歐洲外包市場(chǎng)增長(cháng)迅速

2002/02/07

　　當前，全球經(jīng)濟的減速和CRM技術(shù)的出現對歐洲的外包商來(lái)說(shuō)是一種契機，正在擴大著(zhù)客戶(hù)基礎并增加著(zhù)他們的收益。

　近幾年，歐洲的呼叫中心和CRM外包發(fā)展十分迅速，因為作為一個(gè)新的業(yè)務(wù)方式，它既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能夠以較低的成本保持住客戶(hù)。所以正為越來(lái)越多的企業(yè)所采用。

　　著(zhù)名的市場(chǎng)調查公司Datamonitor，最近在其所做的歐洲客戶(hù)關(guān)系外包市場(chǎng)報告中顯示，更加困難的經(jīng)濟環(huán)境將導致外包服務(wù)座席的增加。在七個(gè)主要的歐洲國家中，呼叫中心和CRM外包座席將從2001年的9.6萬(wàn)個(gè)增加到2005年的17.6萬(wàn)個(gè)。

　　盡管外包商在短期客戶(hù)身上所獲取的利潤會(huì )減少，但這將被不斷增加的增值服務(wù)利潤所填補，比如CRM應用外包。在未來(lái)的四年內，收益的增長(cháng)將比話(huà)務(wù)座席的增長(cháng)更加快速。

　　Datamonitor預測，歐洲投入在客戶(hù)關(guān)系外包方面的費用將從2001年的51億美元增加到2005年的105億美元。

　　英國是歐洲最大的外包市場(chǎng)，2001年其外包收益占歐洲市場(chǎng)總值的45%。德國和法國是第二大市場(chǎng)，所占的份額分別為20%和14%。荷蘭、意大利、西班牙和愛(ài)爾蘭則位居其后。

　　未來(lái)的外包市場(chǎng)發(fā)展還將出現兩大特色：

　　1 應用在發(fā)展

　　傳統的客戶(hù)關(guān)系外包主要集中在提供電話(huà)和人員服務(wù)，現在所提供的服務(wù)范圍則在不斷擴大。

　　許多大型的外包商已經(jīng)開(kāi)始提供呼叫中心以外的服務(wù)，比如列表和實(shí)施服務(wù)。此外，外包商也開(kāi)始提供運營(yíng)CRM的服務(wù)，比如銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)以及對CRM的應用進(jìn)行分析等等。

　　通過(guò)充分挖掘和使用現有的客戶(hù)硬件、應用、前提和人員，提供附加服務(wù)的外包商將會(huì )變得更加靈活應變。如果外包商要擴大銷(xiāo)售給客戶(hù)的服務(wù)范圍，這一點(diǎn)將是非常重要的。

　　2 競爭在改變

　　當前歐洲外包市場(chǎng)的最大特點(diǎn)是高度區域性，外包商多以本土市場(chǎng)為主。在許多的歐洲國家中，都有一些大型的外包商，占據著(zhù)半數以上的本國市場(chǎng)份額。最大型的外包商通常在這些市場(chǎng)中開(kāi)展所有的業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，那些跨國性的大型外包商，則在進(jìn)軍多個(gè)國家的市場(chǎng)，并力求不斷增加市場(chǎng)份額。

　　隨著(zhù)外包市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，這一情況將有所改變。因為外包商開(kāi)始既注重鞏固國內市場(chǎng)，又在全力開(kāi)拓整個(gè)歐洲市場(chǎng)。那些以本國為基礎的外包商，往往比跨國性的外包商規模大，他們正在越過(guò)邊界尋求國際化的發(fā)展和結盟。

CTI論壇編譯