服務(wù)質(zhì)量檢查在海南移動(dòng)客服中心起到的變化

沈洪發(fā) 2003/10/23

　　質(zhì)檢小組以"制度質(zhì)檢、透明質(zhì)檢、公正質(zhì)檢"為工作原則，針對話(huà)務(wù)代表工作上存在的一些問(wèn)題，有針對性地出臺了《每日服務(wù)質(zhì)量考證標準》、《質(zhì)檢員考核管理辦法》、《服務(wù)積分獎勵方案》、《每日話(huà)務(wù)應急排班方案》，從制度上對話(huà)務(wù)代表的服務(wù)工作予以規范。同時(shí)在進(jìn)行質(zhì)檢工作時(shí)，通過(guò)采取電話(huà)抽查、每日班前例會(huì )與話(huà)務(wù)代表或實(shí)時(shí)監聽(tīng)等方式進(jìn)行交流，同時(shí)將每日質(zhì)檢情況通過(guò)中心文化墻的方式展示，對話(huà)務(wù)代表的客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行透明質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。質(zhì)檢工作開(kāi)展一段時(shí)間來(lái)，取得了比較明顯的效果，話(huà)務(wù)代表的工作積極性有效地得到進(jìn)一步提高，違紀違規現象日漸減少。

　　通過(guò)質(zhì)檢小組每日質(zhì)檢工作中發(fā)現的情況，及時(shí)反饋至話(huà)務(wù)代表及班組長(cháng)，由班組長(cháng)根據流程優(yōu)化原則，對存在不合理的流程重新設計，及時(shí)有效地幫助話(huà)務(wù)代表降低受理時(shí)長(cháng)，提高接通率。

　　同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心設有專(zhuān)人根據集團公司的接通率考核標準每日進(jìn)行電話(huà)撥測，以此為1860、12580熱線(xiàn)的座席合理安排提供了有力的支持。也通過(guò)對1001熱線(xiàn)、10000熱線(xiàn)、198秘書(shū)臺進(jìn)行撥測，做到了知已知彼，百戰不殆。

　　1868渠道服務(wù)熱線(xiàn)質(zhì)檢另辟新徑，通過(guò)李班長(cháng)制定的《渠道客戶(hù)滿(mǎn)意率調查方案》的具體實(shí)施，通過(guò)每日抽查回訪(fǎng)呼入的渠道客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)工作的滿(mǎn)意率來(lái)評估話(huà)務(wù)代表的工作質(zhì)量，并實(shí)時(shí)反饋至話(huà)務(wù)代表，充分體現了"客戶(hù)滿(mǎn)意"的服務(wù)理念。

海南移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心供稿 CTI論壇編輯