Softbank BB采用RightNow客戶(hù)服務(wù)解決方案
2003/09/03
托管客戶(hù)服務(wù)與支援解決方案的全球領(lǐng)導供應商RightNow Technologies今日宣布，Softbank BB已經(jīng)采用了該單位業(yè)界領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)解決方案。Softbank BB是被稱(chēng)為Yahoo!BB的日本最大的寬帶服務(wù)的投資者。通過(guò)配置RightNow，該公司顯著(zhù)提高了其呼叫中心的效率，使其客戶(hù)服務(wù)的競爭優(yōu)勢和有成本效率地支持不斷壯大的客戶(hù)群的能力有了保障。截至2003年7月，該單位用戶(hù)已達2,961,000戶(hù)。RightNow目前由Mitsui & Co. Ltd.在日本獨家分銷(xiāo)。
Softbank BB現在正在把RightNow作為其呼叫中心操作員快速準確地回答客戶(hù)問(wèn)題所需的一種內部信息資源而進(jìn)行配置。不論這些操作人員是否具有相關(guān)的個(gè)人經(jīng)驗或專(zhuān)業(yè)知識，這都將使他們能夠快速、始終如一地回答各種問(wèn)題。
由于執行了這種產(chǎn)品，呼叫中心反應時(shí)間已顯著(zhù)縮短，呼叫持續時(shí)間也同樣縮短，必須上交給技術(shù)人員的事故數量也有所減少，因而進(jìn)一步提高了效率，促進(jìn)了這一合作伙伴關(guān)系的投資回報的提高。
Softbank BB服務(wù)流程管理總經(jīng)理Takenobu Miki表示：“RightNow為我們提供了向客戶(hù)提供優(yōu)秀的支持服務(wù)的功能強大的戰略平臺。這種平臺還能確保我們每次故障所耗費的成本盡可能地降低。其智能化的知識管理功能，以及基于網(wǎng)絡(luò )的架構已經(jīng)使該合作伙伴關(guān)系能夠獲得業(yè)務(wù)好處，而且這種好處還是在不需要增加我們企業(yè)IT資源負擔的情況下獲得的。”
RightNow的專(zhuān)利技術(shù)使企業(yè)能夠建立并能隨時(shí)完善其客戶(hù)服務(wù)知識庫(knowledge base)。這確保了內容的生成不會(huì )為技術(shù)人員帶來(lái)許多額外的工作負擔，而且知識庫里的內容也能夠直接反應客戶(hù)最關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。這樣便優(yōu)化了知識庫的有效性以及由這種解決方案所創(chuàng )造的投資回報率。這種解決方案同時(shí)還提供各種先進(jìn)的故障處理和報告功能。
由于RightNow是完全以網(wǎng)絡(luò )為基礎的，所以它能夠在合作雙方各地的呼叫中心配置，而且沒(méi)有與通常的企業(yè)軟件執行所需的額外的成本和延遲。這種知識庫還能讓該公司各分銷(xiāo)合作伙伴和代理機構便利而又安全地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。
RightNow營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部副總裁Sean Forbes認為：“可升級的、有成本效率的客戶(hù)服務(wù)是實(shí)現利潤增長(cháng)的基本要求。我們很榮幸能被Softbank BB選來(lái)幫助達到這種關(guān)鍵的業(yè)務(wù)要求。”
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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