把客戶(hù)托管

韓曉靜 2001/04/09

　　外包服務(wù)可以有效提高投入產(chǎn)出比

　　雖然父母是最疼愛(ài)自己孩子的，但他們還是會(huì )在適當的時(shí)候把孩子送到幼兒園，因為只有在那里，孩子才能得到最專(zhuān)業(yè)的照顧和教育，大人們也才能正常地工作和生活。同樣道理，客戶(hù)資源對于處在競爭環(huán)境中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是寶貝，大多數企業(yè)雖然意識到了客戶(hù)的重要性，但自身并不具備照顧客戶(hù)的能力。把客戶(hù)交給專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)管理，不僅能使企業(yè)節省精力從而做好主業(yè)，也能使客戶(hù)得到最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　3月27日，北京電信發(fā)展總公司及電訊盈科集團旗下的電話(huà)營(yíng)業(yè)管理服務(wù)有限公司正式宣布合作，建立戰略聯(lián)盟，共同開(kāi)展綜合客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)。他們的全資附屬公司——永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司及北京創(chuàng )科匯訊綜合客戶(hù)服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司，將推出以Teleservices為品牌的綜合客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)，包括：顧問(wèn)服務(wù)、電子客戶(hù)關(guān)系管理、電子客戶(hù)項目發(fā)展管理、市場(chǎng)及客戶(hù)關(guān)系管理等。

　　與客戶(hù)親密接觸

　　技術(shù)可以拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離，誰(shuí)首先利用現代化的溝通手段來(lái)貼近客戶(hù)，誰(shuí)就會(huì )贏(yíng)得先機。綜合客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)管理電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件和郵遞等多種溝通渠道，協(xié)調企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，確保所有與客戶(hù)聯(lián)系的渠道和知識庫能夠有最高程度上的融合。利用多種客戶(hù)聯(lián)系渠道，能幫助企業(yè)與客戶(hù)建立一種親密無(wú)間而具增值能力的服務(wù)關(guān)系，并能籍此締造新的商機。

　　目前，就全世界而言，只有極少數企業(yè)足夠了解他們客戶(hù)的消費習慣。客戶(hù)數據要么不存在，要么不健全，因為建立這樣一個(gè)數據庫通常需要一大筆費用和幾年的時(shí)間。對于處于競爭環(huán)境中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在主業(yè)都隨時(shí)要面臨市場(chǎng)風(fēng)險的情況下，再建立這樣的客戶(hù)服務(wù)中心就要承受在資金、時(shí)間、人員等方面的更大風(fēng)險。那么，當然不如把客戶(hù)服務(wù)工作交給專(zhuān)業(yè)機構，既可以專(zhuān)心提升自己的核心競爭力，也可以使客戶(hù)得到專(zhuān)業(yè)的管理。

　　實(shí)現一對一營(yíng)銷(xiāo)

　　新?tīng)I銷(xiāo)的經(jīng)典著(zhù)作——《1��1的未來(lái)》一書(shū)中提到，“舊的理念，即大批量生產(chǎn)，大眾媒體和大眾營(yíng)銷(xiāo)將被一個(gè)全新的理念所取代，即一對一的經(jīng)濟體系”。德國某管理咨詢(xún)公司營(yíng)銷(xiāo)集團總裁也曾預言，未來(lái)大趨勢是個(gè)體化。總有一天，所有的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都將在企業(yè)與消費者雙方的對話(huà)中結束。

　　以航空公司的“常客計劃”為例。該計劃是幾乎每一個(gè)國際性航空公司都在使用的一種針對每一個(gè)單個(gè)乘客的營(yíng)銷(xiāo)手段。但該計劃所涉及的客戶(hù)非常有限，僅限于經(jīng)常惠顧的客人，而忽略了事實(shí)存在的、眾多的、未達到航空公司常客標準的客人。缺少與這部分客人的溝通不能不說(shuō)是航空公司營(yíng)銷(xiāo)策略的遺憾。

　　如果借助外力，航空公司可以獲得完整的、隨時(shí)更新的客戶(hù)關(guān)系報告，并用于類(lèi)似“常客計劃”的一對一營(yíng)銷(xiāo)之中。

　　德國的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)權威威邁福特教授認為，企業(yè)應當把每一個(gè)單個(gè)的客戶(hù)當作一個(gè)長(cháng)期投資來(lái)看待。留住一個(gè)老客戶(hù)要比贏(yíng)得一個(gè)新客戶(hù)更為容易和便宜。因此，營(yíng)銷(xiāo)預算應該針對每一個(gè)客戶(hù)，而不是一個(gè)匿名的客戶(hù)群。

　　設計個(gè)性化服務(wù)

　　如今，企業(yè)變革成為一種常態(tài)，但處于變革之中的企業(yè)，往往要處理財務(wù)、人員、業(yè)務(wù)、部門(mén)等諸多棘手問(wèn)題，這時(shí)，客戶(hù)被忽略，被放在了一邊，造成客戶(hù)的不滿(mǎn)和流失。

　　Teleservices能夠根據企業(yè)的發(fā)展需要量身訂做各項專(zhuān)案。例如目前如火如荼的證券B股市場(chǎng)，調動(dòng)了數億股民的熱情。有業(yè)內人士稱(chēng)，在宣布允許B股交易的兩周里，證券交易工作人員已經(jīng)變成了咨詢(xún)臺的答疑解惑者，影響了正常的工作秩序。其實(shí)，不僅如此，由于股民在忙碌的工作人員那里很難得到滿(mǎn)意的答復，便滋生反感情緒，造成證券公司的股民流失。

　　目前，永新聯(lián)訊與創(chuàng )科匯訊正為如何更有效地幫助境外股民咨詢(xún)及購買(mǎi)B股與證券公司進(jìn)行進(jìn)一步接觸，據透露，有7家證券企業(yè)表示對Teleservices的服務(wù)很感興趣。

　　不僅僅是“呼叫中心”

　　永新聯(lián)訊是第一家獲得“呼叫中心”商業(yè)執照的企業(yè)，“呼叫中心”一詞于1998年進(jìn)入中國，只是當時(shí)的業(yè)務(wù)僅局限于處理大量的撥入話(huà)務(wù)量，而更高層次的綜合客戶(hù)服務(wù)時(shí)至今日仍然缺乏。

　　據永新聯(lián)訊總經(jīng)理張兆新先生介紹：“中國內地的呼叫中心起步相比歐美國家要晚兩年。在歐美，外包客戶(hù)服務(wù)管理中心的業(yè)務(wù)增長(cháng)迅速，已發(fā)展成為十分重要的行業(yè)。例如在美國，從事電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的從業(yè)人員，已達就業(yè)人口的3％。在強烈的市場(chǎng)需求之下，全球每年約有170億美元的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)需求”。根據權威咨詢(xún)機構調查，中國內地將以每年超過(guò)50％的比例發(fā)展，從而成為亞洲最大的市場(chǎng)之一。

　　電訊盈科有著(zhù)長(cháng)達10年的從業(yè)經(jīng)驗，并在香港和臺灣建立了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，擁有3000多座席，現為美國大通銀行、匯豐銀行、國泰航空公司等眾多國際知名企業(yè)提供服務(wù)。北京電信擁有電信和資訊網(wǎng)絡(luò )，以及本地化服務(wù)運營(yíng)的經(jīng)驗。永新聯(lián)訊與創(chuàng )科匯訊的合作是其母公司北京電信及電訊盈科集團對客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)充滿(mǎn)信心的證明。據公司負責人介紹，目前其在北京的客戶(hù)服務(wù)中心不僅配備了世界一流的專(zhuān)用設施，更具有為各種行業(yè)提供運營(yíng)管理及制定業(yè)務(wù)流程的經(jīng)驗，可支持24小時(shí)的多語(yǔ)種服務(wù)。

《中國經(jīng)營(yíng)報》 2001/04/09