通過用戶自助服務(wù)，降低呼叫中心成本
2003/12/08
今年8月，美國的《移動周刊》報道J.D Power調(diào)查公司所作的最新移動業(yè)客戶滿意度研究報告。報告指出，運(yùn)營商目前無法挽留用戶是移動業(yè)健康發(fā)展及盈利的最大障礙。
不容置疑，運(yùn)營商之間的價格戰(zhàn)加快了移動服務(wù)的商品化進(jìn)程。而運(yùn)營商如何將他們與其他運(yùn)營商區(qū)分開來呢？盡管目前運(yùn)營商提供的客戶服務(wù)成本高昂，但客戶服務(wù)仍然是最好的答案。更多的數(shù)據(jù)及“3G服務(wù)”（加上彩屏、照相和PDA手機(jī)）的結(jié)合，將造成用戶支持成本的將繼續(xù)增加。
到目前為止，移動業(yè)客戶服務(wù)的首要職責(zé)已經(jīng)落到了呼叫中心的肩上。而呼叫中心又存在著等待時間過長、互動語音應(yīng)答功能的選項復(fù)雜、以及客戶服務(wù)代表過多的問題。研究公司Gartner的數(shù)據(jù)顯示，去年有68%的用戶由于受到“不好的對待”而離開了他們的移動服務(wù)提供商。有二分之一（大約7500萬人）的移動用戶每月至少打電話到呼叫中心一次。92％的用戶仍然通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)與運(yùn)營商的互動。每一通這樣的電話要耗費(fèi)運(yùn)營商6到10美元，如果是企業(yè)用戶的電話則每通耗費(fèi)30美元。大約65%的接入呼叫中心的電話都與計費(fèi)和帳單有關(guān)，因此也應(yīng)當(dāng)很容易處理。但不幸的是，大多數(shù)客戶仍然不喜歡從呼叫中心得到的服務(wù)。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)解決方案（如CRM和互動語音識別）的重點(diǎn)都是使通話效率更高。而最理想的方法是避免這種通話。
大家也許都聽說過“用戶自助服務(wù)”。但是到現(xiàn)在，服務(wù)提供商并沒有真正采用這種方式。用戶自助服務(wù)可以預(yù)先得知用戶與提供商互動時想完成的事情，并且通過公司的網(wǎng)頁對這些事情做到24/7的控制。這使得用戶能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的經(jīng)過呼叫中心的功能（無論是搜索信息、查看帳單、分析使用的免費(fèi)話費(fèi)、比較通話計劃、定購新產(chǎn)品及服務(wù)，或采購部件等）。用戶自助服務(wù)提供與呼叫中心同樣的服務(wù)內(nèi)容，但卻讓用戶在網(wǎng)上做想做的事，避免呼叫中心的種種不便。
用戶自助服務(wù)從某種意義上來說已經(jīng)有了很大的改變。美國的一家大型移動運(yùn)營商的使用在線自助服務(wù)的用戶比其他用戶的流失率減少65%。而另一家歐洲大型運(yùn)營商由于采用用戶自助服務(wù)，每天打入呼叫中心的電話減少了30萬通。
為了實(shí)現(xiàn)在線自助服務(wù)，運(yùn)營商增加了e-計費(fèi)、CRM和互動語音識別技術(shù)的投資，減少了錯誤，提高了運(yùn)營效率。更重要的是，運(yùn)營商與用戶更加貼近。
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