四川移動(dòng)1860集中整合 實(shí)現服務(wù)規范化標準化
2003/08/07
為實(shí)現服務(wù)規范化、標準化，四川移動(dòng)經(jīng)過(guò)半年多時(shí)間的努力，近日實(shí)現了1860全省集中整合。
從去年9月開(kāi)始，四川移動(dòng)開(kāi)始進(jìn)行1860全省集中整合工作。經(jīng)過(guò)對各地市分公司1860服務(wù)熱線(xiàn)的全面調研以及在對眉山和雅安集中試點(diǎn)的基礎上，四川移動(dòng)制訂了全省20個(gè)地市分批集中、分步割接的整合步驟，并提出了“話(huà)務(wù)分片接入”和“高話(huà)務(wù)量溢出交叉接入”等系統、話(huà)務(wù)分配解決辦法。
通過(guò)1860全省集中整合，接通率和客戶(hù)滿(mǎn)意度普遍提高，全省在網(wǎng)用戶(hù)增加27萬(wàn)戶(hù)，1860人工話(huà)務(wù)量增加49.9萬(wàn)，臺席數和前臺人員分別較集中前減少了10％和20％，人工成本大大降低，資源整合效應明顯，實(shí)現了全公司服務(wù)的規范化和標準化。
1860集中整合后，首先實(shí)現了全業(yè)務(wù)受理。客戶(hù)可以通過(guò)1860辦理移動(dòng)公司全部業(yè)務(wù)，享受“一站式”服務(wù)。不僅提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且節約了服務(wù)成本。其次是實(shí)現了服務(wù)創(chuàng )新，采用“一問(wèn)、二答、三建議”的新服務(wù)流程，實(shí)現了主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的結合；推行人性化服務(wù)用語(yǔ)，體現了1860差異化服務(wù)；優(yōu)化1860/1861語(yǔ)音流程及內涵，使得客服熱線(xiàn)更具實(shí)用性、新穎性和感染力。三是實(shí)現了技術(shù)創(chuàng )新，合理整合與客戶(hù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )系統、計費系統與客戶(hù)服務(wù)系統，建立“服務(wù)鏈”閉環(huán)，以增強客服系統功能。四是實(shí)現了管理創(chuàng )新，根據業(yè)務(wù)要求變化，四川移動(dòng)對1860客戶(hù)服務(wù)中心內部機構進(jìn)行了調整，優(yōu)化了組織架構，明確了工作職責，提高了工作效率。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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