山東青島電信為中小企業(yè)搭建客服中心

董旭強 2001/04/20

　　日前，青島翔通報關(guān)行在青島電信注冊了１６０７７７的熱線(xiàn)服務(wù)號碼，搭建了一個(gè)特別的客戶(hù)服務(wù)中心——平時(shí)由翔通公司解答客戶(hù)咨詢(xún)，下班后和節假日則由１６０信息臺代辦服務(wù)。這種特別的客戶(hù)服務(wù)體系便是青島電信推出的電話(huà)大眾呼叫業(yè)務(wù)。

　　建立２４小時(shí)有人值守的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)提供一攬子服務(wù)，這種密切與客戶(hù)關(guān)系，樹(shù)立良好形象的做法在大企業(yè)中比較普遍。受各種因素制約，中小企業(yè)暫時(shí)還沒(méi)有建立這樣的服務(wù)體系。大眾呼叫業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上就是建立一個(gè)集中管理的大客戶(hù)服務(wù)中心，分割出許多相對獨立的小型服務(wù)中心供企業(yè)選擇。據青島電信有關(guān)人士介紹，大眾呼叫業(yè)務(wù)利用青島電信豐富的網(wǎng)絡(luò )資源，以有較高聲譽(yù)的１６０電話(huà)信息臺為服務(wù)平臺，建立一個(gè)２４小時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)體系。從其功能上有內包和外包兩種服務(wù)方式，內包即在青島電信注冊一個(gè)特殊的服務(wù)號碼，利用電信的網(wǎng)絡(luò )建立一個(gè)企業(yè)內部的小型座席臺，企業(yè)可以２４小時(shí)有人值班接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，也可以在下班后和節假日將座席轉接到１６０信息臺，由信息臺工作人員繼續為客戶(hù)提供服務(wù)；外包即用戶(hù)將座席臺放到１６０信息臺，服務(wù)人員可以由企業(yè)外派，也可以培訓信息臺的話(huà)務(wù)員，專(zhuān)門(mén)為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)。

《人民郵電報》2001/04/20