eBay改變客戶(hù)服務(wù)方式 為提效還是節支？

2002/04/26

　　計算機世界網(wǎng)消息 從下個(gè)月起，在線(xiàn)拍賣(mài)巨頭eBay將從網(wǎng)站上拿掉其客戶(hù)服務(wù)部門(mén)SafeHarbor的電子郵件鏈接，而是讓用戶(hù)通過(guò)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)表格繼續使用它的客戶(hù)服務(wù)。

　　eBay沒(méi)有在網(wǎng)站的公告板上公布這一消息，而是使用自動(dòng)回復的電子郵件通知了向safeharbor@ebay.com發(fā)送電子郵件的用戶(hù)。

　　這一作法在用戶(hù)中間引起了強烈不滿(mǎn)。用戶(hù)抱怨說(shuō)，由于使用了制式的表格，這將限制用戶(hù)向eBay通報欺詐、違規活動(dòng)的能力。

　　eBay公司也沒(méi)有在網(wǎng)站上列出公司的電話(huà)號碼，并在近期減少了信息板上討論的內容。eBay公司的一位客戶(hù)服務(wù)代表解釋說(shuō)，新的客戶(hù)服務(wù)辦法有助于分類(lèi)整理用戶(hù)的請求。在公司降低運營(yíng)成本的同時(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。這位代表還指出，eBay還將成立一種“工作區”機制，專(zhuān)門(mén)處理有問(wèn)題的帳戶(hù)，但她不清楚這一機制會(huì )在何時(shí)建立。

　　最近，許多公司都在試圖通過(guò)對用戶(hù)的投訴和問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，以更好、更有效地記錄和解決用戶(hù)投訴的問(wèn)題。當然，也有一些公司為了降低運營(yíng)成本，縮減了客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的規模或從網(wǎng)站上刪除了免費的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)號碼。

計算機世界網(wǎng)　2002/04/26