金融行業(yè)研討客戶(hù)關(guān)系管理規律

2002/05/16

　　 金融系統長(cháng)期以來(lái)在客戶(hù)關(guān)系管理上面臨許多問(wèn)題。據了解，目前企業(yè)在運用客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，存在著(zhù)最大的問(wèn)題是注重概念輕視效果，特別是IT技術(shù)人員和上崗人員難以將真正的管理流程固化到企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。為此，由信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)展研究院組織，賽迪顧問(wèn)股份有限公司、賽迪通呼叫中心和中計報日前聯(lián)合舉辦了“2002年高端企業(yè)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展論壇”，對這一問(wèn)題進(jìn)行了多方面的探討。研討會(huì )上專(zhuān)家們認為，中國企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的突破點(diǎn)在于“客戶(hù)親密程度”的把握上。“客戶(hù)親密程度”被定義為現代企業(yè)核心競爭力最重要的因素。如何建立粘稠的價(jià)值客戶(hù)關(guān)系，從而增強企業(yè)的獲利能力、降低開(kāi)支并領(lǐng)先一步把握客戶(hù)需求和潛在需求、強化并保持企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為取得市場(chǎng)主導地位的企業(yè)急切需要解決的問(wèn)題。加入世界貿易組織以后，首先面對國際競爭最大的就是金融行業(yè)，國家一系列金融政策的出臺，以及大型外資企業(yè)紛紛投向國外銀行，都要求金融服務(wù)徹底改變粗放的經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)“管理客戶(hù)終身價(jià)值”降低現有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的盈虧平衡點(diǎn)，這已經(jīng)成為國內金融企業(yè)的生存底限。賽迪顧問(wèn)認為，“客戶(hù)關(guān)系管理”作為目前被提出的最重要的管理概念，不僅僅等同于單純的信息技術(shù)或者是管理技術(shù)。其中戰略、戰術(shù)、業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)及客戶(hù)體驗、技術(shù)和價(jià)值評估，都是成功的客戶(hù)關(guān)系管理所必須關(guān)注的核心。

中華工商時(shí)報　2002/05/16