分析。現在，他們找到了這樣的一個(gè)小組，這個(gè)小組是能夠很好地為他們提供幫助。這個(gè)小組由SAS公司和Sun公司組成。

需求變化

　　CP對操作數據有著(zhù)不斷增長(cháng)的需求。為改進(jìn)性能和減少耗費，業(yè)務(wù)管理人員需要廣泛的信息來(lái)幫助他們了解目前的商業(yè)形勢，提高日常運作。CP有一個(gè)業(yè)務(wù)數據庫，其中包含了140多條客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標準。管理人員對各種結構和規模的數據有著(zhù)不同的需求。對他們來(lái)講，要求獲得同一數據源的不同視圖是非常不容易的。

　　Bob Romero是SAS軟件和數據分析的專(zhuān)家，同時(shí)也是CP處理分析員小組的一名成員。他說(shuō)，“在我來(lái)這兒之前，分析員應用SAS軟件僅僅進(jìn)行分析。他們用Oracle進(jìn)行數據的提取，用Excel進(jìn)行一系列報表的制作，這并不是特別有效的。”

　　1996以前，CP經(jīng)理必須直接從每個(gè)系統得到數據，這些數據是員工每天都要使用的。手工制作的報表必須由工作人員轉化為桌面電子表格，對數據進(jìn)行轉換是一項非常冗長(cháng)而昂貴的處理。在數據完成轉換之后，管理人員才能夠開(kāi)始看到各項業(yè)務(wù)性能之間的關(guān)系。他們極其希望擁有一個(gè)系統，這個(gè)系統將使報表分發(fā)更加容易，同時(shí)還能夠充分發(fā)揮目前瘦客戶(hù)機架構的優(yōu)勢。

應用網(wǎng)絡(luò )能量

　　1995年下半年和1996全年，在部門(mén)的范圍內，CP管理人員小組第一次生成了業(yè)務(wù)管理人員需要的集成化數據視圖。新系統允許原來(lái)手工進(jìn)行的數據轉換任務(wù)實(shí)現自動(dòng)化處理，同時(shí)能夠從同一數據源獲得數據。

　　Romero解釋說(shuō)，“我們起初為這個(gè)量度系統開(kāi)發(fā)了一個(gè)原型，這個(gè)系統是基于運行在Sun SPARC 10上的SAS軟件的。雖然這只是一個(gè)非常小的系統，但是它能夠帶來(lái)意想不到的價(jià)值，實(shí)際上，最后人們變得非常依賴(lài)于這個(gè)系統。因為這個(gè)原型非常成功，它能夠非常容易地實(shí)現和我們業(yè)務(wù)狀況之間的吻合。”

　　CP處理分析員小組將Sun Ultra Enterprise 3000服務(wù)器和SAS軟件結合起來(lái)，以在US West內部網(wǎng)上開(kāi)發(fā)一個(gè)性能量度系統，這個(gè)系統稱(chēng)為CP量度系統和操作數據報表系統。這個(gè)系統用來(lái)產(chǎn)生量度指標和高級管理人員的的運作報表，這些報表面向范圍廣泛的工程人員、分析人員和開(kāi)發(fā)人員，它們都是基于廣泛的數據源產(chǎn)生的。

　　US West最初建立了自己的靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)，這樣數據可以比較容易進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。當CP小組的人員開(kāi)始應用SAS/IntrNet軟件建立動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，才真正獲得了新的進(jìn)步。“這次改進(jìn)是非常重要的，”Romero說(shuō)，“有了用SAS/IntrNet建立的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)，我們不必再需要將幾千個(gè)HTML文件存儲在我們的服務(wù)器上。我們可以在需要這些文件的時(shí)候實(shí)時(shí)地創(chuàng )建。因為數據是每天更新的，所得到的信息總是最新的信息，這樣就能夠幫助經(jīng)理們制定更為及時(shí)和更好的商務(wù)決策。現在，因為我們已經(jīng)取得了成功，對于信息的需求的洪水閘門(mén)已經(jīng)打開(kāi)，我們整天都會(huì )接到很多對于數據和信息的請求。

　　CP分析員小組開(kāi)發(fā)了一個(gè)自動(dòng)在夜間進(jìn)行數據提取和分析的系統。每天晚上，系統從不同的Oracle數據庫、文本文件或舊有系統文件中提取數據，在第二天早晨6點(diǎn)前完成分析。當經(jīng)理開(kāi)始上班時(shí)，他們可以通過(guò)Web瀏覽器來(lái)查看全天的數據。因為Sun的分析服務(wù)器能夠看到相同的數據目錄，分析人員和工程人員能夠應用相同的數據來(lái)作更進(jìn)一步的分析，而不受正在瀏覽信息工作人員的影響。他們也可以在分析服務(wù)器上運行開(kāi)發(fā)的模型，以決定什么時(shí)候投入生產(chǎn)。

　　“我們將匯總的和詳細的信息都放在Web服務(wù)器上。這樣，更高層的主管人員、經(jīng)理人員和副總裁就能夠看到性能量度指標。”Romero說(shuō)，“實(shí)際上他們可以單擊匯總表上的數據，然后可以得到隱含在數據背后的更為詳細的信息。工程人員應用信息來(lái)驅動(dòng)商務(wù)活動(dòng)，他們可以看到需要對用戶(hù)作出怎樣的承諾，然后準備及時(shí)地實(shí)現對用戶(hù)的承諾。”

沒(méi)有學(xué)習曲線(xiàn)

　　Romero稱(chēng)贊說(shuō)，新系統具有很強的靈活性和很高的運行速度，能夠處理大量的報表制作問(wèn)題，在過(guò)去，US West是做不到這些的。另外，因為數據分析過(guò)程已經(jīng)建立在SAS軟件里了，因此，在日常業(yè)務(wù)運行過(guò)程中，生成報表、統計分析和其它結果所需要的代碼編寫(xiě)量和所需的運行時(shí)間就大大減少了。

　　“SAS軟件使我們能夠從多個(gè)系統中取得原始數據，然后將這些數據變?yōu)橛辛Φ臉I(yè)務(wù)和資源管理模型，應用這些模型可以輔助制定更加精確的業(yè)務(wù)決策。”Romero說(shuō)，“SAS軟件運行在Sun公司的機器上，這個(gè)硬件和軟件的組合在我們這兒運行地相當好。這個(gè)完美的系統架構能夠幫助我們及時(shí)地制定業(yè)務(wù)決策。”

　　現在，因為所有人都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器來(lái)訪(fǎng)問(wèn)信息和數據，管理人員和工程人員能夠得到自定義報表和圖形趨勢圖，而不必打印出長(cháng)長(cháng)的批量報表。“SAS/IntrNet軟件能幫助用戶(hù)完成相關(guān)報表的制作，并使用戶(hù)致力于他們要得到的結果。”Romero說(shuō)，“例如，他們能夠看到匯總報表和明細報表，并且能夠將這些報表下載到Excel中，完成這個(gè)操作只需要輕輕地用鼠標點(diǎn)擊相關(guān)的按鈕即可。應用這種方式，我們能夠非常容易地和輕松地對數據進(jìn)行檢查。SAS/IntrNet使這種便利成為可能。”

　　“當我們完成新的CP量度系統的開(kāi)發(fā)之后，我們的員工不想再去學(xué)習另外新的應用系統，”Romero說(shuō)，“他們想通過(guò)瀏覽器來(lái)對數據進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。現在，基于Web的解決方案提供了一臺強大的搜索引擎，而且用戶(hù)將不再有學(xué)習曲線(xiàn)。目前，US West的決策支持和在線(xiàn)分析訪(fǎng)問(wèn)能力已經(jīng)達到了一個(gè)新的層次。”

獲得競爭優(yōu)勢

　　Romero報告說(shuō)，在幫助US West提高性能和滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，SAS公司的軟件和Sun公司的硬件擔當著(zhù)非常重要的角色。這個(gè)組合使管理人員和工程人員能夠大大提高所提供的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠有效地控制成本。

　　“如果我們按原有方式手工產(chǎn)生報表，”Romero說(shuō)，“我們必須再雇傭117名員工，他們將被指定用來(lái)完成CP量度系統能夠自動(dòng)為我們完成的這些工作。另外，手工制作報表會(huì )產(chǎn)生很高的錯誤率。SAS軟件和Sun硬件的結合告訴我們應該怎樣去實(shí)現報表自動(dòng)處理，更不必去提那無(wú)法想象的成本節省了。較之于過(guò)去，我們現在能夠更快地完成對數據的訪(fǎng)問(wèn)。我們可以非常自信地說(shuō)，現在我們的計算結果更精確了。有了更為有力的分析軟件，同時(shí)完成系統端到端的自動(dòng)處理，這為我們提供了新的競。

NetWare推出廉價(jià)的“客戶(hù)分析”軟件 李峰　2001/01/04

　　從事軟件開(kāi)發(fā)的NetWare決定從今年1月份開(kāi)始，推出企業(yè)網(wǎng)站運營(yíng)和市場(chǎng)分析的代理服務(wù)。該公司將向這些企業(yè)提供具有針對每位客戶(hù)（1對1）的特性和變化發(fā)展進(jìn)行獨立分析的軟件。

　　在線(xiàn)交易過(guò)程中，每位客戶(hù)都具有自己的獨特性，表現在他們有不同的興趣愛(ài)好和變化趨勢。而電子商務(wù)從業(yè)者必須充分了解每位顧客的準確特性，才能最大限度地贏(yíng)得他們的信賴(lài)。目前市場(chǎng)上也有這種專(zhuān)用客戶(hù)分析軟件，不過(guò)一般都價(jià)格昂貴，中小企業(yè)難以承受。此次NetWare推出的就是自己獨立開(kāi)發(fā)的，針對中小企業(yè)的解決方案。

　　將由NerWare推出的“1to1”服務(wù)的名稱(chēng)是“IAP（Information Accumulation Provider）”。客戶(hù)只需將自己的網(wǎng)站委托給NetWare，就可以不必再為客戶(hù)分析和管理而勞神了。接到客戶(hù)委托后，NetWare會(huì )對訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的每位顧客的購物經(jīng)歷和購物意向進(jìn)行收集和分析，并生成完整的數據庫。 　

Interact進(jìn)入中國CRM市場(chǎng) 2000/12/11

　　著(zhù)名管理軟件提供商Ｉｎｔｅｒａｃｔ宣布在上海成立辦事處，帶來(lái)了方便快捷的管理軟件，正式加入中國ＣＲＭ市場(chǎng)競爭。

　　Ｉｎｔｅｒａｃｔ的客戶(hù)主要定位于中小型企業(yè)，為其提供前臺辦公和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò )的自動(dòng)化系統解決方案。其主導產(chǎn)品有中型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理軟件ＳａｌｅｓＬｏｇｉｘ和商務(wù)管理軟件ＡＣＴ，目前各擁有３０００余和一萬(wàn)公司用戶(hù)。

　　據悉，Ｉｎｔｅｒａｃｔ在中國市場(chǎng)運作３個(gè)月來(lái)，成績(jì)不錯，已經(jīng)發(fā)展了惠普、華為２個(gè)客戶(hù)，以及包括普思科技在內的６個(gè)合作伙伴。

中國平安保險公司呼叫中心系統

　　客戶(hù)背景

　　中國平安保險股份有限公司,是經(jīng)中國人民銀行批準的綜合性、全國性保險公司,是我國首家股份制保險公司，也是我國惟一一家有外資參股的全國性保險公司。截止到1998年12月31日，公司總資產(chǎn)325.59億元，資本金22.2億元，員工12萬(wàn)人，各專(zhuān)業(yè)系列分支機構553個(gè)，1998年度保險業(yè)務(wù)收入170.41億元。目前，公司已初步形成了以保險業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的多元、緊密、高效的集團架構。

　　平安保險公司的戰略目標是：最好的機制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服務(wù)在平安。

　　客戶(hù)面臨的問(wèn)題

　　1.業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)帶來(lái)的壓力

　　隨著(zhù)平安保險公司業(yè)務(wù)量及服務(wù)品種的不斷增長(cháng)，大量從事保險宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作的外勤人員需要公司能夠提供方便、快捷和準確的工作指南、業(yè)務(wù)信息和客戶(hù)信息查詢(xún)。如何能夠讓分布在全國各地的外勤人員及時(shí)、準確地得到他們所需要的各種信息，如何全面掌握整個(gè)公司的業(yè)務(wù)狀況，是平安公司所面臨的最大問(wèn)題。

　　2.呼叫中心在國內興起帶來(lái)的壓力

　　近兩年，在西方發(fā)達國家早已蓬勃發(fā)展的呼叫中心開(kāi)始在中國掀起熱潮，為中國服務(wù)性企業(yè)帶來(lái)了全新的服務(wù)手段和服務(wù)理念。特別是對新技術(shù)敏感的金融行業(yè)，如何利用先進(jìn)的計算機技術(shù)、CTI技術(shù)和Internet技術(shù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為在激烈競爭中取勝的重要因素。

　　3.來(lái)自競爭對手的壓力

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，客戶(hù)對保險公司服務(wù)的要求也越來(lái)越高。在國內競爭對手實(shí)力逐漸增大、國外著(zhù)名的保險公司在國內業(yè)務(wù)不斷滲透的激烈競爭環(huán)境中，如何立于不敗之地是保險公司面臨的挑戰。提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段，加強內部管理、提高工作效率，是在競爭中取勝的必經(jīng)之路。

　　長(cháng)天解決方案

　　中國平安保險公司電話(huà)呼叫中心系統一期工程的總體目標是：運用先進(jìn)的計算機技術(shù)、CTI技術(shù)，建立世界一流水平的、全國集中式壽險客戶(hù)呼叫服務(wù)中心，滿(mǎn)足保險公司提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)品種、回避運行風(fēng)險、降低營(yíng)運成本及業(yè)務(wù)不斷發(fā)展變化的需求，為全公司范圍內的各級管理人員，提供公司運營(yíng)狀況的全面報告，為他們的決策提供第一手材料。

　　平安電話(huà)呼叫中心的設計為全國集中式大型系統。即在全國設立一個(gè)呼叫中心，所有客戶(hù)電話(huà)都由各所在地分支機構，經(jīng)專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )轉接至這個(gè)中心做統一集中處理。呼叫中心建成后，首先服務(wù)于平安壽險的廣大客戶(hù)（已于2000年7月24日在蘇州正式投入使用），將來(lái)逐步擴大到整個(gè)集團公司，包括為平安財產(chǎn)保險、平安證券，及平安信托投資公司等的客戶(hù)服務(wù)。因此，呼叫中心作為網(wǎng)絡(luò )中心，對系統的要求除了考慮技術(shù)先進(jìn)、運行穩定可靠等因素外，系統設計還充分考慮將來(lái)的規模放大及功能擴展。

　　http://m.yshhuang.com/factory/software/www.pansky.com.cn/pansky1205.htm

"泰康在線(xiàn)"首度應用"百特人智能客服中心" 2001/01/04

　　"泰康在線(xiàn)"春節左右將推出"泰康博士"欄目，該欄目應用了"百特人智能客服中心"的產(chǎn)品 。"泰康博士"作為一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò )客服人員出現在網(wǎng)站，解決客戶(hù)的業(yè)務(wù)知識的問(wèn)答，并且對 于虛擬人物無(wú)法回答的問(wèn)題，客戶(hù)可以直接選擇與真正的客服人員交流的方式，這在國內尚屬 首家。估計該欄目的測試版將在1月中旬左右推出，春節過(guò)后正式版本將正式登場(chǎng)。

招商銀行引入Intess呼叫中心 推動(dòng)業(yè)務(wù)重點(diǎn)向后臺轉移 2000/12/18

　　 用戶(hù)背景：招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內率先全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)。現在，招商銀行已進(jìn)入國內主要經(jīng)濟地區和中心城市，在全國擁有機構網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )和機構體系。

用戶(hù)的反饋推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展

　　 引進(jìn)華為INtess呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話(huà)語(yǔ)音卡的電話(huà)銀行系統，向客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)。引入交換機平臺后，自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)和人工服務(wù)得到了有機整合，電話(huà)銀行的后臺業(yè)務(wù)支撐能力大大提高。呼叫中心為銀行柜臺業(yè)務(wù)向后臺轉移創(chuàng )造了條件，推動(dòng)了銀行后臺業(yè)務(wù)處理中心的建設進(jìn)程。

　　與兩年前相比，華為INtess呼叫中心也取得了很多進(jìn)展。一是接入媒體逐漸多元化。隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，從最初的電話(huà)、傳真發(fā)展到今天的互聯(lián)網(wǎng)，接入媒體逐漸多元化，呼叫中心能夠提供的企業(yè)與客戶(hù)接觸的方式更加靈活，可實(shí)現與客戶(hù)音、圖、文并茂的交流。二是業(yè)務(wù)支撐功能更強大。原來(lái)呼叫中心只能提供單一的服務(wù)，隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)的增加和服務(wù)范圍的擴大，對呼叫中心平臺的支撐功能要求也越來(lái)越高，呼叫中心的支撐功能由基礎業(yè)務(wù)轉向CRM，呼叫中心的構件、中間件功能逐漸豐富和完善。三是呼叫中心的運營(yíng)管理更人性化，更符合中國國情和企業(yè)的特點(diǎn)。在與用戶(hù)長(cháng)時(shí)間合作和協(xié)商的基礎上，華為INtess呼叫中心逐漸增加了銀行工作流的管理、企業(yè)決策支持、話(huà)務(wù)模型分析、客戶(hù)關(guān)系管理等運營(yíng)管理功能。四是快速業(yè)務(wù)構造能力更強。隨著(zhù)呼叫中心的普及和發(fā)展，呼叫中心所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍已超出了簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù)，更多地涉及用戶(hù)的業(yè)務(wù)流程。各行各業(yè)的業(yè)務(wù)需求要求呼叫中心具備快速業(yè)務(wù)構造能力。快速業(yè)務(wù)構造對企業(yè)的重要意義在于，它能更快地將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理思想反映在客戶(hù)服務(wù)戰略之中，增強企業(yè)的市場(chǎng)反映速度。

通道統一管理是銀行呼叫中心的最新演變

　　銀行呼叫中心的建設規劃不能僅僅局限于呼叫中心本身。Internet、Call Center等電子化手段的引進(jìn)為銀行提供了虛擬化的通道，銀行基于前臺、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的傳統體系將發(fā)生變化，在這種虛擬化業(yè)務(wù)模式中，傳統的孤立的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將被弱化，銀行業(yè)務(wù)模式將演變成三層體系結構：一是銀行與客戶(hù)之間聯(lián)系的通道；二是業(yè)務(wù)處理中心，為銀行后臺業(yè)務(wù)人員提供工作平臺；三是核心業(yè)務(wù)系統，其中，將現有的通道用統一標準集中管理，提高銀行服務(wù)的效率和質(zhì)量，是銀行服務(wù)通道系統建設的核心和重點(diǎn)，呼叫中心的規劃建設應作為通道集成的一個(gè)組成部分統籌考慮。

　　電話(huà)、Internet、ATM、銀行柜臺都可看作連接到銀行的服務(wù)通道，簡(jiǎn)單地說(shuō)，通道的統一管理是指銀行的業(yè)務(wù)處理屏蔽通道方式，客戶(hù)在不同通道上提交的同一類(lèi)型業(yè)務(wù)集中到同一后臺業(yè)務(wù)系統處理，客戶(hù)由不同通道得到的服務(wù)標準完全一致。虛擬通道概念的出發(fā)點(diǎn)在于，銀行的資源應當以業(yè)務(wù)分類(lèi)而不是以呼叫渠道劃分，呼叫渠道不能成為銀行業(yè)務(wù)細分的標準。

　　從長(cháng)遠來(lái)看，虛擬通道將取代傳統的銀行營(yíng)業(yè)柜臺和網(wǎng)點(diǎn)，改變銀行和客戶(hù)的接觸方式。1999年英國銀行家協(xié)會(huì )的一份研究報告中稱(chēng)，從2000 年到2005年，雖然客戶(hù)對傳統銀行服務(wù)的慣性依賴(lài)仍然會(huì )存在，但以網(wǎng)點(diǎn)為主要形式的傳統銀行服務(wù)體系仍將緩慢萎縮，而呼叫中心和網(wǎng)上銀行將獲得迅速發(fā)展。在與招商銀行等用戶(hù)的合作過(guò)程中，華為獲得了很多創(chuàng )新性的思路，今天招商銀行提出的通道統一管理就是一個(gè)突破性的概念。

供應商應提供技術(shù)與合作雙方面的支撐

　　隨著(zhù)中國加入WTO的臨近，服務(wù)質(zhì)量和“金牌客戶(hù)” 的爭奪將成為未來(lái)銀行業(yè)務(wù)競爭的焦點(diǎn)。呼叫中心是招商銀行電子化建設的工作重點(diǎn)。呼叫中心第一次真正觸及了銀行業(yè)務(wù)流程和機構設置的重組，我們希望以呼叫中心的建設為契機，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)運作體系和管理模式的變革。客戶(hù)是銀行最寶貴的資源，我國加入WTO以后，各類(lèi)銀行對國內客戶(hù)的爭奪將更加激烈，客戶(hù)關(guān)系管理當然是每家銀行都非常關(guān)注的焦點(diǎn)。在CRM系統支持下，呼叫中心將成為銀行客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施環(huán)節，因此呼叫中心應當重視CRM系統的支撐環(huán)境。

　　目前CRM系統有兩種實(shí)施方式，一種是以企業(yè)內部的ERP系統為基礎，增強企業(yè)管理功能；另一種是與呼叫中心結合，強調Customer Care，從客戶(hù)服務(wù)入手實(shí)施CRM。華為傾向于后一種。隨著(zhù)呼叫中心的建設，企業(yè)可以在充分總結呼叫中心管理和運營(yíng)經(jīng)驗基礎之上，結合企業(yè)自身特點(diǎn)，適時(shí)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理策略，建立數據倉庫、數據挖掘模型，分析客戶(hù)行為、市場(chǎng)趨勢和自身資源，做到合理分配自身資源，為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不可否認，不論是廠(chǎng)商，還是用戶(hù)，都對CRM系統很感興趣。但是國內企業(yè)普遍存在一個(gè)問(wèn)題，就是對技術(shù)引進(jìn)的期望過(guò)高，只看重技術(shù)而輕視了企業(yè)內部管理的調整。以銀行為例，銀行CRM系統實(shí)施的阻力往往并不是來(lái)自于技術(shù)，而是來(lái)自于銀行本身的慣性運作機制。企業(yè)應對CRM系統建設的前期準備和運行效果有充分的估計，CRM 系統的實(shí)施需要企業(yè)從上至下的努力，需要打破企業(yè)傳統的工作方式和管理模式。 (鄧文)

招商銀行呼叫中心

　　1998年10月啟動(dòng)項目，1999年6月試運行。

　　系統規模:

　　接入中繼540線(xiàn)

　　人工座席 30個(gè)

　　人工服務(wù):

　　 除外匯買(mǎi)賣(mài)外的電話(huà)銀行自動(dòng)服務(wù)

　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴

　　處理的呼叫量:

　　自動(dòng)服務(wù) 平均3.2萬(wàn)次/日，最高4.3萬(wàn)次/日

　　人工服務(wù) 平均1800呼叫/日，最高2600次/日

　　招商銀行在中國目前銀行業(yè)正在運營(yíng)的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最省。在即將投入運行的新版本中，將推出交易類(lèi)業(yè)務(wù)，并增加ASR、 Internet Call Center等功能。

　　所有業(yè)務(wù)由銀行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)伙伴采用INtess平臺自主開(kāi)發(fā)，充分體現了平臺的開(kāi)放性和方便性。

　　依托INtess平臺強有力的功能支撐，深圳招商銀行率先在國內開(kāi)通了移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。

通過(guò)電話(huà)發(fā)郵件---“說(shuō)說(shuō)郵件”(lipmail) 2001/01/03

　　 “馬上把會(huì )議要點(diǎn)Mail給我！”遠在千里之外的老板在電話(huà)里急急地催著(zhù)。“沒(méi)問(wèn)題！”如果正坐在電腦前，你肯定會(huì )毫不猶豫地這樣回答。可如果感傷正在外面辦事，或者正在餐館里吃飯，你會(huì )怎么辦？就近找一家網(wǎng)吧，還是趕回公司？

　　“說(shuō)說(shuō)郵件”幫你忙找不到能上網(wǎng)的電腦時(shí)卻偏偏著(zhù)急要發(fā)電子郵件，這樣的尷尬的場(chǎng)面的確讓人懊惱不已。傳統的電子郵件收發(fā)方式雖然方便快捷，但畢竟電腦和網(wǎng)絡(luò )還沒(méi)普及到人手一臺、人人會(huì )用的程度。為了使人們不受時(shí)間和空間限制，自由地通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)電子郵件，看到市場(chǎng)機會(huì )的商家適時(shí)打造了更加方便實(shí)用的電子郵件收發(fā)方法。

　　聽(tīng)過(guò)“說(shuō)說(shuō)郵件”嗎？這位另類(lèi)“妹兒”的英文名字叫lipmail，是對傳統郵件收發(fā)方式的一種補充。顧名思義，就是只要你動(dòng)動(dòng)嘴，打個(gè)電話(huà)，郵件就會(huì )被發(fā)到你指定的郵箱。億網(wǎng)通聯(lián)公司（Ehoo.net.cn) 推出的這項服務(wù)真是體貼服務(wù)到家：只要撥打“說(shuō)說(shuō)郵件”的服務(wù)電話(huà)，告訴服務(wù)中心的小姐需要發(fā)送的信息和對方的“說(shuō)說(shuō)郵件”號碼，對方就可以直接在電子郵箱里看到你發(fā)給他的這封伊妹兒了。

　　http://m.yshhuang.com/technology/asr/2001/01/asr0101.htm

IBM ViaVoice離我們越來(lái)越近 姬雪梅　2001/01/02

　　2000年12月28日 新春來(lái)臨、辭舊迎新之際，IBM中文語(yǔ)音事業(yè)部在長(cháng)城飯店隆重舉行“穿越時(shí)空——IBM ViaVoice相約2001”聯(lián)誼晚會(huì )，通過(guò)晚會(huì )生動(dòng)活潑、豐富多彩的內容安排，向廣大關(guān)注IBM語(yǔ)音識別產(chǎn)品的消費者詳細介紹了以ViaVoice巍巍世紀版為代表的ViaVoice桌面產(chǎn)品的主要特色及功能，充分展示出新世紀語(yǔ)音科技的神奇魅力及它將為我們的生活、工作帶來(lái)的輕松和便利。

　　ViaVoice是IBM公司獲語(yǔ)音識別技術(shù)獎項的新一代產(chǎn)品，在電腦、網(wǎng)絡(luò )日益普及的今天，越來(lái)越多的人需要有一種更加簡(jiǎn)便、輕松的方式來(lái)進(jìn)行計算機輸入和操作，IBM ViaVoice桌面產(chǎn)品因此受到越來(lái)越多消費者的關(guān)注。2000年4月，為了推進(jìn)桌面語(yǔ)音識別產(chǎn)品的普及應用，IBM推出了新版本語(yǔ)音識別產(chǎn)品IBM ViaVoice巍巍世紀版，該產(chǎn)品在原有98版本的基礎上，進(jìn)一步提高了語(yǔ)音識別的準確性并增強了編輯及語(yǔ)音上網(wǎng)瀏覽的功能，使人們可以更加輕松自如地操作計算機并隨心所欲地進(jìn)行網(wǎng)上沖浪

。 　　除了ViaVoice桌面產(chǎn)品，晚會(huì )上，IBM還向與會(huì )者展示了語(yǔ)音技術(shù)在其他領(lǐng)域的廣泛應用。例如，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )日益普及的今天，語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展正在使得語(yǔ)音門(mén)戶(hù)成為現實(shí)。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是指基于互聯(lián)網(wǎng)平臺，應用語(yǔ)音識別、合成和轉換技術(shù)，為固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)提供語(yǔ)音訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)并獲取網(wǎng)上資訊的門(mén)戶(hù)，它體現了全球互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的最新趨勢。經(jīng)過(guò)電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )的充分結合，用戶(hù)通過(guò)隨時(shí)隨地撥打熱線(xiàn)電話(huà)，就可以從網(wǎng)站獲得個(gè)人理財、語(yǔ)音郵件、航班查詢(xún)、酒店預定、全球新聞等內容廣泛的資訊。2000年11月24日開(kāi)通的“TOM及時(shí)語(yǔ)”語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，就是基于IBM電話(huà)語(yǔ)音技術(shù)平臺上的典型應用。

用友攜iCRM亮相客戶(hù)關(guān)系管理國際研討會(huì ) 2000/12/29

　　近日，由信息產(chǎn)業(yè)部、中國證券業(yè)協(xié)會(huì )等單位舉辦的“首屆客戶(hù)關(guān)系管理(CRM2000)國際研討會(huì )”在北京中國大飯店舉行。為期3天的研討會(huì )旨在推廣國際先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念、技術(shù)和應用，推動(dòng)企業(yè)信息化進(jìn)程，實(shí)現企業(yè)管理現代化和實(shí)施“企業(yè)上網(wǎng)工程”。由于CRM涉及了生產(chǎn)、流通、服務(wù)等社會(huì )生活各領(lǐng)域，在中國也是剛剛起步，受到了社會(huì )的廣泛關(guān)注，吸引了國內外的多家CRM供應商、管理咨詢(xún)機構及金融、電信、貿易等重點(diǎn)行業(yè)的1500多人。

　　在開(kāi)幕式上，用友公司副總經(jīng)理朱洪波發(fā)表了《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)同》的主題演講，對網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的CRM--iCRM做了深入全面的詮釋?zhuān)�向�?tīng)眾介紹了用友CRM產(chǎn)品的設計思想以及同iERP、網(wǎng)絡(luò )財務(wù)之間的關(guān)系，把完美的CRM、ERP以及電子商務(wù)整體解決方案呈現在廣大用戶(hù)面前。在用友公司展位前，有不少企業(yè)代表把講解人員圍的水泄不通。在12日中午，中央電視臺、北京電視臺聯(lián)合對用友、CA、NCR、Avaya、北電網(wǎng)絡(luò )等公司做了主題為“客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)——電子商務(wù)時(shí)代的制勝關(guān)鍵”的專(zhuān)家訪(fǎng)談。

　　盡管CRM在我們起步較晚，但在我國有著(zhù)廣闊的市場(chǎng)前景，研討會(huì )的順利舉行推進(jìn)了CRM在中國的發(fā)展奠定了良好的基礎。

炙手可熱的CRM軟件 亞通編譯 2001/01/05

　　Siebel系統公司（SEBL）首席執行官托馬斯最近創(chuàng )下了一項歷史記錄。托馬斯7年前在加州廉價(jià)租賃了一間辦公室成立了Siebel系統公司。去年春天，公司的年銷(xiāo)售額突破了10億美元，創(chuàng )造了軟件開(kāi)發(fā)商的新記錄。他說(shuō)：“我做夢(mèng)也沒(méi)想到竟會(huì )有如此巨大的市場(chǎng)機會(huì )！”

　　托馬斯到底是靠什么發(fā)家的呢？他把賭注押在了顧客關(guān)系管理（CRM）軟件，因為顧客是網(wǎng)上超市的上帝。7年前，全美有近400家公司從事CRM軟件的銷(xiāo)售，競爭非常激烈，至今只有200家公司生存下來(lái)，而Siebel系統公司是最大的贏(yíng)家，占有35%的市場(chǎng)分額。更加可喜的是，市場(chǎng)對CRM軟件的需求正以每年50%的速度增長(cháng)，預計2001年將達到98億美元。最近一項調查表明，幾乎所有公司都打算把50%IT財政預算用于購買(mǎi)有關(guān)CRM軟件的新技術(shù)。這樣看來(lái)，Siebel系統公司的好日子還長(cháng)著(zhù)呢！繼去春創(chuàng )下10億美元的銷(xiāo)售記錄后，Siebel在2000年擴大了130%，預計全年銷(xiāo)售額達到16億美元。分析家說(shuō)，Siebel今年銷(xiāo)售20億美元絕對沒(méi)有問(wèn)題。

　　Siebel公司不是唯一一家靠CRM軟件發(fā)家的公司。1999年，PeopleSoft公司（PSFT）還在企業(yè)資源計劃和人力資源自動(dòng)化這些增長(cháng)緩慢的市場(chǎng)領(lǐng)域苦苦掙扎，吃力不討好，于是該公司投資收購了Siebel的主要競爭對手Vantive公司。今天，CRM軟件成為了PeopleSoft公司的主打銷(xiāo)售產(chǎn)品，公司的命運從此改變。在Oracle公司，CRM軟件也是一項熱銷(xiāo)產(chǎn)品。但是，Siebel公司所面臨的最大威脅來(lái)自那些新興公司，比如E.piphany和Kana通信公司，他們與Siebel公司的不同之處在于開(kāi)發(fā)適用于互聯(lián)網(wǎng)的CRM軟件。

　　經(jīng)濟衰退會(huì )影響到Siebel公司嗎？答案是否定的。Meta集團的市場(chǎng)分析家Liz Shanham說(shuō)：“我們相信，2000年只是CRM軟件熱身的一年，2001年才是真正發(fā)展壯大的一年。”

MyCRM掘到中國CRM軟件市場(chǎng)第一桶金 2001/01/03

　　2000年12月19日，國內CRM業(yè)界規模最大的盛會(huì )“360°客戶(hù)關(guān)系管理解決方案大會(huì )”取得圓滿(mǎn)成功。本次盛會(huì )得到了中小企業(yè)用戶(hù)、業(yè)內專(zhuān)家和媒體的廣泛關(guān)注， 1687人參會(huì )，參會(huì )中小企業(yè)達到1325家，覆蓋了IT、通訊、電子、廣告咨詢(xún)、 網(wǎng)絡(luò )、交通、醫藥醫療、商貿批發(fā)、物業(yè)租賃等27個(gè)行業(yè)。會(huì )上探討的企業(yè)當前競爭環(huán)境，CRM的管理思想、價(jià)值與應用模式和國內首套中小企業(yè)的CRM軟件——MyCRM的特點(diǎn)與應用等內容引起與會(huì )人員的強烈反響。

　　在現場(chǎng)感受MyCRM的功能與效果后，眾多企業(yè)紛紛要求軟件試用，目前已有551家企業(yè)開(kāi)始應用部署，其中不僅有一般的中小企業(yè)，還有包括聯(lián)通、網(wǎng)通、神州數碼、北大方正等在內的國內著(zhù)名企業(yè)也希望利用MyCRM改進(jìn)其客戶(hù)關(guān)系管理。截止到2000年12月29日， MyCRM已經(jīng)售出63套，銷(xiāo)售金額突破100萬(wàn)，為即將啟動(dòng)的中國CRM市場(chǎng)打出一道亮麗的色彩，也為聯(lián)成互動(dòng)面向新世紀的企業(yè)發(fā)展目標注入了動(dòng)力與信心。

　　掘到中國CRM軟件市場(chǎng)第一鍬金的感覺(jué)令人欣喜，后續的培訓又在緊鑼密鼓的安排，2001年1月9日-12日，聯(lián)成互動(dòng)將與微軟(中國)公司聯(lián)合舉辦MyCRM應用培訓與講座，為廣大中小企業(yè)提供更深入、更具策略性的咨詢(xún)服務(wù)。培訓將包括CRM業(yè)務(wù)流程、MyCRM應用與實(shí)施指導、微軟產(chǎn)品與技術(shù)在CRM中的應用等內容。用戶(hù)可以登錄www.mycrm.com.cn在線(xiàn)報名。

　　面對即將到來(lái)的“以客戶(hù)為中心”的商業(yè)競爭時(shí)代，CRM應用軟件與服務(wù)將備受矚目，聯(lián)成互動(dòng)有了一個(gè)精彩的開(kāi)局，但CRM市場(chǎng)的推動(dòng)有賴(lài)于更多企業(yè)的加入，更有賴(lài)于社會(huì )各界的關(guān)注與支持。包括聯(lián)成互動(dòng)在內的眾多CRM軟件廠(chǎng)商，會(huì )有怎樣的發(fā)展，且讓我們拭目以待。

　　聯(lián)成互動(dòng)作為國內首家專(zhuān)業(yè)的CRM軟件與應用服務(wù)提供商，將專(zhuān)注于CRM領(lǐng)域，為中小企業(yè)用戶(hù)提供最優(yōu)秀的CRM解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。并立志以其國內領(lǐng)先的，具有國際水準的軟件技術(shù)和CRM產(chǎn)品以及高水準的研發(fā)服務(wù)能力，成為中國CRM領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌和領(lǐng)先廠(chǎng)商。如需了解北京聯(lián)成互動(dòng)軟件有限公司的更多情況，請瀏覽www.MyCRM.com.cn。

IBM被Siebel指定為首個(gè)內容管理軟件供應商 2001/01/03

　　近日，IBM公司的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案中內容管理產(chǎn)品被Siebel指定為第一個(gè)與Siebel 2000捆綁的內容管理解決方案，從而使IBM內容管理軟件、內容管理應急服務(wù)（OnDemand）應用軟件與Siebel系統公司的呼叫中心應用軟件實(shí)現了緊密的集成。

　　IBM的內容管理軟件與Siebel的呼叫中心應用的集成使Siebel的通信管理軟件的功能得到了進(jìn)一步擴展，使其具備了對普通信件、傳真和電子郵件中的內容進(jìn)行重組的功能。同時(shí)，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表不再受紙張的限制，能夠迅速回應文件。該解決方案還用虛擬技術(shù)取代了紙張信件和傳真，并使用戶(hù)可以隨時(shí)瀏覽電話(huà)和書(shū)信方式的客戶(hù)聯(lián)系記錄，并可以顯示發(fā)票和收據等相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

　　總之，IBM的內容管理軟件非常有助于Siebel實(shí)現開(kāi)發(fā)最全面的客戶(hù)關(guān)系管理方案的目標。而二者的結合也為企業(yè)提供了與客戶(hù)信息聯(lián)系的最快捷的方式。

透視CRM——過(guò)去 現在 未來(lái)2001/01/04

過(guò)去

　　從80年代中期開(kāi)始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設計。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統ERP（Enterprise Resource Planning）或與之名稱(chēng)不同但實(shí)質(zhì)類(lèi)似的信息系統，這一方面提高了企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程（如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節）的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對原有的流程進(jìn)行了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了提高內部運作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，抓住商業(yè)機會(huì )。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶(hù)（包括個(gè)人和團體）也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支持的CRM力不從心，CRM系統應運而生。

　　縱觀(guān)企業(yè)管理觀(guān)念及消費者價(jià)值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：

　　對企業(yè)，其管理中心觀(guān)念經(jīng)過(guò)了5個(gè)階段：

　　第一階段是“產(chǎn)值中心論”。其基本條件是市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢是產(chǎn)品供不應求。當時(shí)，制造業(yè)處于鼎盛時(shí)期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣(mài)不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理；

　　第二階段是“銷(xiāo)售額中心論”。由于現代化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴重的挑戰，特別是經(jīng)過(guò)了1929-1933年的經(jīng)濟危機和大蕭條，產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷(xiāo)售危機和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀(guān)念，此時(shí)企業(yè)的管理實(shí)質(zhì)上就是銷(xiāo)售額的管理。為了提高銷(xiāo)售額，企業(yè)在外部強化推銷(xiāo)觀(guān)念，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售指標的上升，對內則采取嚴格的質(zhì)量控制來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷(xiāo)手段來(lái)實(shí)現銷(xiāo)售額的增長(cháng)，這就引發(fā)了一場(chǎng)銷(xiāo)售競爭運動(dòng)和質(zhì)量競爭運動(dòng)；

　　第三階段是“利潤中心論”。由于銷(xiāo)售競爭中的促銷(xiāo)活動(dòng)使得銷(xiāo)售費用越來(lái)越高，激烈的質(zhì)量競爭又使得產(chǎn)品的成本亦越來(lái)越高，這種“雙高”的結果雖然使企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(cháng)，但實(shí)際利潤卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目標利潤最大化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點(diǎn)由銷(xiāo)售額轉向了利潤的絕對值，管理的中心又從市場(chǎng)向企業(yè)內部漸移，管理的目標移向了以利潤為中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的各個(gè)環(huán)節上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷(xiāo)售費用，企業(yè)管理進(jìn)入了利潤中心時(shí)代；

　　第四階段是“客戶(hù)中心論”。由于以利潤為中心的管理一方面往往過(guò)分地強調企業(yè)利潤和外在的形象，而忽略了顧客需求的價(jià)值，這種以自我為中心的結果導致了客戶(hù)的不滿(mǎn)和銷(xiāo)售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對而言它是一個(gè)常量，不可能無(wú)限制地去削減，當企業(yè)對利潤的渴求無(wú)法或很難再從削減成本中獲得時(shí)，當他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時(shí)，他們自然就將目光轉向了顧客，更多地了解和滿(mǎn)足顧客的尋求，并企圖通過(guò)削減客戶(hù)的需求價(jià)值來(lái)維護其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺，企業(yè)開(kāi)始從內部挖潛轉向爭取客戶(hù)，這時(shí)顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶(hù)為中心的管理。

　　http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/01/crm0103.htm

2000年國內呼叫中心回顧 段云峰 宋俊德 2000/12/21

　　今年，國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)取得了長(cháng)足的發(fā)展，基本完成了產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)的任務(wù)，并為下一步的發(fā)展奠定了基礎，且獲得了群體面上的突破，這種突破體現在如下的幾個(gè)方面。

　　技術(shù)發(fā)展：融合無(wú)線(xiàn)和CRM

　　1． 新技術(shù)不斷涌現

　　由于電信技術(shù)和計算機技術(shù)是目前最具活力的兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，而呼叫中心本身代表的是這兩大技術(shù)領(lǐng)域的融合。因此，每個(gè)領(lǐng)域內出現的新技術(shù)，都會(huì )直接推動(dòng)著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展。這些推動(dòng)表現為以下幾點(diǎn)。

　　與語(yǔ)音技術(shù)的結合

　　在今年出現的眾多的新技術(shù)中，最出色的是呼叫中心技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的結合，因為這將開(kāi)辟一個(gè)廣闊的、全新的市場(chǎng)。通過(guò)與語(yǔ)音識別技術(shù)和語(yǔ)音合成技術(shù)的結合，可以完全改變人們的生活方式。盡管目前這些技術(shù)還沒(méi)有成熟，卻預示了一個(gè)十分光明的前景，可以應用到諸多領(lǐng)域，如電子郵件語(yǔ)音識別、虛擬主持人、聲紋密碼識別、語(yǔ)音瀏覽互聯(lián)網(wǎng)等等。

　　與互聯(lián)網(wǎng)的結合

　　由于互聯(lián)網(wǎng)中網(wǎng)絡(luò )帶寬飛速發(fā)展，同時(shí)寬帶接入技術(shù)也逐漸成熟，因此，未來(lái)的用戶(hù)將能夠十分容易地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，與呼叫中心的座席人員進(jìn)行語(yǔ)音、圖像甚至視頻的交流，從而獲得更好的服務(wù)。這就是基于Internet呼叫中心的未來(lái)美化發(fā)展前景。

　　與無(wú)線(xiàn)WAP技術(shù)的結合

　　無(wú)線(xiàn)技術(shù)是當今發(fā)展的熱門(mén)，WAP協(xié)議提供了一種途徑，使得用戶(hù)可以通過(guò)手機終端，直接訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)站。這種訪(fǎng)問(wèn)方式，可以十分容易地與呼叫中心進(jìn)行結合，為用戶(hù)提供無(wú)線(xiàn)導航瀏覽服務(wù)，方便用戶(hù)找尋各種信息。

　　利用VoIP技術(shù)

　　通過(guò)TAPI 3.0等技術(shù)，可以使座席人員通過(guò)VoIP技術(shù)與用戶(hù)進(jìn)行交談，不僅容易擴充規模，而且可以方便地擴展到圖像、視頻等其它媒體形式的信息交互服務(wù)。因此，可以開(kāi)辟出許多新的業(yè)務(wù)應用。

　　2．CRM技術(shù)嶄露頭角

　　今年比較令行業(yè)內企業(yè)吃驚的，就是CRM的迅速發(fā)展。一些國內外的大廠(chǎng)商，均開(kāi)始進(jìn)行CRM產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)，有的已經(jīng)推出了自己的產(chǎn)品，各種媒體也更是推波助瀾，形成了CRM的熱鬧場(chǎng)面，有些機構也開(kāi)展了CRM的培訓及咨詢(xún)活動(dòng)。

　　雖然CRM目前還停留在初級階段，但確實(shí)使得國內的呼叫中心的發(fā)展大大地前進(jìn)了一步。因為這標志著(zhù)呼叫中心行業(yè)，開(kāi)始關(guān)注如何與用戶(hù)的現有業(yè)務(wù)流程的結合，為用戶(hù)提高商業(yè)應用的效率，奠定了基礎。

　　為了建立CRM系統，需要數據倉庫和數據挖掘技術(shù)進(jìn)行支持，這也推動(dòng)了這些數據處理技術(shù)的發(fā)展，并逐步向產(chǎn)品實(shí)用化方向發(fā)展。

　　3．網(wǎng)絡(luò )融合的趨勢比較明顯

　　隨著(zhù)數據網(wǎng)與電信網(wǎng)絡(luò )的不斷融合，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生一些本質(zhì)的變化，正在演化成為一種與用戶(hù)進(jìn)行交互的前端信息接入平臺，這種接入不再僅限于傳統的電話(huà)，而是發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)接入、視頻接入等多種手段。

　　因此，網(wǎng)絡(luò )融合的概念，在呼叫中心上似乎找到了一個(gè)很好的切入點(diǎn)，使得用戶(hù)既可以通過(guò)電信網(wǎng)，又可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得信息服務(wù)。

　　這種信息化接入手段的發(fā)展，代表了一種可以進(jìn)行交互的信息流手段的發(fā)展，為以后的電子商務(wù)的發(fā)展作好了準備，因此對于中國電子商務(wù)的發(fā)展也構成了較大的推動(dòng)力。

　　4． 咨詢(xún)業(yè)開(kāi)始出現

　　隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的不斷擴大，用戶(hù)市場(chǎng)在進(jìn)行產(chǎn)品選擇時(shí)，越來(lái)越需要科學(xué)的決策和分析，這就產(chǎn)生了呼叫中心的業(yè)務(wù)咨詢(xún)市場(chǎng)。咨詢(xún)的內容包括項目的立項、產(chǎn)品的選擇，也包括建成后呼叫中心的管理和運營(yíng)，以保證呼叫中心能夠真正地發(fā)揮其功效，并為企業(yè)帶來(lái)間接或直接的利益。

　　作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，需要理性的、配套的咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展，這樣才會(huì )為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供良性推動(dòng)。而今年一些國外的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司，開(kāi)始進(jìn)入中國市場(chǎng)，標志著(zhù)國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟。

　　業(yè)內企業(yè)：降低系統成本

　　業(yè)內的企業(yè)一直是推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主力軍，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展功不可沒(méi)，今年的表現在如下的一些方面：

　　1. 積極擴展不同行業(yè)領(lǐng)域，

　　培植用戶(hù)市場(chǎng)

　　這些企業(yè)不斷地在電信等網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和金融、保險、郵政、鐵路等行業(yè)部門(mén)進(jìn)行積極的技術(shù)啟蒙和宣傳，并針對各個(gè)行業(yè)，分析不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了業(yè)務(wù)解決方案，極大地推動(dòng)了呼叫中心在不同行業(yè)的應用和發(fā)展。

　　2. 不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿(mǎn)足用戶(hù)需求

　　在進(jìn)行市場(chǎng)宣傳的同時(shí)，企業(yè)界也在不斷地推出新的產(chǎn)品，這些新技術(shù)、新產(chǎn)品如前面所述。更重要的是，企業(yè)開(kāi)始關(guān)注用戶(hù)的需求，開(kāi)始涉足用戶(hù)的業(yè)務(wù)服務(wù)層，為用戶(hù)的運營(yíng)和管理提供參考意見(jiàn)。

　　3. 積極吸收人才，進(jìn)行技術(shù)積累

　　為了迎接呼叫中心行業(yè)的飛速發(fā)展，業(yè)內的企業(yè)普遍都在招攬人才，積聚技術(shù)實(shí)力，以便在今后的發(fā)展中占據有利的地位。而呼叫中心技術(shù)要求技術(shù)人員既懂電信技術(shù)，又懂計算機技術(shù)。這樣的人才并不是太多，因此也構成了今年呼叫中心行業(yè)內的技術(shù)人員十分搶手的一道風(fēng)景。

　　4. 降低產(chǎn)品成本

　　由于呼叫中心產(chǎn)品會(huì )涉及到交換機或語(yǔ)音板卡，而傳統的交換機成本一直很高，因此，一套以交換機為基礎的呼叫中心方案成本都要上百萬(wàn)元，即使是板卡方案也要幾十萬(wàn)，這就限制了用戶(hù)的使用能力。因此，企業(yè)也在積極地尋找出路，降低成本，以保證呼叫中心產(chǎn)品的普及程度。應該說(shuō)，今年的呼叫中心產(chǎn)品，其成本比以前有了很大程度的降低。

　　5. 加快中間件產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

　　集成行業(yè)最大的特點(diǎn)，就是要結合用戶(hù)的應用，因此很大的工作量都集中在如何為用戶(hù)定制其特殊的業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面。中間件產(chǎn)品，是一種二次開(kāi)發(fā)工具，可以有效地降低產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作量，并大大地降低產(chǎn)品的最終成本。因此，在國外有許多的企業(yè)直接在研究中間件產(chǎn)品，并向外形成產(chǎn)品直接銷(xiāo)售。國內的一些企業(yè)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，也逐漸形成了自己的中間件產(chǎn)品，雖然還不能完全商品化，但奠定了良好的基礎，因此應該大力地發(fā)展中間件產(chǎn)品，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)服務(wù)。

　　用戶(hù)市場(chǎng)：進(jìn)入啟動(dòng)期

　　國內的呼叫中心市場(chǎng)今年開(kāi)始進(jìn)入了真正的啟動(dòng)期，幾個(gè)主要的行業(yè)用戶(hù)，都提出了自己的呼叫中心發(fā)展規劃。

　　1． 電信運營(yíng)商

　　電信行業(yè)是國內呼叫中心發(fā)展最早的行業(yè)。中國電信已經(jīng)提出了自己的呼叫中心業(yè)務(wù)規范，并在一些城市完成了試點(diǎn)，將會(huì )開(kāi)始大規模的建設階段；中國移動(dòng)通信公司是發(fā)展呼叫中心最快的部分，目前許多城市的“1860”和“1861”已經(jīng)開(kāi)通，并獲得了用戶(hù)的好評。

　　聯(lián)通公司已經(jīng)成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，并就呼叫中心的建立過(guò)程，展開(kāi)了招投標工作，部分地區已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行呼叫中心的建設；吉通公司正在進(jìn)行北京地區呼叫中心系統的建設，并將進(jìn)一步在全國的其它各地展開(kāi)；而中國網(wǎng)通公司下一階段也將陸續開(kāi)始呼叫中心項目。

　　2． 金融行業(yè)

　　在網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商大力發(fā)展呼叫中心建設的同時(shí)，金融行業(yè)也在加緊呼叫中心的投入。中國工商銀行已經(jīng)完成了呼叫中心集成廠(chǎng)商的招投標工作，為其下一步全面鋪開(kāi)奠定了基礎；中國交通銀行已經(jīng)在部分地區建立了實(shí)驗點(diǎn)；其它銀行也在相繼啟動(dòng)呼叫中心項目。

　　3． 郵政行業(yè)

　　郵政行業(yè)擁有國內最大的物流配送體系，而且也擁有自己的綠卡工程所代表的資金流體系，如果通過(guò)呼叫中心能夠建立信息流體系，就構成了完美的電子商務(wù)框架。

　　因此，郵政部門(mén)對于呼叫中心十分地熱衷，并成立了專(zhuān)門(mén)的技術(shù)小組，進(jìn)行全局指導，在一些地區已經(jīng)開(kāi)始了呼叫中心的試點(diǎn)。

　　4． 鐵路行業(yè)

　　鐵路系統擁有自己的運輸系統，而且有自己的電話(huà)專(zhuān)網(wǎng)資源，如何充分地發(fā)揮現有資源的優(yōu)勢，為自身的發(fā)展服務(wù)，呼叫中心無(wú)疑提供了一條解決辦法。

　　與此同時(shí)，從國際環(huán)境來(lái)看，隨著(zhù)明年加入WTO組織，電信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)是最先開(kāi)放的領(lǐng)域，必將有大量的外資涌入到電信業(yè)務(wù)運營(yíng)領(lǐng)域，而呼叫中心行業(yè)是個(gè)不錯的切入點(diǎn)。

　　同樣，大量國外公司的進(jìn)入，也必然提升國內服務(wù)整體水平。呼叫中心作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段，必然會(huì )有更大的市場(chǎng)空間，而且這種增長(cháng)完全可能是一種指數級的數量增長(cháng)。

　　另一方面，呼叫中心市場(chǎng)到底有多大？哪些用戶(hù)是潛在的市場(chǎng)對象……

　　這些問(wèn)題的解答，都需要專(zhuān)業(yè)的機構進(jìn)行調查，雖然很困難，但對于行業(yè)的發(fā)展卻十分重要。在今年，已經(jīng)出現了一些專(zhuān)業(yè)的調查公司，開(kāi)始進(jìn)行這方面的細致工作。雖然還沒(méi)有成型的結果，但邁出了可喜的一步，必將對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，提供科學(xué)的市場(chǎng)分析依據。

　　由此可見(jiàn)，國內的呼叫中心市場(chǎng)，在今年已經(jīng)完成了市場(chǎng)的啟動(dòng)任務(wù)，明年將進(jìn)入其大發(fā)展的時(shí)期。

　　運營(yíng)管理：走向專(zhuān)業(yè)化

　　在國內呼叫中心技術(shù)中，一直較弱的是呼叫中心運營(yíng)和管理方面。經(jīng)過(guò)幾年的努力，已經(jīng)完成了一些基本經(jīng)驗的積累。在人員培訓、系統管理、市場(chǎng)運作等多個(gè)方面，借鑒國外的管理經(jīng)驗，已經(jīng)開(kāi)始形成了國內的一些基本的經(jīng)驗，為呼叫中心行業(yè)向縱深發(fā)展奠定了管理基礎。

　　1． 出現了許多的呼叫中心運營(yíng)商

　　今年，出現了許多用于商業(yè)運營(yíng)目的的呼叫中心，既有網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商建立的，也有其它行業(yè)建立的。建立呼叫中心的目的，就是為了進(jìn)行“外包”經(jīng)營(yíng)，以便直接帶來(lái)利潤。這些呼叫中心運營(yíng)商的出現，進(jìn)一步繁榮了國內的呼叫中心市場(chǎng)，并給用戶(hù)帶來(lái)了更多的便捷。

　　2． 管理經(jīng)驗在積累

　　隨著(zhù)呼叫中心運營(yíng)商的增加，管理經(jīng)驗的積累也就越來(lái)越多，并將形成中國特色的呼叫中心管理模式。

　　3． 與其它形式媒體結合更趨緊密

　　呼叫中心運營(yíng)的另一個(gè)成功方面表現在與其它媒體形式的結合上，例如從電視、廣播等其它媒體形式上，越來(lái)越多地出現了有獎競猜電話(huà)，甚至可以通過(guò)電話(huà)，直接進(jìn)行互動(dòng)電視節目點(diǎn)播。這些內容，標志著(zhù)呼叫中心開(kāi)始逐步進(jìn)入到尋常百姓的日常生活中，并在不斷地開(kāi)辟出新的應用領(lǐng)域。

亞太國家呼叫中心的發(fā)展環(huán)境 2000/12/21

　　中國：缺乏稱(chēng)職的坐席人員

　　許多發(fā)展中國家，包括中國在內，尚無(wú)相當的、擁有足夠呼叫中心技能的人員，使呼叫中心能真正運作起來(lái)。

　　事實(shí)上，目前中國大部分人仍缺乏在高級呼叫中心工作的技能。雖然我國人口最多，并擁有龐大的市場(chǎng)，但相當部分居民文化水平還比較低下，更談不上運用現代技術(shù)了。從另外一個(gè)角度看，雖然目前中國的電話(huà)密度（每人擁有的電話(huà)線(xiàn)數）在不斷增長(cháng)，但相對而言依然不是很高。

　　呼叫中心事實(shí)上是一個(gè)“中產(chǎn)階級”行業(yè)，需要一定數量的中產(chǎn)階級來(lái)支撐這一產(chǎn)業(yè)。新的、具有聯(lián)機通信能力的呼叫中心需要一批有文化素養的人，他們一般來(lái)自中產(chǎn)階級。呼叫中心員工不能是未受過(guò)教育和缺乏技能的。但遺憾的是，在國內，這部分有才干的人還相當少，而且大多屬于富裕階層，他們極不愿意到呼叫中心工作。

　　因此，這就可能使得呼叫中心系統更多地依賴(lài)于新技術(shù)，如CRM、語(yǔ)音識別技術(shù)等。語(yǔ)音識別軟件開(kāi)發(fā)商飛利浦公司現已開(kāi)發(fā)出一種針對中國普通話(huà)的自然語(yǔ)言識別系統，廣泛運用于中國的方言識別，并運用到Internet門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，訪(fǎng)客可以在合適的Web站點(diǎn)借助語(yǔ)音識別請求和接收信息。以后，系統還可提供出租汽車(chē)、金融與旅游、航空信息甚至是比薩餅訂購等這些接入服務(wù)。

　　印度：基礎設施不如人意

　　在印度，會(huì )英語(yǔ)并且受過(guò)良好教育，具有技術(shù)專(zhuān)長(cháng)的人口在不斷增加；軟件開(kāi)發(fā)人員、工程師以及客戶(hù)坐席代表正迅猛發(fā)展，他們的目標是使印度成為“引導IT產(chǎn)業(yè)的中心”；坐席代表的員工工資為美國的30%到40%；這些都是建立呼叫中心的優(yōu)勢。

　　但存在的問(wèn)題是印度的基礎設施建設跟美國大相徑庭，缺乏完整規劃和區域需求情況，而且國家通信帶寬嚴重不足，同時(shí)缺乏高水平的工程師。行業(yè)組織“國家軟件與服務(wù)公司協(xié)會(huì )（NASSCOM）”已注意到迫在眉睫的通信容量問(wèn)題，在今年7月著(zhù)手帶寬建設。即使政府采取了這一步驟，外國公司也不是那么容易在印度發(fā)展IT產(chǎn)業(yè)。Excell咨詢(xún)服務(wù)公司的首席顧問(wèn)說(shuō)，印度的呼叫中心產(chǎn)業(yè)要建立起來(lái)，還得9到12個(gè)月的時(shí)間。

　　另一個(gè)問(wèn)題是，公司能否將印度呼叫中心收到的初始呼叫轉發(fā)到其他國家的呼叫中心去。遺憾的是，印度目前尚無(wú)一個(gè)國家或政府性質(zhì)的指導經(jīng)濟發(fā)展的機構或是電話(huà)公司，主動(dòng)尋求美國從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的公司幫助解答這些基本問(wèn)題。

　　不過(guò)，由于巨大商業(yè)利益的誘惑，印度在經(jīng)濟與基礎設施方面的困難并沒(méi)有阻止美國和歐洲公司進(jìn)軍這個(gè)國家呼叫中心領(lǐng)域。如戴爾計算機公司將在班加羅爾建立新的呼叫中心，這個(gè)中心可以直接指導PC制造商在印度的生產(chǎn)和銷(xiāo)售計劃。

　　澳大利亞：法規限制過(guò)多

　　亞太地區呼叫中心這一特殊產(chǎn)業(yè)，正面臨著(zhù)來(lái)自不斷增長(cháng)的電話(huà)營(yíng)運商的限制。澳大利亞就是明顯一例。

　　合法呼叫時(shí)間極為有限

　　為籌集更多慈善基金，澳大利亞西部各州新的“公平貿易法”規定，電話(huà)商針對住戶(hù)的呼叫業(yè)務(wù)禁止在晚上8點(diǎn)以后進(jìn)行；對住戶(hù)附帶慈善捐款的呼叫業(yè)務(wù)只能在早上9點(diǎn)至晚上8點(diǎn)鐘；星期天和公眾假日禁止呼叫業(yè)務(wù)。當地法律考慮到針對每一用戶(hù)的慈善捐款問(wèn)題，附加這些限制條款，使得呼叫業(yè)務(wù)不得不在上午9時(shí)至下午6時(shí)進(jìn)行。限制呼叫業(yè)務(wù)必須在晚8點(diǎn)以前進(jìn)行顯得有些不切實(shí)際，因為晚上9點(diǎn)針對經(jīng)常性客戶(hù)的呼叫是比較適宜的。

　　加強數據保密的壓力

　　在澳大利亞，除了來(lái)自聯(lián)邦政府稅務(wù)部門(mén)的這些限制外，呼叫中心在加強數據保密方面臨的壓力也越來(lái)越大。國家新的“商品與服務(wù)稅”法規定，商業(yè)上的銷(xiāo)售數據須由主管部門(mén)進(jìn)行登記，而這些部門(mén)極有可能將數據賣(mài)給他人。

　　澳大利亞擁有太多的電話(huà)運營(yíng)法規，事實(shí)上這是在作繭自縛。現在一些消費團體正在討論是否也應該像德國那樣，擁有市場(chǎng)立法權。

2000年中國呼叫中心市場(chǎng)調研活動(dòng)說(shuō)明

　　目前，CTI論壇正在與一家專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司合作，聯(lián)合對中國呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)行一次全面的市場(chǎng)調研，目的是就國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出相關(guān)的調研報告，時(shí)間將從2000年12月1日持續到2001年3月1日，最終將形成《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》。此報告將為廣大的國內呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商、行業(yè)用戶(hù)、準備進(jìn)入中國市場(chǎng)的國外廠(chǎng)商及有關(guān)投資機構提供決策依據和參考意見(jiàn)。

　　詳細信息參見(jiàn)：http://m.yshhuang.com/users/survey/2000/survey.htm

湖南富盛科技發(fā)展有限公司招聘啟事

發(fā)布日期：2000年12月28日 有效期30天

公司簡(jiǎn)介：

我公司是Call center 及CRM的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)商，以振興民族軟件工業(yè)為己任，以“用戶(hù)至尊，學(xué)習創(chuàng )新，共同發(fā)展”為經(jīng)營(yíng)理念，對CTI業(yè)務(wù)有深刻而獨到的理解，長(cháng)期從事著(zhù)電信、金融行業(yè)的信息服務(wù)系統的開(kāi)發(fā)和應用。熱誠希望有志者與我們共創(chuàng )輝煌的未來(lái)。

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市場(chǎng)總監 ( 1名 )

工作城市: 長(cháng)沙

職位描述：

本科及以上學(xué)歷，

曾任職于ＩＴ行業(yè)公司的市場(chǎng)部經(jīng)理以上職位，

具有三年以上電信、金融、保險行業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)驗；

年薪：50-60萬(wàn)

地區不限

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軟件開(kāi)發(fā)人員 ( 30名 )

工作城市: 長(cháng)沙

職位描述：

本科及以上學(xué)歷，

英語(yǔ)CET-4或以上，

熟練掌握C、C++、Visual C++、Delphi、CBuilder，

精通數據庫、TCP/IP、Windows編程，

有CTI,電信，金融，保險，鐵路，銀行等行業(yè)項目開(kāi)發(fā)經(jīng)驗或對相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉 的開(kāi)發(fā)人員優(yōu)先錄用。

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網(wǎng)絡(luò )工程師 ( 2名 )

工作城市: 長(cháng)沙

職位描述：

本科以上學(xué)歷，

英語(yǔ)CET-4或以上，

具有較強的網(wǎng)絡(luò )設計規劃能力，

熟悉CISCO、3COM等網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，

熟悉TCP/IP、IPX/SPX等通信協(xié)議，

熟悉UNIX、NT SERVER。

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片區主管 ( 3名 )

工作城市: 北京 上海 長(cháng)沙

職位描述：

本科及以上學(xué)歷，

有良好的客戶(hù)關(guān)系，

能主持制定并組織實(shí)施公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略。

年薪：20-30萬(wàn)

地區不限

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客戶(hù)經(jīng)理 ( 16名 )

工作城市: 北京 上海 長(cháng)沙

職位描述：

曾從事電信、金融行業(yè)的銷(xiāo)售一年以上，

本科及本科以上學(xué)歷，

在一定區域內有良好的客戶(hù)關(guān)系，

具有計算機及通信基礎知識，

有較強的表達能力及與客戶(hù)溝通能力。

年薪：20-30萬(wàn).

地區不限

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售前支持工程師 ( 10名 )

工作城市: 北京 上海 長(cháng)沙 廣州

職位描述：

良好的團隊合作能力；

大學(xué)本科學(xué)歷；

熟悉呼叫中心原理和系統結構，熟悉電信、金融、證券、保險、鐵路等行業(yè)的業(yè)務(wù)流程；

頭腦清晰，勇于進(jìn)取，具有良好的表達和溝通能力。

年薪：8-15萬(wàn)

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客戶(hù)經(jīng)理(全國) ( 5名 )

工作城市: 廣州

職位描述：

曾從事電信、金融行業(yè)的銷(xiāo)售一年以上，

本科及本科以上學(xué)歷，

在一定區域內有良好的客戶(hù)關(guān)系，

具有計算機及通信基礎知識，

有較強的表達能力及與客戶(hù)溝通能力。

年薪：20-30萬(wàn).

地區不限

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片區主管(全國) ( 1名 )

工作城市: 廣州

職位描述：

本科及以上學(xué)歷

有良好的客戶(hù)關(guān)系

能主持制定并組織實(shí)施公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略。

年薪：20-30萬(wàn)

地區不限

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聯(lián)系方式：

E-Mail：foursun_cn@sina.com

方正奧德計算機系統有限公司誠聘

發(fā)布日期：2001年01月03日 有效期30天

公司簡(jiǎn)介：

方正奧德計算機系統有限公司是北大方正集團的重要支柱。公司的前身--北京奧德計算機技術(shù)有限公司成立于1992年，在我國計算機系統集成方面尤其在金融業(yè)系統集成方面享有較高聲譽(yù)。具體情況請查看http://www.ordercomputer.com/cn/gsgk.htm

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公司通訊板卡與視頻部擁有自主產(chǎn)權的call center平臺，并在金融、保險等領(lǐng)域成功應用多年，由于公司發(fā)展很快，需要招聘大量call center相關(guān)人員。

招聘職位:

1、call center售前人員

2、軟件開(kāi)發(fā)人員

3、call center系統分析人員

要求：

1、掌握VC、Delphi、VB中任何一門(mén)語(yǔ)言

2、熟悉SQLServer或Infomix或Oracle數據庫

3、有Dialogic或NMS語(yǔ)音卡開(kāi)發(fā)經(jīng)驗最好

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聯(lián)系方式：

聯(lián)系人：陳小姐

電話(huà)：010 68729966－1791

Email:bo_chen@ordercomputer.com

地址:北京市海淀區阜石路67號銀都大廈

郵編:100036