應用CRM迎接"降傭挑戰"，挖掘"客戶(hù)價(jià)值"
——證券行業(yè)打造信息時(shí)代核心競爭力

2002/06/10

。。WTO后，尤其是傭金制度改革后，證券經(jīng)濟業(yè)務(wù)面臨著(zhù)新的機遇與挑戰，IT技術(shù)尤其是CRM技術(shù)將成為提升券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭力的一把利器。

。。由北京證券業(yè)協(xié)會(huì )、軟件協(xié)金融分會(huì )、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》聯(lián)合主辦的"迎接降傭挑戰，挖掘客戶(hù)價(jià)值"證券行業(yè)研討會(huì )于6月6日在北京國賓酒店隆重召開(kāi)。中國證監會(huì )信息中心系統規劃處處長(cháng)初壯博士及北京證券業(yè)協(xié)會(huì )的姚萬(wàn)義理事長(cháng)、李民雯秘書(shū)長(cháng)到會(huì )并參加了研討，證券公司總部級分管經(jīng)紀業(yè)務(wù)的負責人、證券營(yíng)業(yè)部負責人等100多名業(yè)界人士齊聚一堂，就WTO后，尤其是傭金制度改革后，證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的機遇與挑戰、IT技術(shù)尤其是CRM技術(shù)對提升券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的競爭能力的作用以及證券公司如何進(jìn)行CRM項目規劃、利用CRM打造證券企業(yè)核心競爭力等業(yè)內關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了探討。

。。曾在國泰君安證券營(yíng)業(yè)部成功實(shí)施CRM項目的、國內最知名的CRM系統供應商創(chuàng )智集團攜同其戰略合作伙伴--世界最大的UNIX系統供應商SUN公司，作為會(huì )議的支持單位在會(huì )上做了"利用信息化手段，挖掘客戶(hù)價(jià)值，打造企業(yè)核心競爭力"的主題發(fā)言。創(chuàng )智集團CRM事業(yè)部副總裁魯百年先生在會(huì )上闡述了其對證券行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用的深刻理解。他認為，對于券商而言，在傭金下調的市場(chǎng)環(huán)境下，成本戰略一時(shí)成為各券商的首選。然而，成本的壓縮只能解決短期問(wèn)題，從長(cháng)遠、持續的發(fā)展角度講，券上必須通過(guò)深入挖掘客戶(hù)的最大化價(jià)值、開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)來(lái)拓展市場(chǎng)。而CRM正是幫助券商開(kāi)源節流的得力助手。券商應該了解誰(shuí)是自己的核心客戶(hù)，從而把有限的資金、有限的資源集中投到這些能為自己創(chuàng )造價(jià)值的客戶(hù)上。某證券公司營(yíng)業(yè)部在用CRM系統之前，一直認為資金量大的客戶(hù)是自己好客戶(hù)，但后來(lái)通過(guò)CRM系統分析證明事實(shí)并非如此。因為，那些客戶(hù)雖然資金量很大，但交易頻率不高，同時(shí)券商為了服務(wù)這些大客戶(hù)投入的成本也很大，客戶(hù)帶來(lái)的效益和利潤反而不高了。通過(guò)CRM系統建立了與財務(wù)系統掛鉤的成本模型后，進(jìn)行數據分析，券商能準確地了解核心客戶(hù)的所在，爾后，就可以采取相對的應對措施，提高客戶(hù)的忠誠度。基于CRM系統對客戶(hù)信息的收集與整理、客戶(hù)需求分析和客戶(hù)分類(lèi)，可實(shí)現對客戶(hù)的分類(lèi)管理。綜合提高對客戶(hù)的管理水平，不僅能降低對客戶(hù)的管理成本，更可以針對客戶(hù)提供具有價(jià)值的服務(wù)，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)贏(yíng)得利潤。

。。曾經(jīng)主持我國第一個(gè)用于國家級經(jīng)濟決策的計算機系統"中國宏觀(guān)經(jīng)濟決策支持系統", 并擔任世界銀行、亞洲開(kāi)發(fā)銀行、Ernst & Young和中國APEC IEG的信息系統及決策支持系統項目專(zhuān)家，現任創(chuàng )智集團副總裁的胡樂(lè )群博士親自負責創(chuàng )智集團分析型CRM項目的研發(fā)、實(shí)施工作。胡樂(lè )群博士表示，創(chuàng )智的證券行業(yè)CRM解決方案，完全建立在對中國證券業(yè)以及對業(yè)務(wù)本身的理解。"我們所做的工作不是單純的研究，而是實(shí)實(shí)在在地幫助用戶(hù)解決市場(chǎng)、銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)的核心問(wèn)題。"創(chuàng )智的CRM解決方案不僅要針對用戶(hù)的需求來(lái)解決問(wèn)題，而且還站在專(zhuān)業(yè)的角度以及更高的戰略、管理角度給用戶(hù)以啟迪，以期雙方在合作中碰撞出新思路、新設想，謀求共同發(fā)展。管理也伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)問(wèn)題解決進(jìn)入新的層次，隨著(zhù)項目的進(jìn)展，新的管理思路與管理需求也將會(huì )源源不斷地涌現出來(lái)。以國泰君安CRM項目為例，該項目是一個(gè)問(wèn)題驅動(dòng)的項目，對管理提出了非常高的要求，很多管理上的難點(diǎn)不在于工程進(jìn)度上的協(xié)調，而在于通過(guò)綜合的方法去解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。有關(guān)專(zhuān)家認為創(chuàng )智提供給國泰君安的CRM產(chǎn)品有著(zhù)極高的解決問(wèn)題能力。

。。在本次會(huì )議上，除了創(chuàng )智集團的代表做了精彩發(fā)言，來(lái)自SUN公司的代表在會(huì )上介紹了SunONE體系架構和其針對證券行業(yè)的解決方案；世界著(zhù)名的"五大"咨詢(xún)公司之一，畢馬威管理咨詢(xún)的代表也就證券行業(yè)的特點(diǎn)，詳盡地介紹了企業(yè)應該如何進(jìn)行CRM項目規劃以及項目實(shí)施應注意的問(wèn)題等。

。。創(chuàng )智集團同時(shí)在會(huì )場(chǎng)上進(jìn)行了其PowerCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統的演示，引起了與會(huì )代表的極大興趣。

。。證券業(yè)在變，證券業(yè)的信息化之路也在變。在開(kāi)放傭金的環(huán)境下，券商的開(kāi)源節流、券商服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化必然要與其IT系統密切融合。此次研討會(huì )是降傭政策實(shí)施后，北京地區券商首次大規模聚會(huì )研討降傭后的市場(chǎng)應對措施。中國證監會(huì )及北京證券業(yè)協(xié)會(huì )領(lǐng)導的出席也反映出行業(yè)領(lǐng)導對降傭后的證券市場(chǎng)和IT技術(shù)在行業(yè)中應用的重視。據悉研討會(huì )主辦方之一軟協(xié)金融分會(huì )有意于近期在上海、深圳、成都分別召開(kāi)同一主題的研討會(huì )，以促進(jìn)創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式在降傭環(huán)境下的推廣，為券商提高挖掘客戶(hù)價(jià)值的能力及水平，迎接降傭后的機遇與挑戰探尋一條可行之路。

軟協(xié)金融分會(huì )供稿 CTI論壇編輯