CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

2001/04/04

　　日前，中國交通銀行深圳分行已正式與華為簽約，采用華為INtess客戶(hù)服務(wù)平臺建立呼叫中心。首期規模為240條數字中繼、240路IVR、8個(gè)座席，這將是華為在金融領(lǐng)域呼叫中心的又一成功應用。

　　交行深圳分行負責人表示，建成后的呼叫中心可為銀行用戶(hù)提供快速、全天候不間斷的各種銀行業(yè)務(wù)，這將大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和交行電子信息化服務(wù)的水平。

　　與傳統呼叫中心不同，華為INtess將交互式語(yǔ)音應答IVR、排隊機ACD、人工座席以及接觸媒體集成技術(shù)CMI等有效集成，代表了呼叫中心發(fā)展的最新水平。該呼叫中心能為銀行提供企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、人工座席、中間業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行、銀證轉帳等多種服務(wù)功能，并可使用戶(hù)或第三方開(kāi)發(fā)商按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)，整個(gè)系統更具有初期投資低、客戶(hù)管理方便、業(yè)務(wù)生成能力強等優(yōu)勢。

　　利用INtess呼叫中心和網(wǎng)絡(luò )銀行技術(shù)，客戶(hù)可以用電話(huà)、傳真、計算機在各個(gè)場(chǎng)合進(jìn)行除現金交易外的所有銀行業(yè)務(wù)。完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，廣泛的增值服務(wù)，有效的決策支持使該呼叫中心成為銀行與客戶(hù)溝通的重要橋梁。

　　華為公司是國內目前最大的呼叫中心設備供應商，累計應用近1000套，業(yè)務(wù)代表總數超過(guò)40000個(gè)。大規模的市場(chǎng)應用和領(lǐng)先的技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力，贏(yíng)得了國內眾多用戶(hù)的信任。此次中標，是華為公司首次與交行銀行在呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)行合作。在本次應用交行深圳分行之前，華為INtess呼叫中心還在招商銀行、平安保險公司、國通證券、中國工商銀行等金融企業(yè)有成功應用。

2001/04/05

　　新太科技有限公司在中國建設銀行廈門(mén)分行2001年CallCenter項目招標中一舉中標 ，這是新太科技繼獲得中國建設銀行寧波分行、蘭州分行、大連分行后又一銀行客戶(hù)服務(wù)中心項目在建行系統開(kāi)花結果。

　　建行廈門(mén)分行客戶(hù)服務(wù)中心采用新太科技的Suntek-IVSP呼叫中心平臺，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持雙中心應用。新太科技作為在國內A股上市的高科技企業(yè)，有實(shí)力推出與國際先進(jìn)水平相同的銀行客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品，目前已經(jīng)在中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行等商業(yè)銀行的幾十家一級分行得到應用和運營(yíng)，并產(chǎn)生了良好的社會(huì )和經(jīng)濟效益。

展 會(huì ) 通 報 （第二期） 2001/04/03

　　3月28日，作為2001中國國際呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理展會(huì )（Call Center & CRM China 2001） 的重要組成部分 ---- 2001呼叫中心巡回研討會(huì )（上海站）在上海新錦江飯店如期舉行。

　　在為期半天的研討會(huì )上，先后有來(lái)自北京金言豐科技有限公司（巡回研討會(huì )全程贊助商）、西安山脈科技發(fā)展有限公司、優(yōu)利（中國）有限公司和飛翱（上海）商務(wù)咨詢(xún)有限公司根據自身的實(shí)際經(jīng)驗和體會(huì )，圍繞呼叫中心及CRM在中國的應用現狀、發(fā)展趨勢、最新技術(shù)及外包運營(yíng)為核心，并結合各自產(chǎn)品特點(diǎn)就建設呼叫中心系統等一系列問(wèn)題發(fā)表了各自的見(jiàn)解和解決方案。到會(huì )代表來(lái)自惠普、新太等業(yè)界知名廠(chǎng)商的代表和電力、證券、電信及其他行業(yè)用戶(hù)代表共300多名。與會(huì )代表普遍認為，隨著(zhù)呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)在眾多行業(yè)中的成功應用和新技術(shù)的不斷推出，中國呼叫中心及CRM市場(chǎng)已經(jīng)步入高速發(fā)展期。

　　此外，作為本次研討會(huì )的協(xié)辦單位，CTI論壇市場(chǎng)總監郭晨東在研討會(huì )中就國內呼叫中心市場(chǎng)現狀及發(fā)展趨勢、并結合已接近尾聲在全國范圍內進(jìn)行的2000年中國呼叫中心市場(chǎng)調研活動(dòng)部分分析結果，發(fā)表了短暫的精彩演講。

在接下來(lái)的第二站巡回研討會(huì )（4月19日成都站）中，組委會(huì )為更進(jìn)一步結合當地呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)及特點(diǎn)，同時(shí)更好的為從業(yè)廠(chǎng)商推廣產(chǎn)品提供服務(wù)，在原定研討會(huì )內容的基礎上，就成都站還將增設“尋呼臺與聲訊臺向呼叫中心業(yè)務(wù)轉型”的演講報告，并從市場(chǎng)角度詳細的分析尋呼臺的現狀、轉型呼叫中心市場(chǎng)前景預測、收益分析等進(jìn)行深入研討。歡迎各位業(yè)內人士屆時(shí)到會(huì )參加。

感謝您對2001中國國際呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理展會(huì )及巡回研討會(huì )的參與和支持！

全國第二屆/首屆海峽兩岸MI/VAP技術(shù)高峰研討?hù)哒故緯?huì )

2001/04/05

全國第二屆/首屆海峽兩岸MI/VAP技術(shù)高峰研討?hù)哒故緯?huì )擬定于2001年6月中旬在福州舉行，目的就是推進(jìn)我國MI/VAP產(chǎn)業(yè)邁向新的天地。

一、會(huì )議宗旨

未來(lái)五年全世界Internet用戶(hù)將超過(guò)7億，移動(dòng)網(wǎng)用戶(hù)也將達到7億，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（Mobile Internet）就是把移動(dòng)通信（M）和Internet（I）兩大網(wǎng)結合為一體的最新概念。

幾乎所有的運營(yíng)商、設備制造商、軟件開(kāi)發(fā)商、信息和內容提供商都將以極大熱情和實(shí)力投入到正在發(fā)展的MI網(wǎng)中。而今年即將全面啟動(dòng)的GPRS、中國移動(dòng)的夢(mèng)網(wǎng)計劃、中國聯(lián)通的CDMA發(fā)展計劃都在把無(wú)線(xiàn)數據通信推向新高潮。

二、會(huì )議主要內容

1、 信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)司、局領(lǐng)導將介紹發(fā)展方針政策法規以及管理措施和辦法。

2、 邀請國內外著(zhù)名專(zhuān)家，就MI/VAP技術(shù)的最新發(fā)展動(dòng)向和應用前景做報告。

3、 邀請海峽兩岸知名的企業(yè)家介紹移動(dòng)電子商務(wù)的管理運營(yíng)理念，以及邀請設備制造商、軟件開(kāi)發(fā)商，介紹他們有關(guān)HSCSD、WAP、GPRS、EDGE和3G方面最新產(chǎn)品以及移動(dòng)電子商務(wù)方面最新成果及應用案例，特別是在MI/VAP方面的研究開(kāi)發(fā)和應用方面取得的成果，展示他們的最新設備、軟件和系統。

4、 電信運營(yíng)商（如中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等）、Internet運營(yíng)商、內容提供商（ICP），以及國內外著(zhù)名的網(wǎng)站、郵政、銀行、證券、保險、商場(chǎng)、教育及政府有關(guān)部門(mén)，將介紹對設備、軟件、系統集成等方面的需求，以及他們已有系統的運營(yíng)狀況，介紹他們對未來(lái)發(fā)展的建議。將請中國移動(dòng)介紹"夢(mèng)網(wǎng)"計劃現狀以及今后進(jìn)一步發(fā)展的計劃，中國聯(lián)通介紹CDMA將為MI帶來(lái)新的商機，為ISP、ICP、ASP帶來(lái)的機遇與商機。

5、 海峽兩岸的風(fēng)險投資公司介紹投資高科技特別是MI/VAP方面的計劃、要求和條件。

6、 會(huì )上，在信息產(chǎn)業(yè)部科技司指導下的"中國互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)應用協(xié)議特別小組",將就與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的標準化工作的計劃和目前進(jìn)展情況作報告，同時(shí)吸收小組成員。

會(huì )議時(shí)間：2001年6月12-14日

會(huì )議地點(diǎn)：福建 福州市

主辦單位:信息產(chǎn)業(yè)部 部級重點(diǎn)實(shí)驗室

　　　　 北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心

　　　　 福建移動(dòng)通信有限公司

　　　　 福州市政府

支持單位:信息產(chǎn)業(yè)部 中國電信 中國聯(lián)通 中國郵政 北京郵電大學(xué)

贊助單位:福建開(kāi)發(fā)區中銀天音計算機有限公司

　　　　 愛(ài)立信（中國）有限公司

承辦單位：《CTI世界》雜志社

協(xié)辦單位：北京華脈未來(lái)信息技術(shù)中心

指定媒體:《計算機世界》 《中國計算機報》 《人民郵電報》 《中國日報》 《電信科學(xué)》 《CTI世界》

三、展會(huì )收費標準

http://m.yshhuang.com/expo/2001/04/expoin0402.htm

主辦單位：infoexws.com

時(shí) 間：2001年5月22～24日

地 點(diǎn)： 北京

　　隨著(zhù)因特網(wǎng)的快速發(fā)展，中國電信產(chǎn)業(yè)無(wú)論 是從產(chǎn)業(yè)結構，還是運作方式上都處在改革之中。由于IP技術(shù)可以滿(mǎn)足對訪(fǎng)問(wèn)速度、易于使用等方面的要求，傳統的電信技術(shù)正在快速地與IP技術(shù)融合、向基于IP的網(wǎng)絡(luò )過(guò)渡，從而也為電信產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了巨大的商機。

　　中國IP語(yǔ)音技術(shù)研討會(huì )將研討建立基于IP的網(wǎng)絡(luò )以及拓展IP電話(huà)服務(wù)所面臨主要的挑戰和存在的問(wèn)題， 包括：質(zhì)量服務(wù)(QoS)問(wèn)題、開(kāi)發(fā)與提供增值服務(wù)、 從基于線(xiàn)路交換向基于包交換技術(shù)過(guò)渡、多廠(chǎng)商間設備的互操作性、多網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、帶寬管理等一系列相關(guān)問(wèn)題。中國IP語(yǔ)音技術(shù)研討會(huì )得到了信息產(chǎn)業(yè)部的全力支持。

　　作為面向IP語(yǔ)音技術(shù)的專(zhuān)業(yè)性研討會(huì )，從1999年第一屆起，已經(jīng)成功地舉辦了三屆。有近8千來(lái)自全國的高水平觀(guān)眾/聽(tīng)眾出席了研討會(huì )，從以往的觀(guān)眾數據的分析顯示來(lái)看，來(lái)自北京以外的省份以及海外的聽(tīng)眾的比例占到的35%。 中國IP語(yǔ)音技術(shù)研討會(huì )是由專(zhuān)業(yè)會(huì )議和相應的小型展覽組成，因此倍受觀(guān)眾/聽(tīng)眾的喜愛(ài)。

　　對于來(lái)自電信運營(yíng)商、ISP、IP電話(huà)服務(wù)提供商、鐵路、電力、有線(xiàn)運營(yíng)商以及企業(yè)的觀(guān)眾/聽(tīng)眾，那么，2001年第四屆中國IP語(yǔ)音技術(shù)研討會(huì )無(wú)疑是您掌握IP語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展趨勢、保持競爭力的最佳選擇。

　　有關(guān)參加本屆研討會(huì )的詳細信息，敬請垂詢(xún)：info@infoexws.com

聯(lián)系方法

香港：InfoEX_World Service Ltd. 趙錦英小姐

電話(huà)：(852) 28651118

傳真：(852) 28651129

E-Mail：Kammy.chiu@infoexws.com

北京：中國計算機世界出版服務(wù)公司 王冬梅小姐

電話(huà)：（86）10－68259767

傳真：（86）10－68259768

E-Mail：Wang_dongmei@ccw.com.cn

2001/04/06

　　 近日，吉通網(wǎng)絡(luò )通信股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)吉通公司）獲信息產(chǎn)業(yè) 部批準，將在全國開(kāi)通統一的 1002客服特服號碼。目前，此項服務(wù) 已經(jīng)在北京地區先期開(kāi)通，北京用戶(hù)可以撥打 1002特服號碼，通過(guò) 吉通公司的客服中心，享受到包括IP電話(huà)，167上網(wǎng)在內的吉通多 種業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)服務(wù)。同時(shí)用戶(hù)還可以通過(guò)撥打 1002特服號碼， 對吉通公司的業(yè)務(wù)信息、資費、投訴受理、銷(xiāo)售地點(diǎn)、開(kāi)通地區、最 新業(yè)務(wù)的發(fā)布等方面進(jìn)行查詢(xún)。據悉，全國其它城市的 1002特服號 碼也將在近日內開(kāi)通。

　　 特服號碼1002的開(kāi)通將使吉通公司的工作效率大大提高，不僅 可以及時(shí)受理用戶(hù)的投訴及咨詢(xún)，同時(shí)在收集用戶(hù)信息反饋和異地規 范管理方面， 1002特服號碼服務(wù)也將起到很大的作用。此次建立的 支持1002特服號服務(wù)的北京地區呼叫中心（Call Center），采用CTI 技術(shù)為基礎，支持除視頻以外的幾乎所有的媒體接入形式，并可以支 持建立完善的客戶(hù)關(guān)系數據庫，極大地改善了吉通公司與客戶(hù)之間的 關(guān)系，使客戶(hù)的信息反饋時(shí)間大大縮短，保證了處理問(wèn)題的及時(shí)有效； 吉通公司特服號碼1002提供了充足的接入線(xiàn)路，提高了用戶(hù)的接通 率。吉通客服中心實(shí)行全天侯7X24 ／小時(shí)的客服熱線(xiàn)服務(wù)，該客服中 心還可以向用戶(hù)提供24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應答、用戶(hù)預約回叫業(yè)務(wù)等多 種服務(wù)方式。目前，用戶(hù)撥通吉通特服號碼1002即可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音 應答和人工受理兩種方式，享受到專(zhuān)業(yè)全面的吉通客戶(hù)服務(wù)。吉通公 司承諾，公司會(huì )盡快將此項1002特服號碼項目推廣到全國各地，到 時(shí)用戶(hù)只需撥叫特服號碼1002，就可以在全國范圍內享受到專(zhuān)業(yè)周 到的服務(wù)。

　　 吉通公司一直秉承先行于市場(chǎng)的理念，在國內IP電話(huà)市場(chǎng)擁有 很好的聲譽(yù)，其中吉通公司的技術(shù)服務(wù)水準也一直被業(yè)內認為是整個(gè) 行業(yè)的專(zhuān)業(yè)標準。針對前一段時(shí)間眾多IP運營(yíng)商下調IP資費一 事，吉通公司認為運營(yíng)商必須充分考慮到市場(chǎng)需求和市場(chǎng)規律，因為 價(jià)格調整不是取得市場(chǎng)的唯一手段，所以，吉通以市場(chǎng)規律及行業(yè)規 范為前提，在價(jià)格調整的同時(shí)，適應用戶(hù)需求推出更加完善的售后服 務(wù)項目。此次推出的1002特服號碼，將使吉通公司在客戶(hù)服務(wù)方面 克服更多的弊端，通過(guò)及時(shí)收集客戶(hù)的反饋信息，進(jìn)一步改進(jìn)和完善 服務(wù)質(zhì)量及內容，將吉通公司的客戶(hù)服務(wù)做精做深，這對吉通公司的 現在和未來(lái)發(fā)展都將是十分重要的。據悉，吉通公司全國范圍內的呼 叫中心目前也正在規劃建設當中，預計通過(guò)幾年時(shí)間的建設，將形成 以北京為中心，遍布所有省市中心及重點(diǎn)城市的全國性呼叫中心網(wǎng) 絡(luò )。

　　 吉通1002客服中心是由億陽(yáng)信通股份有限公司、華勝天成科技股份有限公司、Avaya公司三方共同合作完成。其中華勝天成公司負責此項目的硬件平臺集成，億陽(yáng)公司負責此項目的總集成及應用軟件開(kāi)發(fā)。幾方人員的共同努力及良好合作，確保了吉通1002客服系統的順利開(kāi)通。

2001/03/31

　　 隨著(zhù)屆中國北京高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)國際周規模和影響的不斷擴大，想了解、參加國際周的人越來(lái)越多。為了滿(mǎn)足大家的這一愿望，第四屆國際周組委會(huì )辦公室與中國銀證數據網(wǎng)絡(luò )中心合作，推出了國際周客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)通了熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)。從今天開(kāi)始，您只要撥通010—64245134，就可以得到您需要的有關(guān)國際周活動(dòng)的信息。設立在國際周承辦單位——北京市貿促會(huì )的這個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，不同于一般的信息查詢(xún)。它采用的是先進(jìn)的電話(huà)、計算機集成技術(shù)以及基于客戶(hù)管理平臺的客戶(hù)跟蹤服務(wù)。具有自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工坐席、專(zhuān)家坐席、傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)功能。每天能夠接聽(tīng)上千個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，向人們提供國際周展覽會(huì )、專(zhuān)題報告、演講等活動(dòng)的基本情況。其中，特設的專(zhuān)家坐席服務(wù)，將為欲更深入了解情況的客戶(hù)提供咨詢(xún)，力爭讓每一位咨詢(xún)者都得到滿(mǎn)意的答復。

胡勁松 2001/03/29

　　長(cháng)期以來(lái)一個(gè)企業(yè)的電話(huà)網(wǎng)和數據網(wǎng)的構建，傳統的做法是兩網(wǎng)分離，電話(huà)網(wǎng)以用戶(hù)交換機（PBX）為中心構建，而數據網(wǎng)采用以太網(wǎng)交換機（Switch HUB）為中心構建，兩網(wǎng)互不相通，完全獨立，由各自的網(wǎng)管來(lái)完成管理，因此管理人員眾多，相互協(xié)調困難，管理復雜。

　　這樣一種結構作為一種模式，一直為眾多企業(yè)所采用。但是隨著(zhù)近年來(lái)三網(wǎng)合一的發(fā)展，IP網(wǎng)自身的不斷完善，及各企業(yè)為提高競爭力、大力壓縮管理成本、提供多元化的產(chǎn)品服務(wù)的需求，這種模式終于被打破，一種全新的基于IP技術(shù)的IP PBX應運而生。歐美市場(chǎng)上，在不到三年的時(shí)間里，IP PBX得到了巨大的發(fā)展，據最新的數據表明，2000年的商用電話(huà)系統市場(chǎng)中，傳統PBX系統在美國的銷(xiāo)量下降了17個(gè)百分點(diǎn)，而IP PBX的市場(chǎng)份額則上漲了14個(gè)百分點(diǎn)。下面我們就IP PBX作一個(gè)介紹。

　　IP PBX的系統原理

　　IP PBX系統是實(shí)現計算機網(wǎng)與用戶(hù)交換機功能合一的平臺。IP PBX網(wǎng)絡(luò )系統內各電話(huà)終端采用IP方式進(jìn)行數據通信，不僅能進(jìn)行通話(huà)，還能實(shí)現文本、數據、圖像的傳輸，將電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng)統一成一個(gè)整體，實(shí)現局域網(wǎng)內的電子辦公。特別是在遠距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中充分發(fā)揮其強大的資源優(yōu)勢，為商業(yè)合作、工作重組帶來(lái)便捷。IP PBX局域網(wǎng)內的控制中心可根據具體情況，對計算機網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行有效地管理，達到資源共享。借助于廣域網(wǎng)的連接，不同地區的辦事處、分公司之間，就象使用內線(xiàn)電話(huà)一樣，實(shí)現遠距離通信、電子辦公和電子商務(wù)。

　　圖一 降低布線(xiàn)、構筑成本

　　傳統的PBX利用電路交換的原理來(lái)實(shí)現集團電話(huà)的功能，而IP PBX則使用了TCP/IP協(xié)議，利用包交換的原理，在以太網(wǎng)上實(shí)現了相同的功能。IP PBX還可仿真電路交換，從IP網(wǎng)絡(luò )中撥打電話(huà)到傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )之中。

　　IP PBX的特點(diǎn)分析

　　由于IP PBX系統建立在一個(gè)開(kāi)放的IP標準上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標準，互通性強，而傳統的PBX含有各個(gè)廠(chǎng)家的專(zhuān)用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差。故采用IP PBX可以大大節省以前使用傳統產(chǎn)品時(shí)維護專(zhuān)有設備的費用。

　　對于全部采用IP PBX的企業(yè)，在完成數據網(wǎng)布線(xiàn)的同時(shí)，也等于完成了電話(huà)網(wǎng)的布線(xiàn)，可大大節省布線(xiàn)成本，從而解決了繁雜的電纜問(wèn)題（圖一）。

　　對于電話(huà)的遷移、增設不需要布線(xiàn)、移設電話(huà)時(shí)，可以保持電話(huà)號碼不變。IP PBX的擴展性能好，當需要在已有的PBX上擴充多個(gè)分支電話(huà)時(shí)，傳統PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這是一筆不小的開(kāi)銷(xiāo)，而若采用IP PBX，由于其設備可以采用堆疊方式連接，因此你原來(lái)的投資可以很好的得到保護，并且你的擴充成本會(huì )很低。

　　IP PBX還有一個(gè)非常吸引人的優(yōu)點(diǎn)，企業(yè)的各個(gè)分支結構只要是在同一個(gè)WAN內，利用IP PBX，相互之間通信是走內部網(wǎng)的，不存在市話(huà)費或者長(cháng)話(huà)費，即使需要與異地公網(wǎng)上的客戶(hù)通信也完全可以先通過(guò)內部網(wǎng)走，然后再走當地的市話(huà)線(xiàn)路，來(lái)完成撥打長(cháng)途電話(huà)，極大地節省了長(cháng)途通信費用（圖二）。

　　圖二 降低通信、線(xiàn)路成本

　　采用IP PBX，由于電話(huà)網(wǎng)和數據網(wǎng)合二為一，因此管理人員相應的減少，管理、運營(yíng)成本也相應降低。通過(guò)IEEE802.1Q/p的語(yǔ)音優(yōu)先控制，IP PBX能夠得到高質(zhì)量的通話(huà)。IP PBX系統支持VPN（Virtual Private Network）服務(wù)功能，如：統一信息服務(wù)，包括讀取電子郵件（Text to speech）、附加語(yǔ)音郵件、附加FAX郵件、FAX輸出郵件（Text to Fax）；Web會(huì )議服務(wù)，包括模擬會(huì )議室服務(wù)、實(shí)時(shí)圖像表示、會(huì )議記錄、黑（白）板、VoIP同時(shí)通話(huà)。兼容PHS（無(wú)線(xiàn)市話(huà)）功能和CTI連動(dòng)，可實(shí)現多媒體信息綜合管理、呼叫服務(wù)和Outlook連動(dòng)。

　　IP PBX的展望

　　近年來(lái)世界各大電信公司紛紛進(jìn)行戰略重組，采用高速寬帶IP交換路由技術(shù)構筑電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )，TCP/IP協(xié)議的產(chǎn)生使傳統電信業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )數據業(yè)務(wù)的綜合統一成為可能。在這樣一個(gè)寬帶網(wǎng)絡(luò )中，許多業(yè)務(wù)可以有效地進(jìn)行融合，各種業(yè)務(wù)可以通過(guò)有限的接口接入到這一網(wǎng)絡(luò )中，這就是大家所追求的綜合信息網(wǎng)絡(luò )。IP PBX附加上MCU的功能將是構建這一網(wǎng)絡(luò )有效交換節點(diǎn)的方式之一，特別適合于中、小網(wǎng)絡(luò )系統的構建。

　　IP PBX能夠為集團用戶(hù)提供全面的網(wǎng)絡(luò )和語(yǔ)音解決方案，可以滿(mǎn)足保持企業(yè)持續運作和蓬勃發(fā)展的全方位需求。IP PBX通信系統最優(yōu)異的特性應該是其靈活性及其適應企業(yè)運營(yíng)的方式。

　　由于IP PBX產(chǎn)品系統可以將現有的信息網(wǎng)絡(luò )（LAN/WAN）和話(huà)音技術(shù)有效地結合在一起，因此，該產(chǎn)品對于一些新電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)首選的產(chǎn)品。

　　目前不僅計算機網(wǎng)絡(luò )廠(chǎng)商推出了IP PBX，傳統的電信廠(chǎng)商也加入了這個(gè)行列，因為電信廠(chǎng)商已經(jīng)看出了發(fā)展的趨勢。

　　另外從目前國內的寬帶網(wǎng)建設速度來(lái)看，在不久的將來(lái)，一個(gè)四通八達的IP寬帶網(wǎng)將不是夢(mèng)想，那時(shí)的IP PBX將發(fā)揮更大的作用。

http://m.yshhuang.com/technology/Voip/2001/03/voip0309.htm

張欣 2001/03/31

　　對于企業(yè)的呼叫中心，用戶(hù)可以采用多種聯(lián)絡(luò )方式，如電話(huà)、E-mail、移動(dòng)終端等，向這個(gè)中心發(fā)出請求。因此，應該具有一個(gè)支持多種網(wǎng)絡(luò )（Tel、Web、Mail、WAP）實(shí)現統一服務(wù)的呼叫中心。這樣，在用戶(hù)看來(lái)，企業(yè)的呼叫中心才是真正的“一個(gè)號碼”的統一服務(wù)界面。如何實(shí)現“統一”呢？網(wǎng)絡(luò )中間件產(chǎn)品是一個(gè)關(guān)鍵所在。有了基于“統一服務(wù)”設計理念的軟件支撐平臺，就可以幫助系統集成商為企業(yè)用戶(hù)構筑可提供統一服務(wù)的呼叫中心。

　　北京青牛軟件公司在不久前發(fā)布了其USE系列——青牛USE和青牛CT-USE系列中間件產(chǎn)品，并推出了適用于開(kāi)發(fā)大、中、小型呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)包計劃。這些產(chǎn)品都是在青牛軟件開(kāi)放的統一服務(wù)技術(shù)架構上開(kāi)發(fā)的。青牛軟件所有產(chǎn)品緊緊圍繞青牛的統一服務(wù)技術(shù)戰略，統一服務(wù)的核心內容就是要構筑統一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺，通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò )平臺可解決不同網(wǎng)絡(luò )服務(wù)接入站點(diǎn)（包括WWW、WAP、Call Center）之間的協(xié)同合作問(wèn)題，從而保證用戶(hù)最大限度地獲取個(gè)性化服務(wù)。在統一服務(wù)的平臺上，不同服務(wù)站點(diǎn)之間通過(guò)相關(guān)的協(xié)議聯(lián)系在一起，形成自動(dòng)交流，協(xié)同工作的局面，提供最全面的服務(wù)。統一服務(wù)的產(chǎn)品不僅關(guān)注單個(gè)的服務(wù)接入站點(diǎn)（呼叫中心、網(wǎng)站等），而是要讓接入站點(diǎn)，網(wǎng)上的計算機群、相關(guān)設備和服務(wù)商協(xié)同工作，提供更加廣泛和豐富的解決方案。人們將能夠控制何種信息、在何時(shí)、以何種方式傳送給自己。計算機群、相關(guān)設備和服務(wù)商相互協(xié)作，可提供更加多樣的服務(wù)，而不是像現在這樣一座座“孤島”式的分布。用戶(hù)不必自己去進(jìn)行整合，而是可將企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)嚴絲合縫地嵌入自己的智能接入代理中。

　　統一服務(wù)的前景是非常光明的，它將把計算和通信帶入一個(gè)豐富、合作和互動(dòng)的環(huán)境中，遠遠勝過(guò)今天的簡(jiǎn)單接入網(wǎng)絡(luò )。統一服務(wù)將利用一系列的接入代理、服務(wù)程序和相關(guān)設備來(lái)創(chuàng )造一種個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)環(huán)境，它能夠不斷地按照客戶(hù)的需要進(jìn)行自動(dòng)的調整。這意味著(zhù)，客戶(hù)將能夠通過(guò)一整套新型軟件構成的整體服務(wù)程序，管理自己在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的生活和工作。而對于獨立軟件開(kāi)發(fā)商而言，它們可以自動(dòng)從本地或遠程取得和利用所需信息、服務(wù)片段，并通過(guò)任何語(yǔ)言和任何設備工作，無(wú)須為不同的工作環(huán)境重新編寫(xiě)程序。這將意味著(zhù)，它們會(huì )得到更多的機會(huì )，從而為網(wǎng)絡(luò )時(shí)代創(chuàng )造更多的新型高級服務(wù)。

—寫(xiě)在《計算機世界》報開(kāi)辦“Call Center & CTI”專(zhuān)欄

CTI論壇 郭晨東 2001/03/31

　　聞聽(tīng)《計算機世界》報將于近期開(kāi)辦“Call Center & CTI”專(zhuān)欄的消息，不勝欣喜。作為國內歷史最長(cháng)、最權威的IT專(zhuān)業(yè)媒體，《計算機世界》報現特開(kāi)辟專(zhuān)欄全方位報道、跟蹤呼叫中心在國內的發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢，充分地說(shuō)明了圍繞這一主題正在為越來(lái)越多的眾人所關(guān)注。

　　眾所周知，作為位于客戶(hù)關(guān)系管理前端、直接與客戶(hù)聯(lián)系和溝通的產(chǎn)業(yè)—呼叫中心，被引入到國內以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是自1998年以來(lái)，電信、金融、保險及其他一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)，極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)在國內的普及與發(fā)展。據我們最新的統計，截止到2000年底，國內整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規模達到了60多億元，并且還在以較大的遞增比例增長(cháng)。其中,在一些行業(yè)，增長(cháng)幅度甚至超過(guò)了190%。面對眾多的、來(lái)自不同方面和角度的統計匯總數據，不能不使人感受到這種熱潮正撲面而來(lái)。綜觀(guān)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，主要有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

服務(wù)引發(fā)了產(chǎn)業(yè)的啟動(dòng)和快速的發(fā)展

　　不可否認，呼叫中心產(chǎn)業(yè)近幾年在國內得到大面積的推廣、普及和應用，其最根本的原因來(lái)自于企業(yè)對于競爭和服務(wù)意識的增強。曾幾何時(shí)，中國的老百姓要想得到哪怕是最簡(jiǎn)單的服務(wù)，也只能耗費人力、物力，親自去相關(guān)的部門(mén)走一趟，才能解決問(wèn)題。今天，當“撥通95588，工行服務(wù)到您家”的廣告語(yǔ)似一縷春風(fēng)悄然吹入萬(wàn)千百姓家中時(shí)，我們才忽然意識到，原來(lái)在家中也同樣可以享受到如此方便、快捷的服務(wù)。如果說(shuō)國外的呼叫中心產(chǎn)業(yè)多半是為了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)而生，那么國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)則完全是從提高服務(wù)質(zhì)量的意識起步的，這或許是我們最大的一個(gè)特色。

逐步形成產(chǎn)業(yè)化、標準化和規模化

　　國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，正在逐步形成產(chǎn)業(yè)化的雛形。目前從事與呼叫中心產(chǎn)品和運營(yíng)有關(guān)的廠(chǎng)商數量已經(jīng)達到600多家，并且還在不斷地增加。其主要的業(yè)務(wù)范圍包括了基礎設備、系統集成、外包運營(yíng)及咨詢(xún)服務(wù)等主要領(lǐng)域。呼叫中心日益增長(cháng)的市場(chǎng)需求為所有的參與者創(chuàng )造了不斷增長(cháng)的利潤空間，這是他們存在和發(fā)展的堅實(shí)基礎。同時(shí)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性和健康發(fā)展也必然要由一個(gè)大規模、高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)體系來(lái)保證和滿(mǎn)足。在未來(lái)的發(fā)展中，以標準化為紐帶逐步形成規模化經(jīng)營(yíng)，將是適應不斷增長(cháng)的市場(chǎng)需求的必經(jīng)之路。

技術(shù)與世界先進(jìn)水平同步運營(yíng)管理水平急待加強

　　如果要使呼叫中心的功用能夠充分地得以體現和發(fā)揮，技術(shù)無(wú)疑是基本保證。近些年來(lái)，潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了來(lái)自世界范圍內越來(lái)越多的頂級系統設備提供商的加入。它們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和設備，使我們在呼叫中心硬件設備方面迅速地與世界先進(jìn)水平接軌。目前國內有相當比例的呼叫中心所配置的系統設備十分“高檔”，在很長(cháng)一段時(shí)期內完全可以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)運行的需要。但就實(shí)際應用來(lái)說(shuō)，一些先進(jìn)的功能，如E-mail呼入、Web同步瀏覽等使用率還不是很高。傳統的電話(huà)接入處理和IVR應答依然是使用頻率最高的技術(shù)。當然，這是與整個(gè)社會(huì )信息發(fā)展的總體水平相對應的。

　　相比之下，對呼叫中心進(jìn)行科學(xué)合理及有效的運營(yíng)管理是當前產(chǎn)業(yè)發(fā)展中最為突出的問(wèn)題。技術(shù)、設備可以全盤(pán)引進(jìn)，但運營(yíng)管理，尤其是適合國內實(shí)際情況的運營(yíng)管理卻不是同樣可以引進(jìn)的。這需要在充分理解、吸收國外幾十年呼叫中心運營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上，融合進(jìn)國內的特色，創(chuàng )造性地構架出具有鮮明特點(diǎn)的國內呼叫中心運營(yíng)管理的知識和技能。

市場(chǎng)規模較小 產(chǎn)業(yè)結構不盡合理

　　雖然國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展達到了一定的水平和規模，但相比世界主要的呼叫中心發(fā)達國家，在各方面依然存在著(zhù)較大的差距，主要體現在產(chǎn)業(yè)規模和結構上。

　　目前國內整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的產(chǎn)值僅相當于美國的3%，即使與日本市場(chǎng)相比也只有其60%。其中特別值得注意的是，相比之下中國大陸呼叫中心外包服務(wù)的產(chǎn)值目前更是顯得弱小，只有美國外包服務(wù)市場(chǎng)的0.2%，甚至還沒(méi)有達到中國香港地區的外包服務(wù)總產(chǎn)值。

此外，就國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡和現狀分析，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)結構中，外包服務(wù)的比重一般應在60%以上。而在當前國內的產(chǎn)業(yè)組成中，系統集成卻占了90%多的份額。這說(shuō)明目前國內的呼叫中心市場(chǎng)在很長(cháng)的一個(gè)時(shí)期內將以“成本型”的呼叫中心為主。

　　總之，處于高速增長(cháng)期的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，正在日益顯現出它的旺盛生命力。在它的發(fā)展過(guò)程中，要經(jīng)歷許多不同的階段，也許初期的發(fā)展在有些方面還不盡如人意，但最重要的一點(diǎn)是，國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)必將隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的進(jìn)一步深化而得到快速增長(cháng)和壯大，我們有充分的理由相信，這將是一個(gè)大有作為的產(chǎn)業(yè)。衷心地祝愿“Call Center & CTI”專(zhuān)欄取得成功，也祝愿國內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠一路走好。

胡英 2001/03/31

　　近日，記者采訪(fǎng)北京峰華公司總經(jīng)理任峰先生時(shí)，他向記者介紹了長(cháng)期以來(lái)影響我國呼叫中心發(fā)展的三大制約因素：

　　第一，過(guò)去長(cháng)期以來(lái)建立呼叫中心的費用太高。由于過(guò)去沒(méi)有自己的呼叫中心產(chǎn)品，基本依靠國外的品牌，造成了“天價(jià)”的建設費用。舉例來(lái)說(shuō)，有的企業(yè)建立一個(gè)10座席的普通呼叫中心需要花費上百萬(wàn)的投資，普通企業(yè)的確很難承擔得起。

　　第二，呼叫中心開(kāi)發(fā)周期長(cháng)。國外引進(jìn)的排隊機是一種封閉的電信技術(shù)，非常復雜難懂，對專(zhuān)業(yè)技術(shù)的要求很高，普通工程師從讀懂它直至開(kāi)發(fā)出企業(yè)特定的應用，至少需要花費一年的時(shí)間，一般的系統集成商很難開(kāi)發(fā)出來(lái)。即使開(kāi)發(fā)了一個(gè)特定的應用，由于用戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，面對新的應用又得重新開(kāi)發(fā)，以至造成用戶(hù)離不開(kāi)集成商這根“拐棍”。

　　第三，電信發(fā)展不平衡。免費呼叫號碼配置不全，即使有些地區有了“800”免費電話(huà)，但地區之間的長(cháng)話(huà)費用還是由企業(yè)自負，使企業(yè)每月的長(cháng)話(huà)費用負擔過(guò)重。

　　針對這些制約因素，曾為北京電信成功開(kāi)發(fā)出“112”電話(huà)障礙處理系統的峰華公司開(kāi)發(fā)出了一套“傻瓜型”呼叫中心管理系統，采用3層結構的應用服務(wù)器結構，可實(shí)現高度控件化。用戶(hù)開(kāi)發(fā)應用時(shí)，基本可以忘掉電信術(shù)語(yǔ)，看到的是直觀(guān)的界面而不需要關(guān)注底層，極大地簡(jiǎn)化了呼叫中心的開(kāi)發(fā)過(guò)程。此外，配合這套管理系統，峰華公司推出了第二代智能交換平臺，在一個(gè)平臺上可以完成信令處理、呼叫接入和呼出、話(huà)路交換、排隊控制與座席分配、自動(dòng)語(yǔ)音應答受理、傳真接收及回復等多功能應用。這種交換平臺，可以作為全能的服務(wù)器，綜合實(shí)現交換與排隊、CTI服務(wù)器、IVR語(yǔ)音與傳真服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的功能。這些功能主要是由開(kāi)放電信平臺的功能板卡實(shí)現，因此，其價(jià)格也僅僅是國外同類(lèi)產(chǎn)品的三分之二。

　　隨著(zhù)通信技術(shù)、電子商務(wù)的不斷發(fā)展，建立分布式、跨區域的呼叫中心，實(shí)現包括普通電話(huà)服務(wù)、傳真服務(wù)、文本交談、多媒體圖像服務(wù)以及移動(dòng)和遠程企業(yè)臺席在內的綜合呼叫中心，已經(jīng)成為今后發(fā)展的必然。峰華智能交換平臺顯現出的成熟技術(shù)、卓越功能和性能保障，將成為我國電信市場(chǎng)上一支強大的生力軍。

孫小和 2001/04/03

　　 江蘇揚州“１１４”電話(huà)查號臺不斷針對用戶(hù)需求拓展服務(wù)界面，在積極完善電話(huà)查號的基礎上，近日又推出熱門(mén)網(wǎng)站網(wǎng)址、企業(yè)網(wǎng)址推薦和查詢(xún)服務(wù)，有效地促進(jìn)了市話(huà)和多媒體上網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　 近兩年來(lái)，揚州“１１４”查號臺發(fā)現，用戶(hù)的查號需求正隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷發(fā)生變化，他們以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為宗旨，去年底推出了“８００”號企業(yè)號碼查詢(xún)。對用戶(hù)提出的“８００”號業(yè)務(wù)查詢(xún)，一律予以滿(mǎn)足。針對查號服務(wù)中經(jīng)常遇到的以非電話(huà)注冊人姓名查詢(xún)電話(huà)號碼的情況，他們還推出了“一號多名”查詢(xún)，在不改變電話(huà)產(chǎn)權性質(zhì)的前提下，與自愿要求提供“一號多名”查號服務(wù)的用戶(hù)簽訂協(xié)議，即把原一個(gè)電話(huà)號碼只對應電話(huà)注冊人，變更為一個(gè)電話(huà)號碼除對應注冊人外，還對應注冊人的直系親屬等多人，從而大大增強了電話(huà)號碼的可查性，受到了許多用戶(hù)尤其是一些經(jīng)商者的歡迎。這項服務(wù)推出兩個(gè)多月來(lái)，已陸續有五百多位用戶(hù)與他們簽訂了協(xié)議。此外，他們還推出了醫療、旅游、銀行等部門(mén)的“熱線(xiàn)查詢(xún)”。

　　 今年年初以來(lái)，“１１４”查號臺接到查詢(xún)網(wǎng)址的電話(huà)越來(lái)越多，為了適應這一需求，他們又推出了互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址查詢(xún)服務(wù)，針對語(yǔ)音報號設備無(wú)法播報網(wǎng)址的情況，他們采取由話(huà)務(wù)員口報的形式為用戶(hù)提供這項服務(wù)。他們著(zhù)重向其推薦實(shí)用、流行的優(yōu)秀網(wǎng)站的網(wǎng)址，首批推出了五十多個(gè)熱門(mén)網(wǎng)址。此外，他們還向廣大電話(huà)用戶(hù)提供全市已上網(wǎng)的上萬(wàn)個(gè)企業(yè)的網(wǎng)址的查詢(xún)服務(wù)，較好地滿(mǎn)足了網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。

　　 揚州“１１４”查號臺的這些做法，既受到了用戶(hù)的廣泛歡迎和好評，也有力地促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。今年元月，全臺查號業(yè)務(wù)量達到１１７萬(wàn)次，創(chuàng )歷史最高水平。進(jìn)入３月以來(lái)，日均查號量達３．６萬(wàn)～３．７萬(wàn)次，比去年同期高出６０００次左右。

2001/01/07

　　今年春節選擇出境旅游的人不少，老百姓出國的機會(huì )不很多，對于不常出國的人來(lái)說(shuō)，旅行到了國外，想打個(gè)電話(huà)會(huì )感到很不方便，專(zhuān)門(mén)為在國外做短期逗留的中國公民提供通訊服務(wù)的“百利卡”近來(lái)走俏。使用此卡的用戶(hù)可以在許多國家以每分鐘3．8元人民幣的費率撥叫國內電話(huà)。用戶(hù)在海外使用百利卡，不需要支付當地的市話(huà)費和稅費，話(huà)費根據通話(huà)時(shí)間從卡中扣除，面值分別為100元、200元、500元三種。百利卡價(jià)格便宜，操作簡(jiǎn)單，接通率高，話(huà)質(zhì)好，他們所提供的呼叫中心服務(wù)，不需要您支付任何費用，全天候24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)，您不用擔心所在國與國內的時(shí)差問(wèn)題。如果在旅行中您遇到交通規則、緊急電話(huà)、緊急醫療、法律金融、社會(huì )保險等方面的問(wèn)題，無(wú)從下手或者不堪打國外查詢(xún)電話(huà)的高昂收費，便可以利用手中的百利卡撥打呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)，尋求幫助。百利網(wǎng)公司是一家全球化的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)公司，在世界各地擁有包括法律、金融、保險、醫療等不同領(lǐng)域的合作伙伴。

　　百利卡的呼叫服務(wù)中心還可以為您提供類(lèi)似尋呼機似的傳遞口信的服務(wù)。您旅行在國外，有急事通知某人，但可能會(huì )遇到時(shí)差、占線(xiàn)、電話(huà)沒(méi)人接等問(wèn)題，該呼叫中心會(huì )把您所要表達的內容替您通知到位。

本元　2001/04/06

　　據美國IT調查公司Cahners In-Stat Group調查預測，語(yǔ)音識別應用軟件市場(chǎng)將急劇膨脹，到2005年市場(chǎng)規模達到27億美元，與服務(wù)供應應用軟件、電話(huà)中心應用軟件和CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應用軟件的發(fā)展遙相呼應。

　　據該公司分析，市場(chǎng)急劇發(fā)展的主要原因是隨著(zhù)語(yǔ)音傳感技術(shù)的進(jìn)步，

（1）語(yǔ)音識別產(chǎn)品高速發(fā)展，并且達到高能低價(jià)；

（2）形成了語(yǔ)音服務(wù)、Voice Portal新市場(chǎng)；

（3）XML等開(kāi)發(fā)工具使尖端產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)加速。

　　語(yǔ)音識別應用軟件的需求市場(chǎng)，主要有Voice Portal、提供服務(wù)、向大企業(yè)的辦公室等提供電話(huà)服務(wù)的電話(huà)中心、在線(xiàn)銷(xiāo)售等種種領(lǐng)域。 　　

2001/04/06

　　據市場(chǎng)調查公司Cahners In-Stat預測，在企業(yè)應用軟件與手機服務(wù)投資回收帶動(dòng)下，2005年時(shí)的全球語(yǔ)音識別軟件市場(chǎng)規模，將由目前的2億美元增至27億美元。

　　語(yǔ)音識別軟件可助企業(yè)降低客戶(hù)服務(wù)基礎建設及人員支出，這一點(diǎn)在無(wú)線(xiàn)通訊業(yè)及在內部網(wǎng)絡(luò )運用語(yǔ)音技術(shù)的企業(yè)尤其突出。In-Stat指出，對雅虎和美國在線(xiàn)等擁有龐大客戶(hù)群的公司而言，語(yǔ)音識別軟件除可讓信息傳輸服務(wù)效率更高外，也可節省不少人力支出。

　　據悉，語(yǔ)音識別軟件開(kāi)發(fā)商Nauance Communications、SpeechWorks International與Lernout and Hauspie都已開(kāi)始從這一技術(shù)中獲利。

2001/04/02

　　三九電腦技術(shù)有限公司自主研發(fā)生產(chǎn)的IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)設備最近大規模打入美國電信市場(chǎng)，出口總金額為1876萬(wàn)美元，這是我國 IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)設備最大的一次出口。

　　IP通信技術(shù)是世界各國競相研發(fā)和關(guān)注的高新技術(shù)，未來(lái)的通信必將是“三網(wǎng)合一”，即數據、語(yǔ)音、圖像網(wǎng)統一在單一的IP網(wǎng)絡(luò )上，三九電腦技術(shù)公司研發(fā)的VOIP電話(huà)網(wǎng)關(guān)設備在商業(yè)上的應用揭開(kāi)了這一合網(wǎng)的序幕。三九VOIP根據不同用戶(hù)的需求推出了電信級、企業(yè)級、家用級產(chǎn)品系列，產(chǎn)品已通過(guò)I�睸O9001國際質(zhì)量認證并被深圳市認定為高新技術(shù)項目和該市重點(diǎn)建設項目。

　　三九IP網(wǎng)關(guān)設備，既能同中國產(chǎn)品兼容，又能同國際產(chǎn)品兼容，這是國際同類(lèi)產(chǎn)品無(wú)法具備的，這也是美國CYBERTECH公司選用三九 IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)的根本原因。該公司擬用此設備構造23個(gè)國家和地區的 IP運營(yíng)網(wǎng)，目前已在北京、香港、臺北和洛杉磯等地IP電話(huà)網(wǎng)上試營(yíng)運，話(huà)音質(zhì)量?jì)?yōu)良。

2001/04/02

　　Mitel Networks公司日前宣布同HP公司達成一項策略協(xié)議，共同向用戶(hù)提供融合語(yǔ)音和數據的先進(jìn)產(chǎn)品。Mitel表示同HP達成的諒解備忘錄使兩公司在新興的IP電話(huà)市場(chǎng)結成了策略合作伙伴關(guān)系。

　　策略協(xié)議涉及聯(lián)合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)開(kāi)拓和解決方案提供計劃。兩公司表示將考察把產(chǎn)品線(xiàn)進(jìn)一步集成到網(wǎng)絡(luò )基礎設施、臺式機外設和移動(dòng)設備中的機會(huì )。

2001/04/02

　　Portal軟件公司日前與歐洲第二大電信供應商法國電信簽署了一項為期五年的框架協(xié)議。根據這項即刻生效的協(xié)議，Portal軟件公司的Infranet產(chǎn)品將成為法國電信及其全球分支機構的指定參考計費平臺，支持通過(guò)撥號和寬帶互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實(shí)施的所有IP服務(wù)。

　　Infranet將首先覆蓋法國電信下屬Wanadoo所有主要的歐洲子公司。協(xié)議鞏固了法國電信與Portal軟件公司始于1997年的合作關(guān)系，并使Infranet成為Wanadoo的客戶(hù)管理和計費平臺。Wanadoo公司主要為消費者和商業(yè)用戶(hù)提供ISP服務(wù)，目前擁有440萬(wàn)用戶(hù)，是歐洲最大的ISP企業(yè)之一。另外，法國領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)解決方案提供商之一Transpac以及Wanadoo的荷蘭子公司Euronet也都采用了Portal軟件公司的Infranet解決方案。

　　Wanadoo發(fā)言人表示："Wanadoo之所以選擇Portal軟件公司，是因為Infranet提供的靈活性能夠支持我們針對互聯(lián)網(wǎng)及下一代服務(wù)所提供的全部產(chǎn)品和服務(wù)。Wanadoo擁有遍布歐洲的數以百萬(wàn)計的用戶(hù)，而我們需要的正是一個(gè)值得信賴(lài)的且經(jīng)過(guò)驗證的可擴展性的解決方案。Portal恰好滿(mǎn)足了我們的要求。"

　　Portal軟件公司亞太區副總裁劉文熙先生表示："這是Portal軟件公司贏(yíng)得的一個(gè)重要客戶(hù)。我們很高興能與法國電信合作，在如此廣闊的領(lǐng)域內擴展面向商業(yè)用戶(hù)和消費者的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)范圍。"

2001/04/03

　　“2001年中國國際呼叫中心與CRM展會(huì )巡回報告研討會(huì )”于3月28日在上海新錦江大酒店舉行，此次會(huì )議的主題圍繞“呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展和應用”展開(kāi)。

　　西安山脈科技發(fā)展有限公司作為此次大會(huì )的贊助商，在會(huì )上作了題為“呼叫中心市場(chǎng)透視 ---- 山脈呼叫中心產(chǎn)品分析”的精彩演講。山脈科技第四代多媒體呼叫中心產(chǎn)品--- icenter2000以及業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE產(chǎn)品在會(huì )上引起了與會(huì )代表的濃厚的興趣，紛紛在會(huì )下與山脈公司的代表做了深層次的交流。

胡英 2001/3/31

　　3Com公司日前透露，將于本月底推出面向中小企業(yè)的NBX呼叫中心解決方案，它能對100個(gè)隊列進(jìn)行智能呼叫分配，最多擁有25個(gè)座席，其應用包括自動(dòng)話(huà)務(wù)員、交互式話(huà)音應答(IVR)和計算機電話(huà)集成(CTI)，為企業(yè)提供了原本只有昂貴高端呼叫中心全套解決方案才能提供的各種高級呼叫管理功能。

　　此系統還能與該公司的NBX 100通信系統和SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)解決方案配合工作。

2001/04/03

　　4月2日,北京英立訊科技有限公司在凱萊大酒店成功召開(kāi)了ZINGSERV呼叫中心系統應用產(chǎn)品發(fā)布會(huì )。信息產(chǎn)業(yè)部電子產(chǎn)品質(zhì)量管理司謝麟振司長(cháng)、中國CTI領(lǐng)域權威宋俊德教授以及中國電子商會(huì )的有關(guān)領(lǐng)導到會(huì )，并就國內外CTI產(chǎn)業(yè)及CRM的現狀和未來(lái)發(fā)展在會(huì )上分別做了精彩演講。

　　會(huì )上，北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理邴煒先生詳細介紹了“英立訊呼叫中心”的研發(fā)背景、產(chǎn)品功能特點(diǎn)、技術(shù)優(yōu)勢等，并現場(chǎng)進(jìn)行了產(chǎn)品演示，引起了在場(chǎng)領(lǐng)導、專(zhuān)家、業(yè)內企業(yè)、CRM產(chǎn)品用戶(hù)及新聞媒體的普遍認可和極大關(guān)注。

　　英立訊公司此次推出的CALL CENTER產(chǎn)品ZINGSERV系統，面向中小型呼叫中心。它是一個(gè)完全基于板卡的系統，并且安全運行在安全性高的嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作平臺上。從硬件（語(yǔ)音處理卡）到系統軟件，以至功能齊全的通用型應用軟件，Zinglabs?都擁有完全自主知識產(chǎn)權。語(yǔ)音處理卡具有高度集成、高品質(zhì)等特點(diǎn)，并在全球首家應用PCI master 技術(shù)。

　　ZINGSERV系統集ACD、IVR、CTI-SERVER和PC-PABX于一體，為用戶(hù)提供ZTAPI接口、圖形化IVR、ACD開(kāi)發(fā)平臺，以滿(mǎn)足系統二次開(kāi)發(fā)。Zinglabs?為用戶(hù)提供了從基本配置到解決方案配置，并支持8至200用戶(hù)的各種復雜話(huà)務(wù)功能，支持64個(gè)電話(huà)會(huì )議通道，每個(gè)電話(huà)會(huì )議支持最多八方全雙工通話(huà)，以及實(shí)時(shí)錄音技術(shù)，使得該系統可以實(shí)現與造價(jià)昂貴的大型呼叫中心相同的系統功能，具有極大的競爭優(yōu)勢。

　　通過(guò)此次發(fā)布會(huì )，英立訊的中小型呼叫中心，受到了專(zhuān)家們的好評，會(huì )上，英立訊公司與部分集成商達成了一些合作意向，會(huì )議在友好熱烈的氣氛下結束，同時(shí)，對于更多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，對今后的呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展會(huì )有一個(gè)更加充分的認識，將呼叫中心在中國盡快普及和應用是每一個(gè)廠(chǎng)商和企業(yè)的共同心愿。

2001/04/06

　　自北極星軟件的FineSupport客服專(zhuān)家系統成功支持M18的網(wǎng)上購物中心后，上海易保網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司也在架構自己的網(wǎng)上保險商城時(shí)選擇了FineSupport。 在經(jīng)過(guò)北極星軟件的專(zhuān)業(yè)培訓后，3月12日，易保正式啟用FineSupport客服專(zhuān)家系統，建立起基于web的IP 呼叫中心。

　　 "易保"是由國際著(zhù)名投資公司與技術(shù)公司投資建立的整合型大型保險網(wǎng)站，也是國內迄今為止最大的網(wǎng)上保險商城（www.eBao.com）。易保采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，幫助保險企業(yè)和相關(guān)行業(yè)開(kāi)展銷(xiāo)售和服務(wù)。任何保險公司、保險中介、保險相關(guān)機構都可以在這個(gè)"商城"平臺上設立個(gè)性化的專(zhuān)賣(mài)區。

　　 "易保"作為立足網(wǎng)絡(luò )和保險兩個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)，客戶(hù)是其第一生命線(xiàn)。只有為用戶(hù)提供全面、周到、先進(jìn)的服務(wù)，才可能最大限度地贏(yíng)得客戶(hù)，在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。目前人們對保險公司的服務(wù)項目要求越來(lái)越高、越來(lái)越苛刻，行業(yè)之間的竟爭也越來(lái)越激烈。如果客戶(hù)支持體系仍采用過(guò)去語(yǔ)音查詢(xún)的模式，將跟不上社會(huì )發(fā)展的需要，必然會(huì )使客戶(hù)感到不便，使保險公司失去客戶(hù)。如何使用戶(hù)簡(jiǎn)單方便地獲取信息，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理手續，提高對用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，增強競爭力，減少管理開(kāi)支，是保險業(yè)制勝的重要因素。

　　 "易保"采用FineSupport客服專(zhuān)家系統搭建網(wǎng)上商城的"客服中心"，一方面可在第一時(shí)間內抓住客戶(hù)，避免流失真正有所需求的客戶(hù)，提升其客戶(hù)支持的整體質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；另一方面也節約了成本，只需投入為數不多的客服人員及硬件成本，就可實(shí)現全套的網(wǎng)上客服支持服務(wù)，獲得有價(jià)值的客戶(hù)資料，還可以對客服人員進(jìn)行管理和監督。

　　 客服專(zhuān)家在 "易保"網(wǎng)上商城的成功應用，令人看到了她在這個(gè)行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，如證券、金融等產(chǎn)業(yè)的應用的市場(chǎng)前景。我們相信，只要進(jìn)行合理而科學(xué)的推廣，客服專(zhuān)家一定能夠在這些領(lǐng)域大顯身手。

2001/02/09

　　北極星公司先后與中國最大的郵購公司上海麥考林公司以及廣東泰信公司簽約合作，將其產(chǎn)品“客服專(zhuān)家”應用于兩公司的網(wǎng)站，使中國電子商務(wù)及ISP等服務(wù)商首次實(shí)現了基于Internet的在線(xiàn)互動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)。

　　在信息服務(wù)及電子商務(wù)不斷發(fā)展與完善的今天，無(wú)論是商家還是客戶(hù)對服務(wù)的追求都日臻完善。為用戶(hù)提供在線(xiàn)真人服務(wù)已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)把握客戶(hù)、并為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的重要溝通方式。雖然BtoB及BtoC發(fā)展受到盈利模式的困擾，以客戶(hù)為中心的服務(wù)、運營(yíng)模式卻是業(yè)界發(fā)展電子商務(wù)的共識，因此基于Internet的在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)已成為電子商務(wù)企業(yè)建立以客戶(hù)為中心的運營(yíng)模式的基礎。

　　作為中國最大的郵購公司上海麥考林國際郵購有限公司，于2000年4月開(kāi)通了電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站--麥網(wǎng)。麥網(wǎng)主要為用戶(hù)提供全面、及時(shí)、便捷、高品質(zhì)的在線(xiàn)商品銷(xiāo)售和服務(wù)，現已成為中國消費者首選的購物網(wǎng)站之一。麥網(wǎng)從建立之初就把為客戶(hù)提供周到的支持服務(wù)作為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵，從而更有效地把握客戶(hù)，以保障企業(yè)的成功運營(yíng)。廣東泰信實(shí)業(yè)有限公司作為廣東省最具實(shí)力的ISP服務(wù)商，有著(zhù)豐富的成功運營(yíng)經(jīng)驗，深刻體會(huì )到以客戶(hù)為中心的運營(yíng)模式將為企業(yè)帶來(lái)的巨大收益。

　　北極星軟件于2000年推出的FineSupport“客服專(zhuān)家”系統以強大的管理功能、簡(jiǎn)潔易用的操作界面、開(kāi)放的系統構架、全方位的服務(wù)支持，成功地為國內電子商務(wù)企業(yè)及ISP服務(wù)商解決了這一關(guān)鍵性問(wèn)題。客服專(zhuān)家系統包括前端的商家與客戶(hù)的溝通模塊和后端的商家管理功能；一方面為商家與客戶(hù)之間提供包括文本、語(yǔ)音、視頻等在內的多種溝通方式，并設有瀏覽導航、留言管理、回電管理、知識共享、電郵管理、客戶(hù)互助等多種功能；另一方面為商家提供了強大的管理功能。

客服專(zhuān)家充分考慮到了商家進(jìn)行系統維護和管理的需求，提供了完善、簡(jiǎn)捷、便利的基于web的系統管理界面。權限管理、用戶(hù)管理、狀態(tài)檢查、數據備份、報表生成等等一應俱全。客服專(zhuān)家正是以產(chǎn)品化的軟件解決方案為以客戶(hù)為中心的電子商務(wù)解決了最迫切而實(shí)際的難題，使客戶(hù)與商家之間真正建立起的緊密關(guān)系。

2001/04/04

　　北京思及創(chuàng )環(huán)宇通信技術(shù)有限公司作為Inter（中國）Dialogic分部的白金合作伙伴，將參加由Dialogic四月份的全國巡展。

　　北京思及創(chuàng )公司作為國內CallCenter領(lǐng)域的排頭兵，在國內率先提出了“一網(wǎng)兩制”的理念，并將這種理念很好的融合到聲訊和CallCenter的技術(shù)和業(yè)務(wù)內涵中。

　　2000年底，北京思及創(chuàng )公司對外宣布進(jìn)軍UMS統一消息領(lǐng)域，幾個(gè)月后，S&C UMS統一消息成功的在山東掌訊移動(dòng)信息服務(wù)公司得到應用。在Dialogic全國巡展西安展場(chǎng)中，思及創(chuàng )公司將邀請山東掌訊移動(dòng)信息服務(wù)公司作關(guān)于S&C UMS的應用介紹，另外思及創(chuàng )公司將在北京、深圳和西安展場(chǎng)向業(yè)內人士和用戶(hù)演示S&C UMS統一消息系統。

米笑　2001/04/06

　　前不久，北京高陽(yáng)金時(shí)力信息技術(shù)有限公司在“IT讓保險更輕松”為主題的公司春季產(chǎn)品展示會(huì )上，向中國的保險業(yè)推出了精心設計的保險業(yè)系列解決方案。這些方案包括S360°保險綜合客戶(hù)服務(wù)系統、e-Policy保單影像系統、保險核心業(yè)務(wù)系統、營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人數字助理、保險經(jīng)紀人/代理人業(yè)務(wù)系統、網(wǎng)絡(luò )安全解決方案、車(chē)輛IC卡系統在內的系列產(chǎn)品。

　　在采訪(fǎng)中，高陽(yáng)金時(shí)力公司副總裁袁建彬談到，高陽(yáng)金時(shí)力推出的這一系列解決方案，就是要讓中國保險業(yè)能夠從容應對WTO的挑戰，用IT致勝。作為高陽(yáng)科技控股旗下專(zhuān)注于中國保險業(yè)解決方案的提供商，高陽(yáng)金時(shí)力公司對中國保險公司的信息化發(fā)展有著(zhù)深刻的理解。袁總認為，保險業(yè)務(wù)和銀行業(yè)務(wù)不太一樣，因為IT應用的領(lǐng)域對規范化程度要求較高，而目前保險行業(yè)自身的業(yè)務(wù)規范化程度較低，相對發(fā)展就會(huì )比較緩慢，必須經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的發(fā)展。每一個(gè)行業(yè)的信息化發(fā)展會(huì )經(jīng)歷三個(gè)階段：一、手工操作變成到電子化操作，工作還是按手工的做，只是用IT的工具，效率提高，勞動(dòng)強度降低；二、從局部的角度來(lái)講，應用程度高了，IT的熟悉程度高了，可能覺(jué)得風(fēng)險會(huì )降低，啟動(dòng)一些局部的改造過(guò)程，使IT用的更好；三、當IT和企業(yè)的規范化程度較高時(shí)，考慮用IT做為核心來(lái)整合企業(yè)的運營(yíng)。這是信息化發(fā)展的高級階段。銀行目前步入了第二階段，用的最好。但保險目前還介于第一和二階段之間。

　　中國保險市場(chǎng)將進(jìn)入全球性“完全市場(chǎng)競爭”階段，誰(shuí)能更廣泛地貼近客戶(hù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競爭中占據有利位置。保險公司必須利用現代信息技術(shù)構造覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，并為所有營(yíng)銷(xiāo)主體、直接客戶(hù)及一些相關(guān)機構提供多樣化、多渠道服務(wù)。袁總談到，未來(lái)保險公司客戶(hù)服務(wù)系統將向整體化、架構層次化、應用組件化、數據集中化、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )化、渠道多樣化、業(yè)務(wù)處理流程化、電子化、業(yè)務(wù)自助化、便捷化等方向發(fā)展。從計算機網(wǎng)絡(luò )信息系統角度重新整合保險公司的所有業(yè)務(wù)，采用中間件技術(shù)使系統架構層次化，應用組件化。使保險信息系統完整地覆蓋保險公司所有業(yè)務(wù)，實(shí)現保險公司業(yè)務(wù)全面信息化、電子化；系統具有極強的擴展能力，易部署，以適應保險業(yè)務(wù)不斷創(chuàng )新的需要。

　　高陽(yáng)金時(shí)力公司一向以“幫助我們的客戶(hù)在市場(chǎng)上獲勝”為企業(yè)商業(yè)理念。這次推出的主打產(chǎn)品——S360°保險綜合客戶(hù)服務(wù)系統就是高陽(yáng)金時(shí)力公司依照國際先進(jìn)保險業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理模式設計的客戶(hù)服務(wù)系統。它能夠為保險公司建立現代化的、多渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為保險公司和客戶(hù)創(chuàng )造以電子化營(yíng)銷(xiāo)為基礎的溝通方式和渠道；采用以客戶(hù)服務(wù)為中心的保險公司經(jīng)營(yíng)理念，使客戶(hù)服務(wù)中心整成為保險公司的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)樞紐；注意客戶(hù)信息的收集和整理，方便保險公司對客戶(hù)資料進(jìn)行深入的處理和加工，提供更多商業(yè)機會(huì )。S360°保險綜合客戶(hù)服務(wù)系統由S360°e-Business(保險電子商務(wù))、S360°Call Center(保險呼叫中心)、S360°SCS（服務(wù)控制系統）、S360°CIS（客戶(hù)信息系統）四個(gè)模塊組成， 據袁總介紹，2000年，高陽(yáng)金時(shí)力公司完成了與高陽(yáng)科技控股的資本重組，通過(guò)引入雄厚的國際資本以及先進(jìn)的管理理念，實(shí)現了企業(yè)的超常規發(fā)展，順利完成了轉向“應用軟件服務(wù)商”的戰略調整。高陽(yáng)金時(shí)力公司不僅為保險行業(yè)提供技術(shù)解決方案，在融合高陽(yáng)金時(shí)力對保險業(yè)務(wù)、保險發(fā)展和信息技術(shù)理解的基礎上，將國際上先進(jìn)的IT技術(shù)與保險業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理模式相結合，高陽(yáng)金時(shí)力目前正在不斷推出保險公司信息化產(chǎn)品，從而提供從產(chǎn)品、維護、運營(yíng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)全方位服務(wù)。 　　

借助新科技改善客戶(hù)關(guān)系管理

2001/03/31

　　踏進(jìn)二十一世紀，企業(yè)若要取得競爭優(yōu)勢，必須對客戶(hù)的需要了如指掌，并且建立穩固的客戶(hù)關(guān)系。此外，企業(yè)亦需提供方便的渠道，包括以自助服務(wù)的形式，加強與客戶(hù)的溝通。雖然自助服務(wù)可以很有效率，但有利亦有弊，因為萬(wàn)一處理不當，便會(huì )令客戶(hù)感到服務(wù)缺乏親切感。

　　正因如此，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)技術(shù)近期便大行其道。CRM 集管理方法、軟件與互聯(lián)網(wǎng)設施一身，協(xié)助企業(yè)有效地管理客戶(hù)關(guān)系。

　　今天許多企業(yè)都相信，穩健的CRM 策略是業(yè)務(wù)成功的要訣。安泰人壽保險（百慕達）有限公司和安泰退休金服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"安泰"）亦不例外。為了在業(yè)內求存，他們必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　去年較早前，安泰有見(jiàn)客戶(hù)基礎迅速擴展，并為預備迎接強積金業(yè)務(wù)，認為有需要檢討其 CRM 策略。在檢討的過(guò)程中，安泰決心物色一項多媒體聯(lián)絡(luò )中心基本設施，以便支持近年日漸普及的新服務(wù)渠道，例如互聯(lián)網(wǎng)、WAP 和 IP 電話(huà)等。同時(shí)，安泰亦要求基本設施具備相當大的擴展空間和靈活性，確保可簡(jiǎn)易地與其它 CRM 技術(shù)及內部應用方案整合，以便精簡(jiǎn)程序，提供令客戶(hù)更加滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　在物色最佳解決方案的過(guò)程中，安泰考慮過(guò)不少選擇。其中一個(gè)選擇是提升其現有的電話(huà)中心，包括數碼交換機（PABX）／自動(dòng)來(lái)電分配（Automatic Call Distribution）設備、數碼互動(dòng)話(huà)音系統（IVR）及傳真服務(wù)器。舊電話(huà)中心系統通過(guò)傳統的話(huà)音渠道，為客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò )安泰的有效方法，但卻很難將舊系統提升為多媒體聯(lián)絡(luò )中心，以具成本效益的方法，與安泰的其它技術(shù)設施整合。

　　安泰亦要求系統能改善服務(wù)水平、監察客戶(hù)的等候時(shí)間，并讓客戶(hù)與雇員可以每星期七天、每天二十四小時(shí)獲取更多信息。

　　該公司希望新系統能讓客戶(hù)通過(guò)方便的渠道，取得他們所需的資料；也希望營(yíng)業(yè)代表可實(shí)時(shí) (real time) 取得客戶(hù)的資料，以便為客戶(hù)提供切合需要的方案。這一點(diǎn)是非常重要的，因為安泰服務(wù)的每位客戶(hù)都是不同的個(gè)體，各有不同的要求。

　　安泰信息科技及業(yè)務(wù)分析部總經(jīng)理陳述權表示：「在過(guò)去兩、三年間，CRM 技術(shù)發(fā)展神速。我們意識到要維持市場(chǎng)競爭力，便必須將傳統的電話(huà)中心，提升成多媒體聯(lián)絡(luò )中心。」

　　安泰委聘了匯卓科技有限公司 (Continuous Technologies International Limited) 協(xié)助這方面的工作。經(jīng)過(guò)廣泛的研究，以及與安泰各部門(mén)磋商后，匯卓科技建議安泰使用 Customer Interaction Center (CIC) 。CIC 是一應俱全的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)互動(dòng)平臺，由美國 Interactive Intelligence Incorporation 研制，并由匯卓科技在中港兩地經(jīng)銷(xiāo)。CIC 可輕易地與多個(gè)應用系統合并，并可支持多種媒體。CIC 只需要單一的軟件基本設施及單一的應用發(fā)展環(huán)境，便可發(fā)揮上述各項功能。

　　一般聯(lián)絡(luò )中心工程通常都需要與不同供貨商的設備逐一整合，而且成本不菲，但 CIC 可提供現成的全面整合聯(lián)絡(luò )中心功能，毋須再作整合。CIC 的全功能設計，將 PABX、數碼錄音機 (Digital Voice Logger)、數碼互動(dòng)話(huà)音系統、傳真服務(wù)器、自動(dòng)來(lái)電分配（ACD）設備、留言信箱服務(wù)器、綜合訊息管理服務(wù)器 (Unified messaging server)、VoIP 信閘、CTI 服務(wù)器及互聯(lián)網(wǎng)事件響應系統 (Internet event response system) 的功能，集合至一個(gè)軟件平臺上。

　　CIC 系統在二零零零年四月實(shí)施，為安泰提供了一項高度靈活的基本設施，可借助來(lái)建立、維持與管理客戶(hù)關(guān)系。

陳述權指出：「我們選用匯卓科技的方案，主要基于兩大原因。第一，他們推介的產(chǎn)品非常精密，而更重要的，是他們擁有專(zhuān)門(mén)技術(shù)，可為我們度身訂造一個(gè)迎合業(yè)務(wù)需要和策略方向的方案。」

　　實(shí)施系統后，安泰在減少來(lái)電等候時(shí)間和未能接聽(tīng)的來(lái)電兩方面，均得到很大改善。此外，CIC 以計算機輸出微膠片 (COM) 為基礎的桌面整合功能及綜合訊息管理設施，亦有助精簡(jiǎn)美國安泰客戶(hù)服務(wù)員的工作流程。

　　CIC 的桌面整合功能為安泰的客戶(hù)服務(wù)員創(chuàng )造了一個(gè)數碼化的工作環(huán)境，并能與安泰的強積金管理系統、FILENET 文件管理系統、Vantive CRM 系統及以 IBM AS/400為基礎的人壽保險系統緊密整合。

　　客戶(hù)服務(wù)員接獲客戶(hù)來(lái)電、傳真或電郵時(shí)，有關(guān)該客戶(hù)的資料會(huì )自動(dòng)在其計算機屏幕上顯示，例如客戶(hù)過(guò)往的通訊與保單記錄等。這讓安泰的客戶(hù)服務(wù)員可更有效地管理客戶(hù)關(guān)系。他們只需一按鼠標，便可在終端機上接收及轉駁來(lái)電與傳真訊息，或發(fā)送電子郵件。

　　安泰客戶(hù)服務(wù)高級經(jīng)理劉倩兒表示：「雖然我們也可使用舊系統存取客戶(hù)的資料，但總不如新系統般直接。現在，無(wú)論客戶(hù)循任何途徑來(lái)電，屏幕都會(huì )馬上顯示大量有用的資料。例如，我們可見(jiàn)實(shí)時(shí)知道客戶(hù)的輪候時(shí)間，以及他先前曾使用的服務(wù)記錄。」

　　她續說(shuō)：「此外，系統又會(huì )實(shí)時(shí)提供客戶(hù)的個(gè)人記錄，例如他以往與我們聯(lián)絡(luò )的時(shí)間、所查詢(xún)的資料，以及他們成為本公司客戶(hù)的年期等。我們現在可以更準確地，向客戶(hù)建議最適合他們的方案。這可幫助我們推介其它服務(wù)。」

　　CIC的互動(dòng)處理器采用 Java 語(yǔ)言，并提供強勁、直接的拖放式 (Drag-and-drop) 發(fā)展環(huán)境，讓安泰的內部信息科技部門(mén)可隨時(shí)修訂及更改系統，而不必動(dòng)輒依賴(lài)匯卓科技。

　　她指出：「這項功能十分重要，因為在保險行業(yè)中，產(chǎn)品能否迅速發(fā)放市場(chǎng)，是成功的關(guān)鍵。有了這項功能，我們可迅速響應市場(chǎng)的轉變，并為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)。」

　　安泰采用的方案，包括由客戶(hù)服務(wù)員提供的服務(wù)及自助服務(wù)，例如話(huà)音、傳真及電子郵件響應服務(wù)等。該系統目前共支持四十位客戶(hù)服務(wù)員。

　　陳氏表示：「新的CIC 系統使我們能為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)。透過(guò)實(shí)時(shí)存取客戶(hù)資料，可助我們提升服務(wù)水平。客戶(hù)服務(wù)員現可集中協(xié)助客戶(hù)解決他們的需要。凡此種種，使我們在客戶(hù)服務(wù)方面，取得更高的效率與成效。我們對應用效果非常滿(mǎn)意。」

---- 金言豐吹來(lái)語(yǔ)音春風(fēng)

2001/04/06

　　4月4日至7日，第五屆世界計算機博覽會(huì )(COMDEX/China2001)暨第二十二屆中國計算機產(chǎn)品北京展覽交易會(huì )在京舉辦，來(lái)自國內外的眾多IT軟硬件廠(chǎng)商參加了該展會(huì )。本次展會(huì )中，語(yǔ)音技術(shù)的備受矚目成為本屆COMDEX展的亮點(diǎn)，北京金言豐語(yǔ)音技術(shù)有限公司的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)VOICE PORTAL 及利用語(yǔ)音方便快捷查詢(xún)股票行情、點(diǎn)歌等實(shí)用信息系統的現場(chǎng)演示吸引眾多與會(huì )者停下腳步，“沒(méi)想到無(wú)須經(jīng)過(guò)繁復訓練，電腦也能高準確率地識別我說(shuō)的句子。”一位親身感受了語(yǔ)音識別技術(shù)魅力的參觀(guān)者如是說(shuō)。

　　伴隨著(zhù)信息時(shí)代的來(lái)臨，IT市場(chǎng)競爭從原來(lái)一味地追求數量、規模、檔次和讓利的方式，逐步向提升服務(wù)質(zhì)量轉化，即競爭的方式從外延轉向內涵，服務(wù)產(chǎn)品化已成為新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。CRM，CALL CENTER等概念成為當前IT界炙手可熱的話(huà)題，作為一種人性化的人機交流方式，語(yǔ)音技術(shù)的應用的廣泛前景被普遍看好，如何利用語(yǔ)音技術(shù)為IT產(chǎn)業(yè)拓寬新領(lǐng)域，正成為業(yè)內關(guān)注的焦點(diǎn)。

2001/04/06

　 從陜西傳來(lái)喜訊：160/168省網(wǎng)工程通過(guò)終驗了！這是第三個(gè)省網(wǎng)工程的終驗(其它兩個(gè)省網(wǎng)為河南，浙江)，也是這個(gè)月內第二個(gè)省網(wǎng)工程的終驗。陜西省網(wǎng)工程的成績(jì)是有目共睹的，不僅創(chuàng )下了省網(wǎng)工程最快的初驗速度，更創(chuàng )下了省網(wǎng)工程最快的終驗速度。成績(jì)來(lái)之不易，是工程人員、業(yè)務(wù)人員、開(kāi)發(fā)人員耐心細致的工作，以自己的真誠獲得了用戶(hù)的好評。真正體現了“不僅讓客戶(hù)滿(mǎn)意，更要讓客戶(hù)感動(dòng)”的服務(wù)宗旨！

2001/04/02

　　針對目前國內CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件交互渠道單一、缺乏通信融合能力等諸多缺點(diǎn)，北京奧捷特通信技術(shù)有限公司借鑒國外最有影響力的CRM產(chǎn)品和解決方案的先進(jìn)模式，從國內企業(yè)實(shí)際問(wèn)題入手，開(kāi)發(fā)出了基于多渠道、統一消息的新一代CRM產(chǎn)品Ultract eCRM Suite 2001。該產(chǎn)品的上市，為依托互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展業(yè)務(wù)的各類(lèi)企業(yè)提供了減員增效的強大武器。

　　奧捷特eCRM Suite 2001客戶(hù)關(guān)系管理平臺采用國際主流技術(shù)，能管理從與客戶(hù)的最初接觸（包括電話(huà)、傳真、Web和電子郵件在內的所有客戶(hù)接觸點(diǎn)）到涵蓋企業(yè)內所有相關(guān)的執行活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，并能夠根據特定需要組合不同模塊形成不同的解決方案，幫助客戶(hù)實(shí)現卓越的性?xún)r(jià)比。

　　奧捷特eCRM Suite 2001不僅是一套完整的解決方案，同時(shí)也可以視為接口公開(kāi)的多個(gè)特色產(chǎn)品。其對多種品牌的交換機的支持、其接口開(kāi)放性以及其對不同程度的二次開(kāi)發(fā)的支持，都為與系統集成商和解決方案提供商的合作提供充分的可能。專(zhuān)家指出，該產(chǎn)品的推出將把國內CRM應用提升到一個(gè)新水平。

　　有關(guān)該產(chǎn)品的詳細介紹，請訪(fǎng)問(wèn)http://www.ultract.com，或直接致電010-84603003。

2001/04/03

　　NCR公司(NYSE：NCR)數據倉庫事業(yè)部(Teradata Division)，宣布推出保險業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案(CRM)-Behavior Analsysis行為分析軟件，用于分析客戶(hù)保單購買(mǎi)、索賠行為以及客戶(hù)互動(dòng)行為。

　　Behavior Analysis行為分析軟件可以深入了解保險相關(guān)指標，比如索賠與理賠趨勢和其它績(jì)效標準，同時(shí)分析產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)和渠道管理的績(jì)效。

　　NCR數據倉庫事業(yè)部總經(jīng)理王振霖先生說(shuō)：“由于銀行、保險和證券業(yè)日趨融合，市場(chǎng)競爭越來(lái)越強。保險業(yè)擁有Behavior Analysis行為分析軟件，就能利用一套強大的工具很好地理解客戶(hù)并開(kāi)發(fā)出較多的革新增值服務(wù)。”

　　NCR數據倉庫事業(yè)部已經(jīng)準備好充分利用這種融合。為了讓更多的客戶(hù)受益，我們致力于把核心的解決方案推廣到其它的產(chǎn)業(yè)。”

　　Behavior Analysis行為分析軟件管理客戶(hù)的互動(dòng)，并通過(guò)兩種不同但相關(guān)的模式評估銷(xiāo)售效果和效率：　　

Product View執行對產(chǎn)品分類(lèi)、分銷(xiāo)、交叉銷(xiāo)售和保留現有客戶(hù)之分析。例如，保險業(yè)者可以發(fā)現許多汽車(chē)投保人在另一家公司有投保房產(chǎn)或人壽。這種信息對建立交叉銷(xiāo)售戰略，推銷(xiāo)附加產(chǎn)品是必不可少的。

Transaction View用于分析影響分銷(xiāo)效果和銷(xiāo)量的渠道組合、產(chǎn)能和利用。任何一項與投保人的互動(dòng)如擔保、注銷(xiāo)、索賠、支付和結賬、賬戶(hù)查詢(xún)，以及客戶(hù)要求的保險證明等事項，都是定義為描述某一客戶(hù)或客戶(hù)群的撌錄�”�?

　　Behavior Analysis保險行業(yè)分析軟件結合了Teradata數據倉庫和綜合金融服務(wù)邏輯數據模式(FS-LDM)4.0版的強大功能。Teradata數據倉庫，提供交互分析、標準報告和多維度分析、以及通過(guò) Cognos Powerplay 和Impromptu所提供的即興查詢(xún)能力。

2001/04/04

　 　　隨著(zhù)WTO的臨近，國內市場(chǎng)與國際市場(chǎng)漸趨融合，中國企業(yè)無(wú)論是大型企業(yè)還是中小企業(yè)都將直面國際競爭，無(wú)可回避地面臨裝備了先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念與工具的國際企業(yè)的挑戰。而國內的市場(chǎng)需求層次，也從主要對功能、質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)的部分需求發(fā)展到了綜合多樣個(gè)性化的需求階段。中小企業(yè)怎樣充分利用自身有限資源，才能在全新競爭環(huán)境中去發(fā)現、吸引和留住更多客戶(hù)？

　 　　在企業(yè)全面采用和實(shí)施CRM（ Customer Relation Management 客戶(hù)關(guān)系管理）思想與信息系統，是中小企業(yè)以小博大贏(yíng)得競爭的有效手段。通過(guò)管理企業(yè)與客戶(hù)之間完整動(dòng)態(tài)的接觸與事件，CRM可以向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，企業(yè)得以提供更快捷、更有針對性的產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而增加企業(yè)營(yíng)業(yè)額與利潤。因此，有人說(shuō)CRM是一個(gè)通過(guò)詳細管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的方法。

　 那國內目前有沒(méi)有適用于中小企業(yè)的CRM系統呢？

　 　　日前發(fā)布的MyCRM是國內首套按照CRM（ Customer Relation Management 客戶(hù)關(guān)系管理）標準模型，專(zhuān)為中國中小企業(yè)設計的CRM軟件，具有適用、易用、擴展性良好等特點(diǎn)。該軟件可以幫助企業(yè)“優(yōu)化客戶(hù)資源，提高客戶(hù)價(jià)值”，是中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理過(guò)程中的好幫手。

　 360度的客戶(hù)關(guān)系管理

　 　　要為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，首先得要準確了解客戶(hù)信息和客戶(hù)與企業(yè)的動(dòng)態(tài)關(guān)系。在MyCRM中，可以方便地實(shí)現市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售與服務(wù)、合同與訂單、電話(huà)/郵件等多入口的信息實(shí)時(shí)采集、共享與管理；準確反映包括客戶(hù)的靜態(tài)檔案如名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人和客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)記錄，如接觸記錄、購買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄等。

　 　　在此基礎之上進(jìn)行有效的客戶(hù)價(jià)值分析：可以根據客戶(hù)的累計購買(mǎi)金額、購買(mǎi)潛力、信用等級等進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析；通過(guò)信息統計、聚類(lèi)分析、數據挖掘等發(fā)現客戶(hù)需求的變化與分布，并挖掘潛在機會(huì )，促進(jìn)客戶(hù)購買(mǎi)。如辦公用品銷(xiāo)售商可以根據客戶(hù)的購買(mǎi)周期及時(shí)主動(dòng)地向客戶(hù)提供相應耗材用品，而不必等到客戶(hù)缺貨發(fā)出請求時(shí)才被動(dòng)回應。圖書(shū)經(jīng)銷(xiāo)商可以根據購買(mǎi)歷史主動(dòng)向讀者推薦同一作家的相關(guān)作品。客戶(hù)量較大同時(shí)變化又較快的會(huì )計師事務(wù)所可以據此發(fā)現客戶(hù)變動(dòng)規律，發(fā)掘更多新客戶(hù)，對重點(diǎn)客戶(hù)提供全方位個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷，以保持高忠誠度等等。

　 以客戶(hù)為中心的工作協(xié)同

　 　　在實(shí)際業(yè)務(wù)中，經(jīng)常會(huì )出現部門(mén)工作銜接不暢而導致客戶(hù)不滿(mǎn)甚至丟失客戶(hù)的現象。如業(yè)務(wù)員對客戶(hù)作出的承諾沒(méi)有與服務(wù)部門(mén)溝通，或者作出了超出能力范圍的承諾，到最后讓客戶(hù)感覺(jué)上當受騙，而一個(gè)客戶(hù)有類(lèi)似壞印象經(jīng)過(guò)口碑傳播會(huì )導致丟失二十個(gè)潛在客戶(hù)！讓每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)請求都能得到有效的跟蹤與關(guān)懷，是MyCRM在業(yè)務(wù)流程管理上的核心思想。

　 　　MyCRM實(shí)現了跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步（不重復、不遺漏）與共享，是一個(gè)以客戶(hù)為對象的信息平臺；所有的事件均可以按照其建立時(shí)間、部門(mén)、人員、處理意見(jiàn)、執行狀態(tài)、完成情況……進(jìn)行一目了然的統計分析，并可對每一個(gè)事件的詳細執行情況進(jìn)行跨部門(mén)的穿透式查詢(xún)，有效實(shí)現以客戶(hù)為中心的工作協(xié)同；同時(shí)，還能以客戶(hù)為對象進(jìn)行統計分析，及時(shí)發(fā)現不良狀況，并建立相應的客戶(hù)跟蹤與關(guān)懷以改善企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。

　 有效的工作支持與幫助

　 　　實(shí)施CRM，需要企業(yè)全員的參與，因此，必須為不同的角色和人員提供有效的工作支持與幫助。這也是MyCRM的設計重點(diǎn)，通過(guò)人員、權限、業(yè)務(wù)、部門(mén)的組合，實(shí)現了角色的定義與管理；為不同的角色提供了不同的支持與幫助，如銷(xiāo)售部經(jīng)理可以方便地分析與挖掘銷(xiāo)售機會(huì )，進(jìn)行任務(wù)委派、跟蹤和改派，作出更準確的銷(xiāo)售預測和銷(xiāo)售周期、銷(xiāo)售成敗分析。服務(wù)人員可以清楚看到客戶(hù)“病歷檔案”，從而作出更準確的問(wèn)題診斷，提供對癥下藥的解決方案。如果是一家電腦經(jīng)銷(xiāo)商，可以在系統中設定提醒，定期自動(dòng)給客戶(hù)發(fā)出電子郵件，提防病毒破壞等等。每一個(gè)人員都可以根據自己的工作要求與習慣，很方便的進(jìn)行查詢(xún)條件、關(guān)聯(lián)信息等的定制，如我的客戶(hù)、我關(guān)注的任務(wù)等等。

　 立即可用的CRM軟件

　 　　企業(yè)應用軟件只有成功實(shí)施才能體現價(jià)值，而中小企業(yè)IT技術(shù)相對薄弱，并更強調分步實(shí)施、快速見(jiàn)效的實(shí)用性。為此， MyCRM進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)設計。如，作為可伸縮的產(chǎn)品方案，其豐富的功能模塊可隨意組合；無(wú)需專(zhuān)門(mén)的初始化工作，企業(yè)可以在操作中隨時(shí)添加基本信息，降低了初期使用的障礙。另外，一致性的圖形界面，友好的在線(xiàn)幫助，個(gè)性化的流程與信息關(guān)聯(lián)，分布式的初始化設計等等，讓MyCRM真正達到了立即可用的要求。

　 　　北京聯(lián)成互動(dòng)軟件公司專(zhuān)注于CRM應用市場(chǎng)，MyCRM1.0一經(jīng)推出，即獲得中小企業(yè)熱烈反響。目前正按行業(yè)整理應用案例，近期將陸續發(fā)布，為更多中小企業(yè)應用CRM提供實(shí)際幫助。

　CRM不是大企業(yè)的專(zhuān)利品--一個(gè)中小企業(yè)的實(shí)例

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/05

　　很久以來(lái)，大家誤認為客戶(hù)關(guān)系管理是十分復雜并且昂貴的東西，認為只有銀行、保險等這樣大型機構才有能力引進(jìn)。在此，美國艾克總裁胡興民先生將以一個(gè)應用美國艾克eCRM整體解決方案的實(shí)際案例來(lái)打破這種被神化了的觀(guān)點(diǎn)。

　　日前胡興民先生赴大陸參與上海金豐易居網(wǎng)eCRM的建置規劃。金豐易居網(wǎng)的同人針對美國艾克的eCRM系統提出的幾個(gè)典型的問(wèn)題，這些幾乎都曾經(jīng)發(fā)生于其他客戶(hù)在將CRM的概念應用在實(shí)際的商業(yè)環(huán)境運作中。所以在這里提出來(lái)與各位分享。

　　上海金豐易居網(wǎng)為華東地區最大的房地產(chǎn)中介業(yè)，它營(yíng)運模式主要是透過(guò)上海的 263 家連鎖店及網(wǎng)頁(yè)提供房屋中介服務(wù)。但是在現有龐大連鎖規模的營(yíng)運模式下，各部門(mén)都設有客戶(hù)服務(wù)的機制，但在面對來(lái)自不同途徑（如：面對面、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等）要求服務(wù)的客戶(hù)，因為沒(méi)有一個(gè)統一的客戶(hù)服務(wù)中心，造成客戶(hù)往往要交涉很多次才能找到適合問(wèn)題解答的人員。加上各部門(mén)信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也參差不齊。此外，雖然金豐易居網(wǎng)目前積累了大量客戶(hù)資源，但是，由于各門(mén)市的客戶(hù)數據庫不能共享，更無(wú)法有效地分析潛在的客戶(hù)需求，因此，不能將資料轉換為決策時(shí)可使用的客戶(hù)知識。

　　在這種情形下，如何匯整分布在不同位置而且為不同格式的客戶(hù)資料，并能在每次與客戶(hù)接觸的機會(huì )累積并更新客戶(hù)資料，以提供決策使用，便成為上海金豐易居網(wǎng)導入eCRM過(guò)程最首要的任務(wù)。在傳統CRM的架構下，唯一的解決途徑就是透過(guò)花費一年以上的上億項目預算去建立所謂的資料倉儲（Data Warehouse）。但是在這種模式下，資料內容是無(wú)法實(shí)時(shí)的更新，所以供決策使用的客戶(hù)知識都會(huì )成為年代久遠的歷史資料。

　　而美國艾克eCRM的概念，是透過(guò)"資料蓄水池"（Data Depository）的機制實(shí)時(shí)的更新客戶(hù)資料，并且可以立即使用更新過(guò)后的資料內容。因為在"資料蓄水池"中，所有的資料是流動(dòng)的，可以隨時(shí)的更新并應用，而應用的結果亦可實(shí)時(shí)的匯入"資料蓄水池"中，再更新資料內容并進(jìn)一步的運用。在這樣一個(gè)有機的資料應用模式下，公司面對客戶(hù)時(shí)就能知道并掌握客戶(hù)最新的狀況及現在的需求，并且可準確地預測未來(lái)需求。

　　美國艾克幫助上海金豐易居網(wǎng)導入eCRM系統的個(gè)案中，他們首先匯整所有單位的客戶(hù)資料，制定統一格式及定義以便建立"資料蓄水池"，使得既有客戶(hù)或是爾后所產(chǎn)生的客戶(hù)資料均能有效匯整；接著(zhù)他們進(jìn)一步建置統一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（UCC, Unified Contact Center），涵蓋了網(wǎng)上互動(dòng)、電話(huà)撥入（Inbound） 、電話(huà)撥出（Outbound）服務(wù)和后端MIS系統的整合。所以當"資料蓄水池"與統一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心連結后，上海金豐易居網(wǎng)不但解決了對外與客戶(hù)溝通的障礙，還能克服內部跨部門(mén)溝通的困難。

　　例如當這位客戶(hù)上網(wǎng)看了蒲東區 50 萬(wàn)人民幣的二手房住宅，這時(shí)，網(wǎng)站會(huì )立即建議他在附近其它合乎條件的產(chǎn)品。若這次沒(méi)成交，當有新的標的物產(chǎn)生時(shí)，他們則立刻產(chǎn)生名冊，用電話(huà)或email通知客戶(hù)。同時(shí)當一名客戶(hù)買(mǎi)了某價(jià)位的房子，他們又立即尋找符合這個(gè)客層的家具、裝潢等，可以說(shuō)是真正實(shí)現了『客戶(hù)終身價(jià)值』，并且在每一次與客戶(hù)接觸時(shí)進(jìn)一步了解客戶(hù)。最后他們又利用后端資料挖掘（Data Mining）機制的建置，讓金豐易居網(wǎng)可將企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)瞬間所獲得的信息紀錄加以分析，再依照企業(yè)所制訂的商業(yè)策略，立即對每一個(gè)客戶(hù)提出個(gè)人化的建議，更能精確地掌握每個(gè)客戶(hù)的需求。

　　上海金豐易居網(wǎng)整個(gè)導入美國艾克eCRM的過(guò)程中，只花了大約2個(gè)月的時(shí)間就已經(jīng)上線(xiàn)運行。在過(guò)去，一通服務(wù)電話(huà)平均需要１５分鐘才能完成服務(wù)，客戶(hù)平均需要打2.3通的電話(huà)才會(huì )得到所需要的服務(wù)。而現在客戶(hù)的需求平均只要一通５分鐘的電話(huà)就可解決了。專(zhuān)員主動(dòng)推薦產(chǎn)品的成功率，也由原先的8%提升為現在的20%。因此，如果您想要在e世代提高競爭力，考量如何在客戶(hù)關(guān)系管理上落實(shí)有機"資料蓄水池"的概念，美國艾克的eCRM解決方案eNterprise I將可為您提供有效的管理。

　如何做好360度的「客戶(hù)關(guān)系管理」

文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/06

　　 「客戶(hù)關(guān)系管理」有一個(gè)很重要的觀(guān)念，就是企業(yè)必須以360度來(lái)全面進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，但是很多的企業(yè)主管向美國艾克國際科技有限公司的總裁胡興民先生詢(xún)問(wèn)：“「360度」說(shuō)起來(lái)好聽(tīng)，但是實(shí)務(wù)面應該怎么做，才能接近「360度」呢？”胡興民先生對這個(gè)問(wèn)題的看法是：客戶(hù)關(guān)系管理有兩個(gè)成功的要素，第一個(gè)是「人」，第二個(gè)是「制度及系統」。所謂的「人」，就是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工（人），客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶(hù)的處境及需要，而不只是想要賣(mài)東西給客戶(hù)。但是即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶(hù)，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個(gè)人在各方面的能力不盡相同，所以必須有一套良好的收集或累積客戶(hù)知識的制度或系統以便進(jìn)行系統的分析，并且讓這些知識在每次與客戶(hù)接觸時(shí)都能充分運用。至于如何由「360度」來(lái)「收集」、「累積」、「應用」客戶(hù)知識，美國艾克提供企業(yè)朋友一個(gè)思考架構，這個(gè)思考架構已在很多不同行業(yè)實(shí)際運用，企業(yè)界的朋友可以拿這個(gè)架構來(lái)檢視一下你所在企業(yè)做得如何。美國艾克建議的架構是以一個(gè)2x3的矩陣來(lái)思考企業(yè)與客戶(hù)相關(guān)的事情，矩陣的一邊是個(gè)體（Object），它分為「產(chǎn)品」、「客戶(hù)」兩種。矩陣的另一邊則是「行為目的」，它則分為「關(guān)懷」、「提醒或建議」及「追蹤變動(dòng)趨勢」，所以各位讀者可以自行畫(huà)出一個(gè)2x3矩陣（不妨試著(zhù)在紙上畫(huà)出來(lái)，可以幫助您了解），以下分別說(shuō)明一下您在這些不同組合格子內應該考慮的事：

產(chǎn)品－關(guān)懷 首先，您的企業(yè)在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后的「初期」，是否可能遇上什么問(wèn)題。例如：新購計算機設備，客戶(hù)是否會(huì )有安裝的問(wèn)題，或是客戶(hù)購買(mǎi)新的家電是否有使用上的問(wèn)題，客戶(hù)是否知道怎樣得到售后服務(wù)。其次，當產(chǎn)品「使用一段時(shí)間后」，是否應做一些保養、維護的工作。旅游業(yè)可能也必須了解客戶(hù)返家后對行程、餐飲或導游服務(wù)安排的看法、意見(jiàn)或建議。能真正的關(guān)心客戶(hù)對產(chǎn)品的反應，就能立即避免客戶(hù)的不滿(mǎn)，同時(shí)更可能獲得進(jìn)一步的商機。

客戶(hù)－關(guān)懷

　　 指的則是先拋開(kāi)「客戶(hù)」這個(gè)詞，而先用「朋友」來(lái)取代，您要假設，如果想和對方成為朋友，您會(huì )怎么做；遇到他（她）生日時(shí)您會(huì )怎樣，他（她）的家庭成員、年齡、生日等特殊日子是哪一天，當特殊事件或災害發(fā)生時(shí)，例如臺風(fēng)造成內湖淹水，如果您知道他（她）住內湖，您會(huì )怎樣。 這些細微的動(dòng)作看似與商業(yè)行為無(wú)關(guān)，但是如果您在客戶(hù)最須要朋友時(shí)出現，您和他（她）的關(guān)系就非比尋常了。

三、產(chǎn)品－提醒或建議

　　 指的是在客戶(hù)使用您公司的某一項產(chǎn)品后，您除了了解他使用的原因、情形，在適當的時(shí)間也可以根據「產(chǎn)品關(guān)連分析」，推薦他適當的產(chǎn)品，例如：Amazon對同類(lèi)書(shū)籍的推薦，或是他去年夏天參加您的「關(guān)島之旅」，今年夏天是否可以推薦幾個(gè)「熱帶島嶼」之旅。例如您公司最近推出新的保險產(chǎn)品，您是否試著(zhù)找出原有保戶(hù)中誰(shuí)可能會(huì )需要。

四、客戶(hù)－提醒或建議

　　 這一類(lèi)通常是指當客戶(hù)在「不同生活階段」，例如：就學(xué)、就業(yè)、結婚、生子，您是否替他想到該有哪些不同保險的安排。或是當客戶(hù)購買(mǎi)或拒絕您的科技基金產(chǎn)品時(shí)，您是否順便問(wèn)他，對哪一類(lèi)基金會(huì )比較感興趣。也可能是當他享有某個(gè)權益，例如：當客戶(hù)享有積點(diǎn)兌換時(shí)，特別提醒他（她），以免喪失應有的權利。

五、產(chǎn)品－追蹤變動(dòng)趨勢

　　 這里通常指的是R.F.M.（Recency, Frequency, Monetary）分析，您必須從整體面看到個(gè)別消費者面，以便掌握客戶(hù)消費產(chǎn)品的變動(dòng)趨勢，例如，券商必須掌握每一個(gè)客戶(hù)在不同時(shí)間（周或月）向您下單的總金額、次數，及最近是否有一段時(shí)間沒(méi)向您下單。找出重要客戶(hù)的R.F.M.指針有顯著(zhù)變動(dòng)，就可以及早避免客戶(hù)流失。

六、客戶(hù)－追蹤變動(dòng)趨勢

　　 針對客戶(hù)的變動(dòng)趨勢，則是掌握客戶(hù)消費地點(diǎn)、消費時(shí)間、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或瀏覽、客戶(hù)價(jià)值等變動(dòng)，例如：證券公司若能追蹤出某一特定客戶(hù)，最近常瀏覽某一特定產(chǎn)業(yè)的股票，就可推斷客戶(hù)偏好類(lèi)別改變，所以想該客戶(hù)推薦的股票種類(lèi)就應該隨之改變。

　　 以上六種類(lèi)型雖不能說(shuō)涵蓋「所有的客戶(hù)關(guān)系」，但對不同行業(yè)所思考「客戶(hù)關(guān)系管理」卻多次被證實(shí)是個(gè)有用的工具，如果您的企業(yè)正打算改善客戶(hù)關(guān)系管理，不妨試試用它來(lái)做一個(gè)診斷工具。

　　在CTI系統的開(kāi)發(fā)中，目前流行的PC/工控機系統雖然有通用性較好、開(kāi)發(fā)成本低的特點(diǎn)，但是當用戶(hù)要求容量較大時(shí)，只能采用多機分散的結構，同時(shí)帶來(lái)了成本高、無(wú)法實(shí)現機間話(huà)路交換的問(wèn)題，七號信令也必須有網(wǎng)關(guān)的支持，才能將信令發(fā)送到每臺機器上，增加了系統開(kāi)發(fā)的復雜性和高成本。

　　DM4000可編程智能語(yǔ)音交換機采用交換機的設計方法，在應用中采用單機解決方案，主CPU使用Intel P 600以上的芯片，可以在一臺交換機上實(shí)現2000路的電話(huà)呼入呼出控制、語(yǔ)音導航、程序流程控制、訪(fǎng)問(wèn)本地數據庫等，并能夠通過(guò)100M以太網(wǎng)口訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )資源。最多可以4臺交換機堆疊使用，可以使用單CPU控制；多臺交換機也可以并聯(lián)使用，每臺都有獨立的CPU控制，機間可以實(shí)現語(yǔ)音交換。

　　DM4000可編程智能語(yǔ)音交換機的推出，解決了長(cháng)期以來(lái)在計算機語(yǔ)音系統(CTI)的開(kāi)發(fā)中存在的成本高、容量小、可靠性不高、較大容量系統中無(wú)法實(shí)現機間話(huà)路交換的問(wèn)題，為用戶(hù)（特別是大型系統的用戶(hù)）提供了低成本、大容量、高性能的解決方案，是CTI系統集成的飛躍性突破。

系統特點(diǎn)：

集成度高。

單機最大有4096路的交換能力，可實(shí)現2000路的全交換。

低成本。

在開(kāi)發(fā)大容量系統中，PC/工控機系統一般采用多機解決方案，硬件成本和軟件成本都大大提高，并且無(wú)法實(shí)現機間交換。DM4000解決了以上的問(wèn)題，降低了大容量系統的硬件和軟件開(kāi)發(fā)成本。

高可靠性。

DM4000在設計時(shí)充分考慮到了系統的可靠性：PC總線(xiàn)和CT總線(xiàn)及采用了AMP的98針密封針式插座，防潮、防塵、抗氧化性大大優(yōu)于PC/工控機系統中的傳統插槽設計；電源系統采用可插多塊的有熱備份功能的二次電源板，在系統運行中可以直接更換電源板；板卡的設計采用了單一功能的思路，降低了硬件電路的復雜性，提高了硬件的穩定性，提高了驅動(dòng)程序的效率，也降低系統的開(kāi)發(fā)的復雜性。

配置靈活。

由于板卡的設計采用了單功能，所以在系統集成的規劃開(kāi)發(fā)中，可以按照需要集成，以免造成不必要的浪費；另外，大部分功能板的硬件設計都是一樣的，只需要寫(xiě)入不同的程序，就可以實(shí)現不同的功能。在硬件結構上，可根據用戶(hù)需求自由配置中繼/坐席比例。

高安全性。

系統具有防雷、防靜電的功能。

單機解決方案。

系統在應用中采用單機解決方案，主CPU使用Intel PIII 600以上的芯片，可以在同一臺交換機上實(shí)現2000路的電話(huà)呼入呼出控制、語(yǔ)音導航、程序流程控制、訪(fǎng)問(wèn)本地數據庫等，并能夠通過(guò)100M以太網(wǎng)口訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )資源。有效降低了系統的成本，降低了系統的復雜性，提高了系統的穩定性。

技術(shù)性能：

http://m.yshhuang.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_0407.htm

嶺子 2001/04/02

　　中訊通信發(fā)展有限公司目前正加緊開(kāi)發(fā)新一代綜合電信業(yè)務(wù)智能集中計費和客戶(hù)管理平臺，以適應計費技術(shù)發(fā)展新趨勢。

　　隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)不斷的擴展、改進(jìn)，電信計費技術(shù)正在發(fā)生深刻變革。主要體現在：應用系統的集成由面向過(guò)程到面向對象；滿(mǎn)足IP、移動(dòng)計費、ISP計費等多種計費要求，客戶(hù)服務(wù)與計費相結合；先進(jìn)的結構體系，數據既可在多點(diǎn)分散，又可在一點(diǎn)集中；支付手段多樣化，賬單統計簡(jiǎn)單化；系統趨向于集中管理；需要科學(xué)的業(yè)務(wù)數據統計和決策分析支持等。

　　中訊通信公司的計費系統解決方案在經(jīng)歷了基于C/S結構的實(shí)時(shí)集中計費和基于交易中間件三層結構的計費系統后，針對以上發(fā)展方向，正致力于開(kāi)發(fā)新一代的計費系統，即綜合電信業(yè)務(wù)智能集中計費和客戶(hù)管理(Billing/CM)平臺。該管理平臺是基于分布對象的多層(Multi--Tiers)軟件體系結構，提供全面的計費和客戶(hù)管理解決方案。其軟件體系結構建立于CORBAORB基礎之上，分為四層：數據存儲層、對象管理層、業(yè)務(wù)框架組件層、應用層。應用模型符合層次化、構件化、標準化要求，滿(mǎn)足電信業(yè)務(wù)分布、異質(zhì)、動(dòng)態(tài)、開(kāi)放的特性。

CRM的中國之路

田同生 2001/04/02

引言

　　2000年歲末的中國北京,掀起了一股CRM的熱浪,執全球電子商務(wù)軟件牛耳的ORACLE公司, 邀請其合作伙伴HP、EMC和普華永道在北京舉辦了“想客戶(hù)所想”（Think Customers）客戶(hù)關(guān)系管理應用研討會(huì )；10月份才從朗訊科技拆分出來(lái)的AVAYA公司也緊鑼密鼓開(kāi)了一場(chǎng)沸沸揚揚的“CRM論壇”會(huì )；藍色巨人IBM公司將12月定為“CRM”月，同時(shí)利用網(wǎng)站進(jìn)行解決方案的“熱賣(mài)活動(dòng)”；官方的信息產(chǎn)業(yè)部并沒(méi)有寂寞，長(cháng)期策劃、陣容強大且為期三天的“首屆客戶(hù)關(guān)系管理國際研討會(huì )”把這股熱浪推向了高潮，真正成了“冬天里的一把火”。作者有幸參加了上述所有的會(huì )議和活動(dòng)，并且從媒體的視角對CRM進(jìn)行過(guò)多次的深度報道，為“這把火”添過(guò)柴，加過(guò)油。本文則試圖透過(guò)熱浪的熾熱，用思辨的視角來(lái)考察一下CRM的中國之路。

CRM是什么？

　　CRM（Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理，是伴隨著(zhù)因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。

　　描述關(guān)于CRM的定義,無(wú)疑是一件非常困難的事情。原因是，不同的研究機構和不同的廠(chǎng)商有著(zhù)不同的表述。盡管如此，我們也必須給出定義，否則，就無(wú)法展開(kāi)下文。讓我們把目光先聚焦在研究機構。

　　Gartnet Group認為，所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力,最大化客戶(hù)的收益率。①

　　Hurwitz group認為, CRM 的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。CRM 應用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現這些目標。CRM 在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這意味著(zhù)CRM 應用軟件將客戶(hù)當作企業(yè)運作的核心。CRM 應用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上。CRM 應用還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對面、電話(huà)接洽以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當的渠道與之進(jìn)行交流。②

廠(chǎng)商的表述又是什么呢？

　　藍色巨人IBM對CRM 的定義包括兩個(gè)層面的內容。首先是企業(yè)的商務(wù)目標。企業(yè)實(shí)施CRM的目的，就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶(hù)目前的需求和潛在客戶(hù)的需求。企業(yè)牢牢抓住這兩點(diǎn)的話(huà)，就能夠適時(shí)地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM不是一個(gè)“看上去很美”的空洞目標，它是有一系列技術(shù)手段作為支持的。其次，企業(yè)要整合各方面的信息，使得企業(yè)對某一個(gè)客戶(hù)的信息了解，達到完整性和一致性。企業(yè)對分布于不同的部門(mén)，存在于客戶(hù)所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶(hù)的所有行為，預測客戶(hù)下一步對產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結果又反饋給企業(yè)內的相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)根據客戶(hù)的需求，進(jìn)行一對一的個(gè)性化服務(wù)。

　　IBM所理解的客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

　　關(guān)系管理代表著(zhù)真正理解客戶(hù)行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。關(guān)系管理的基本特點(diǎn)是使用數據挖掘技術(shù)/數據倉庫和復雜的分析功能，它貫穿于CRM解決方案關(guān)系管理的全過(guò)程，并具有全面的客戶(hù)觀(guān)念和客戶(hù)忠誠度衡量標準和條件。代表著(zhù)與銷(xiāo)售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有高度可配置性的流程定義來(lái)提供集成的應用軟件。

　　CRM的流程必須靈活地實(shí)施，由于商業(yè)條件或競爭壓力的變化，業(yè)務(wù)流程必須要做出相應的改變。另外，商業(yè)規則也會(huì )由于組織機構的不同而對CRM流程產(chǎn)生不同影響。因此，結合業(yè)務(wù)規則和業(yè)務(wù)的能力是成功部署CRM的關(guān)鍵。

　　接入管理代表著(zhù)自動(dòng)化機制，主要是用來(lái)管理客戶(hù)和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。目的在于支持全功能服務(wù)、輔助自動(dòng)服務(wù)以及完全的自助服務(wù)等客戶(hù)交互方式。接入管理既有專(zhuān)項渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。例如計算機電話(huà)集成（CTI）代表著(zhù)電話(huà)渠道專(zhuān)有的一套功能化集成。同樣，電子郵件響應管理系統（ERMS）代表著(zhù)電子郵件作為客戶(hù)交互渠道的一套獨特功能。跨渠道接入管理能力是指跨多個(gè)渠道進(jìn)行銷(xiāo)售管理的功能。這些功能包括行政管理、服務(wù)水平管理和資源分配/分發(fā)。IBM自己采用的是Siebel的CRM軟件。③

　　惠普公司的CRM之道認為,一個(gè)企業(yè)的CRM流程，應當由四個(gè)階段所組成。1、信息管理階段。CRM系統需要從企業(yè)的業(yè)務(wù)系統、定單管理系統、財務(wù)系統中抽取客戶(hù)的數據，然后進(jìn)一步加工。2、客戶(hù)價(jià)值衡量的階段。在上一個(gè)階段對數據進(jìn)行了加工的基礎上，包括用數據挖掘工具對數據進(jìn)行整理，從而生成有用的客戶(hù)信息。3、通過(guò)分析產(chǎn)生數據之后，就進(jìn)入到下一個(gè)階段，即活動(dòng)管理階段。根據取得的這些客戶(hù)信息來(lái)設定一些企業(yè)所要做的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，比如要促銷(xiāo)某一款打印機或是促銷(xiāo)某一款筆記本電腦，就要看哪些客戶(hù)會(huì )成為企業(yè)的促銷(xiāo)對象,做到有的放矢。4、實(shí)施管理階段，這是上一個(gè)階段活動(dòng)的具體化。設計完促銷(xiāo)活動(dòng)以后需要通過(guò)各種渠道，呼叫中心外撥的方式、網(wǎng)站發(fā)布的方式進(jìn)行具體的實(shí)施。這四個(gè)階段構成了企業(yè)CRM閉環(huán)的流程，緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣。

http://m.yshhuang.com/technology/CRM/2001/04/crm0401.htm

公司名稱(chēng) 上海流行通訊服務(wù)有限公司

求購內容 商業(yè)呼叫中心

　　本公司正籌建一個(gè)商業(yè)呼叫中心。需要購買(mǎi)整套設備。共設120路語(yǔ)音、30個(gè)座席、4路傳真。業(yè)務(wù)應用含：

人工和自動(dòng)聲訊

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請提供軟件和硬件具體報價(jià)。

聯(lián)系方法

聯(lián) 系 人：林壽

聯(lián)系電話(huà)：021-52897813\52897614

電子郵件：89521@163.com

刊登日期 2001年04月05日

有效期 10天

公司名稱(chēng) 新疆西部在線(xiàn)電子商務(wù)有限責任公司

求購內容 西部在線(xiàn)電子商務(wù)公司ISP項目招標

項目名稱(chēng)：ISP建設項目

建設規模：建成服務(wù)于全疆的ISP接入商

企業(yè)名稱(chēng)：新疆西部在線(xiàn)電子商務(wù)有限責任公司

項目基本情況及基本條件：

　　已建成的一座通信樞紐宏景數碼港，同中國電信有100M帶寬相連，大廈采用智能化布線(xiàn)結構，機房面積3000平方米；有遍布全疆的分公司，有尋呼用戶(hù)30萬(wàn)，有會(huì )員5萬(wàn)；

　　同中國電信，中國移動(dòng)合作關(guān)系良好；先期已投入1500萬(wàn)，在工程中，增加與完善中心局域網(wǎng)系統、用戶(hù)撥號接入系統、網(wǎng)絡(luò )管理中心、服務(wù)器系統、信息服務(wù)處理中心。服務(wù)范圍全疆。

項目工作前期情況：投入一些基本的硬件設備，其它不俱備。

項目總投資：2200萬(wàn)

合作方式：合作/合資

聯(lián)系方法

項目聯(lián)系人：周?chē)�華

聯(lián)系電話(huà)：0991-3733883

電子信箱：zgh_hp@china.com

網(wǎng)址：www.96960.com

　　 www.westol.com.cn

通訊地址：新疆烏市中亞大道9號宏景數碼港

郵編：830026

刊登日期 2001年04月06日

有效期 30天

發(fā)布日期：2001年04月06日

有 效 期: 30天

　　兆維網(wǎng)源資訊有限公司招聘用任職需求

（以下人員工作地點(diǎn)均為北京）

項目開(kāi)發(fā)部：軟件開(kāi)發(fā)人員 6 人

職位描述：

設計和開(kāi)發(fā)應用軟件系統；

客戶(hù)需求收集、分析和設計；

負責應用軟件的質(zhì)量控制和文檔編制；

任職資格：

-- 本科(含)以上學(xué)歷，相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

-- 良好的人際關(guān)系處理能力和交流能力，適應團隊工作；

-- 良好的英語(yǔ)水平；

-- 有通訊系統的設計開(kāi)發(fā)能力，1年以上的應用系統開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；

-- 精通Windows NT軟件開(kāi)發(fā)，精通VC++編程工具；

-- 高度的工作熱情和工作積極性，適應獨立工作；

-- 良好的文檔組織能力，能夠獨立書(shū)寫(xiě)開(kāi)發(fā)計劃和規范的開(kāi)發(fā)設計文檔；

-- 至少熟悉一種開(kāi)發(fā)環(huán)境、編程工具、數據庫系統(如：SQLSERVER、SYBASE、);

-- 有CTI、CALL CENTER 、CRM、語(yǔ)音板卡等開(kāi)發(fā)經(jīng)驗者優(yōu)先；

公關(guān)銷(xiāo)售部：公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理 1 人

崗位描述 ：

負責公司的產(chǎn)品與代理產(chǎn)品的銷(xiāo)售；

負責公關(guān)銷(xiāo)售部的組建與管理；

任職資格：

-- 本科(含)以上學(xué)歷；

-- 從事相關(guān)銷(xiāo)售管理工作2年以上；

-- 年齡27歲以上；

-- 工作認真、責任心強、善于表達、積極熱情；

-- 良好的人際關(guān)系處理能力，易于合作；

-- 形象氣質(zhì)佳；

-- MBA優(yōu)先或有CTI相關(guān)市場(chǎng)經(jīng)驗。

公關(guān)銷(xiāo)售部：公關(guān)銷(xiāo)售人員 6 人

崗位描述：

負責公司的產(chǎn)品與代理產(chǎn)品的銷(xiāo)售；

與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )、溝通；配合技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)展演、咨詢(xún)；

擬訂商務(wù)計劃，進(jìn)行商務(wù)談判；

完成銷(xiāo)售所涉及的各種表格；

任職資格：

-- 具有計算機或通信專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷；

-- 從事相關(guān)銷(xiāo)售工作2年以上； --年齡25歲以上；

-- 工作認真、責任、善于表達、積極熱情；

-- 良好的溝通技巧和語(yǔ)言表達能力及領(lǐng)悟能力；

-- 有房地產(chǎn)、電信、金融、保險、證券、航空行業(yè)有豐富經(jīng)驗或背景；

-- 形象氣質(zhì)佳；

市場(chǎng)策劃部 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 1 人

崗位描述：

負責市場(chǎng)推廣活動(dòng)，產(chǎn)品策劃及公共關(guān)系管理。

任職資格：

-- 本科以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；

-- 勸市場(chǎng)有一定的敏銳力，文字功底好；

-- 有團體合作精神；

-- 男性，年齡30歲左右；

企業(yè)發(fā)展部 企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理 1 人

職位描述：

負責企業(yè)發(fā)展戰略；

企業(yè)文化的建設；

項目管理；

及企業(yè)績(jì)效考核。

任職資格：

-- 本科(含)以上學(xué)歷；

-- 有相關(guān)工作2年以上經(jīng)驗；

-- 有良好的團隊合作精神；

-- 男性，30歲左右；

-- MBA優(yōu)先考慮。

請應征者將個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證書(shū)及身份證復印件寄至如下地址 (請注明應聘的職位）

Add: 北京朝陽(yáng)區建外大街賽特大廈2105室

Fax:010-65224695

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上海太維網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司北京分公司 急聘

發(fā)布日期：2001年04月05日

有 效 期: 30天

　　上海太維網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司是美國太維資訊投資組建的，在中國首家應用電子商務(wù)，向企業(yè)提供更高效的客戶(hù)關(guān)系管理整體解決方案的高科技公司。作為咨詢(xún)行業(yè)的先導，太維公司向提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)培訓。 其麾下的九五資訊公司成立于1998年，是中國第一家利用CTI技術(shù)，向企業(yè)提供外包式客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)Call Center運營(yíng)商，在全國各大中型城市都開(kāi)設了客戶(hù)服務(wù)呼叫中心專(zhuān)網(wǎng)，利用全國統一的95000信息平臺，形成統一的骨干網(wǎng)，九五資訊的所有運營(yíng)管理人員均需接受并通過(guò)COPC2000資格的專(zhuān)業(yè)培訓認證。

　　成立迄今，九五資訊已經(jīng)持續不斷地為IT、通訊、汽車(chē)、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內大型企業(yè)提供從招募培訓與顧問(wèn)服務(wù)到實(shí)地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶(hù)呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　太維網(wǎng)絡(luò )公司的客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)培訓中心，利用出色的人才優(yōu)勢與深入的從業(yè)經(jīng)驗，以全球化服務(wù)和本地化資源的雙重優(yōu)勢，為各行各業(yè)提供CALL CENTER技術(shù)咨詢(xún)、客服主管的核心能力考核、客服中心的監控與評估，并為從業(yè)人員提供不同層次的培訓認證。

　　太維網(wǎng)絡(luò )公司十分注重員工的培訓與發(fā)展，為合格的應聘合格者提供全套卓有成效的培訓，在公司銳意進(jìn)取團隊文化下，員工將獲得多元化的工作空間和與眾不同的機遇。目前，隨著(zhù)公司規模的擴大，業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，我們迫切希望有識之士加入我們成長(cháng)的團隊，與公司攜手共進(jìn)。

　　熱切期待著(zhù)您的加盟。

招聘需求（以下人員工作地點(diǎn)均為北京）

高級顧問(wèn)（若干人，長(cháng)期有效） 職位編號：TE01

要求：本科以上學(xué)歷，計算機科學(xué)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)，從事IT和電信業(yè)5年以上工作經(jīng)驗，有CALLCENTER管理、運作經(jīng)驗者優(yōu)先，，英文熟練，具有良好的溝通、協(xié)調能力，具有獨立工作精神，能夠經(jīng)常出差。

技術(shù)顧問(wèn) （若干人，長(cháng)期有效） 職位編號：TE02

要求：計算機科學(xué)專(zhuān)業(yè)，本科以上學(xué)歷，從事IT和電信業(yè)5年以上工作經(jīng)驗，有CALLCENTER管理、運作經(jīng)驗者優(yōu)先，英文熟練，具有良好的溝通、協(xié)調能力，能夠經(jīng)常出差。

銷(xiāo)售代表 （數名） 職位編號：SA01

要求：計算機科學(xué)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科學(xué)歷，能承受壓力，有IT或呼叫中心銷(xiāo)售經(jīng)驗者優(yōu)先英文熟練，有責任感和良好的職業(yè)素質(zhì)，溝通協(xié)調能力佳。

銷(xiāo)售助理（1名） 職位編號：SA02

協(xié)助市場(chǎng)部做好信息收集、文檔管理、對內對外聯(lián)絡(luò )及各項日常行政工作。

要求： 需專(zhuān)科學(xué)歷，英文、檔案、文秘及相關(guān)專(zhuān)業(yè)；熟練使用OFFICE辦公軟件，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；具有良好的文字及語(yǔ)言表達能力。

請應征者將個(gè)人簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證書(shū)及身份證復印件寄至如下地址 (請注明應聘的職位編號）

地址：北京市京廣中心30層3007-3009 人力資源部 上海太維網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司

郵編：100020

傳真：010 65978874

E-mail: personnel@iteleweb.com

公司名稱(chēng) 保定毅格

求購內容 求購DTMF收發(fā)和脈沖撥號收發(fā)的中間轉換件

　　我單位因產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需求，需要進(jìn)行雙音多頻和脈沖撥號的互換，急需兩種撥號方式的轉換產(chǎn)品

聯(lián)系方法

聯(lián) 系 人：周鴻喜

聯(lián)系電話(huà)： 13032001805

電子郵件：mail-zhou@263.net

刊登日期 2001年04月02日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 上海網(wǎng)天科技

合作內容 提供IP電話(huà)解決方案和相關(guān)設備

為客戶(hù)提供IP電話(huà)解決方案和相關(guān)設備

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：胡午男

電話(huà)：1300416320

E-mail：info@vocom.com.cn

刊登日期 2001年04月03日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司

合作內容 美資外包呼叫中心提供全方位技術(shù)支持/客戶(hù)服務(wù)

***通過(guò)電話(huà)，電子郵件和CHAT等，提供產(chǎn)品技術(shù)支持和其它客戶(hù)服務(wù)項目；

***根據客戶(hù)要求/產(chǎn)品特性/市場(chǎng)情況，為客戶(hù)設計支持/服務(wù)方案；

***多語(yǔ)種（包括部分常用方言）；

***24x7 全天候服務(wù)

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：張?chǎng)?/font>

公司名稱(chēng) 上海華博系統工程公司

合作內容 提供呼叫中心與CRM系統

本公司提供呼叫中心系統以及客戶(hù)關(guān)系管理系統的全套解決方案以及產(chǎn)品。 呼叫中心系統：板卡呼叫中心，傳統交換PBX呼叫中心以及IP呼叫 中心(帶GateKeep).

CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統:提供解決方案以及產(chǎn)品.

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：鄧云華、江年軍

電話(huà)：13601968147、13916656891

E-mail：webmaster@global-union.net; dengyh@huabo.net

刊登日期 2001年04月04日

有效期 30天