供水企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的初步實(shí)踐
——上海市自來(lái)水市北公司的應用與研究

周亞寧 上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心主任 2003/09/28

　　關(guān)鍵詞：供水企業(yè)、客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心、客戶(hù)滿(mǎn)意度、公共關(guān)系

　　近年來(lái)，國內關(guān)于建立呼叫中心（CTI）、推行客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）已成為理論界和企業(yè)的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，這在電信、銀行等行業(yè)已有多年應用的經(jīng)驗。隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)標準的提高，許多公用事業(yè)企業(yè)也相繼引用CTI、CRM，但普遍存在重技術(shù)輕管理的傾向，造成效果不理想、投資性?xún)r(jià)比不高，引起企業(yè)領(lǐng)導和專(zhuān)家們的關(guān)注。上海市自來(lái)水市北有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市北公司）在這方面進(jìn)行了初步的研究和實(shí)踐，取得一定成效。

一、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的背景

　　上海自1883年開(kāi)始生產(chǎn)供應自來(lái)水以后，就有了供水服務(wù)的概念及相應的服務(wù)系統。隨著(zhù)供水事業(yè)的進(jìn)步，當今的供水服務(wù)有了很大的發(fā)展，但這與現代客戶(hù)關(guān)系管理的理念相差甚遠。作為一家自然壟斷的公用事業(yè)大型國企為什么會(huì )考慮實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的呢？

1． 供水行業(yè)的改革
　　在國家市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展和經(jīng)濟體制進(jìn)一步改革的推動(dòng)下，供水行業(yè)發(fā)生著(zhù)深刻的變化。1999年原上海市自來(lái)水公司改革裂變重組為四家區域性公司，市北公司是其中最大的一家，各公司實(shí)行"獨立核算、自負盈虧"，改變了供水企業(yè)長(cháng)期依靠政府財政補貼的機制。為確保供水企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，政府通過(guò)行業(yè)糾風(fēng)、水費調價(jià)聽(tīng)證會(huì )、媒體監督和經(jīng)理任期責任制考核等措施來(lái)加強行業(yè)管制。最近，國家又對供水行業(yè)推行多元化投資體制的開(kāi)放政策，在吸收外資和民營(yíng)資本的同時(shí)，必將引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理和客戶(hù)服務(wù)理念。這促使供水企業(yè)考慮如何既要提供出色的客戶(hù)服務(wù)又能增強盈利能力。

2、國外先進(jìn)供水企業(yè)的參照
　　發(fā)達國家供水企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展充分的情況下，雖然相對其它產(chǎn)品競爭企業(yè)具有保守性，但整個(gè)客戶(hù)、政府和社會(huì )的環(huán)境迫使它跟上時(shí)代的步伐。據了解，發(fā)達國家供水企業(yè)都擁有先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法。如英國泰晤士水務(wù)公司建有以客戶(hù)服務(wù)中心為"龍頭"的完善的服務(wù)系統，客戶(hù)關(guān)系管理已滲透到各業(yè)務(wù)部門(mén)，從為客戶(hù)提供一般性服務(wù)提升到個(gè)性化服務(wù)。又如法國威望迪水務(wù)公司在2002年參股上海市自來(lái)水浦東公司后，對該公司沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)中心表示不可理解，據此認為該公司的服務(wù)水平僅相當于羅馬尼亞。

3、公司管理層的認識
　　市北公司管理層面對以上態(tài)勢深感壓力，如果仍然運用傳統的經(jīng)營(yíng)不講服務(wù)、服務(wù)不計效益的思路，早晚要被淘汰，應在采用先進(jìn)設備、技術(shù)的同時(shí)，首先樹(shù)立以客戶(hù)為導向的理念，并引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的先進(jìn)方法，根據企業(yè)特點(diǎn)摸索出一套符合自身實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)新路子。

二．實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的思路

1、客戶(hù)關(guān)系管理的理念
　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)的概念，是現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念和方法在IT的支持下產(chǎn)生的，它既是一種管理思想，又是一種解決方案，同時(shí)也是一套應用軟件。客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)注焦點(diǎn)，就是在不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需要的前提下降低成本增加盈利。客戶(hù)關(guān)系管理的主要思想包括：以客戶(hù)為中心、客戶(hù)滿(mǎn)意的標準是滿(mǎn)足客戶(hù)期望、客戶(hù)和供應商雙贏(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)是客戶(hù)滿(mǎn)意和降低成本的最大機會(huì )等。它的常用技術(shù)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度測評、呼叫中心、客戶(hù)數據庫、電子商務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)等等。許多在產(chǎn)品競爭行業(yè)應用有效的客戶(hù)關(guān)系管理策略和技術(shù)，在公用事業(yè)企業(yè)同樣可以使用。目前國內實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理有一定的理論指導、一些通用軟件銷(xiāo)售，也有經(jīng)驗借鑒，但沒(méi)有固定模式，需要根據各企業(yè)的具體情況進(jìn)行創(chuàng )新的思考。

2、供水企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)
　　供水企業(yè)由于自來(lái)水產(chǎn)品和銷(xiāo)售的特點(diǎn)，決定了它的不可缺和自然壟斷性質(zhì)，它與電力、燃氣一樣是一個(gè)非競爭的經(jīng)濟組織。因此，供水企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)：一是穩定性，長(cháng)期固定不變，客戶(hù)只要這個(gè)區域里，他只能與該區域的供水企業(yè)發(fā)生供需關(guān)系；二是投訴多，產(chǎn)品競爭企業(yè)的客戶(hù)如對產(chǎn)品不滿(mǎn)，除了投訴解決外，還可以選擇別的產(chǎn)品，但供水企業(yè)的客戶(hù)沒(méi)有選擇性，他們的投訴如不解決，就會(huì )通過(guò)向政府、媒體投訴來(lái)解決；三是欠費多，自來(lái)水產(chǎn)品的賣(mài)買(mǎi)慣例一般是先用后付，客戶(hù)如有意見(jiàn)，往往會(huì )以拒付水費來(lái)表示，由于自來(lái)水的特殊性，供水企業(yè)要中止供水一般較困難。由此可見(jiàn)，雖然從表面看，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的高低對供水企業(yè)客戶(hù)數增減沒(méi)有很大影響，但必然會(huì )直接或間接地影響供水企業(yè)的成本增減及形象。

3、市北公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的策略
　　市北公司供水區域面積約達300平方公里，共有客戶(hù)400多萬(wàn)人，計量開(kāi)帳的水表150多萬(wàn)只，每年客戶(hù)電話(huà)20多萬(wàn)只。供水管網(wǎng)維護、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、客戶(hù)服務(wù)都由各區域供水管理所負責。公司雖為適應社會(huì )發(fā)展設置了"市北供水熱線(xiàn)"及相應的"熱線(xiàn)"計算機系統與各所柜臺的20多個(gè)客戶(hù)電話(huà)聯(lián)網(wǎng)，但客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量難以顯著(zhù)提高。根據公司的總體情況，市北公司認為，要想同時(shí)全面推行客戶(hù)關(guān)系管理不很現實(shí)，擬先從客戶(hù)服務(wù)中心著(zhù)手實(shí)施。市北公司客戶(hù)服務(wù)中心的主要職責是負責"市北供水熱線(xiàn)"、"水費帳務(wù)中心"及營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的職能管理。公司領(lǐng)導和中心主管經(jīng)分析研究，提出：(1)以改造"市北供水熱線(xiàn)"建立電話(huà)服務(wù)中心為導入客戶(hù)關(guān)系管理的切入口，集中受理客戶(hù)電話(huà)，引進(jìn)現代呼叫中心運營(yíng)管理模式，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)計算機系統將公司服務(wù)資源鏈接起來(lái)；(2)建設營(yíng)業(yè)管理計算機系統，實(shí)現與電話(huà)服務(wù)中心的整合，將客戶(hù)關(guān)系管理貫徹于營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)；(3)開(kāi)發(fā)應用客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)，管理客戶(hù)期望，針對客戶(hù)需求改進(jìn)服務(wù)。從而切實(shí)推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，取得階段性效果，為公司在此基礎上逐步全面展開(kāi)，起到一個(gè)觀(guān)念啟蒙、操作示范的積極作用。

三、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的初步實(shí)踐

1、建設以電話(huà)服務(wù)中心為核心機制的客戶(hù)服務(wù)系統
　　市北公司原有的20多個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)都是按區域設置的，造成服務(wù)資源分散不易調配，服務(wù)質(zhì)量難以提高、服務(wù)效率低下、投資更新設備費用較大等弊端。按現代呼叫中心的理念和技術(shù)，應建新的構架。

　　首先，成立電話(huà)服務(wù)中心集中受理客戶(hù)電話(huà)。客戶(hù)服務(wù)代表統一受理客戶(hù)電話(huà)及處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)，將需派員到現場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題轉各供水管理所服務(wù)分中心調度有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理，并對處理質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)，形成了一個(gè)新的客戶(hù)電話(huà)服務(wù)系統。據統計，公司客戶(hù)反映中約有95%是通過(guò)打電話(huà)的，為了滿(mǎn)足其它5%的個(gè)別客戶(hù)需求，電話(huà)服務(wù)中心開(kāi)設了互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、手機短信及傳真等聯(lián)系渠道。電話(huà)服務(wù)中心強調將所有的客戶(hù)信息均輸入系統，為客戶(hù)數據庫的開(kāi)發(fā)奠定基礎。

　　(2)引進(jìn)呼叫中心運行管理模式。電話(huà)服務(wù)中心成立后，實(shí)現了統一接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，這為加強專(zhuān)業(yè)化管理創(chuàng )造了條件。為此專(zhuān)門(mén)引進(jìn)了國外現代呼叫中心運行管理模式開(kāi)展數字化管理，包括電話(huà)服務(wù)中心的KPI(關(guān)鍵表現指數)的設置、整體服務(wù)流程的改進(jìn)、電話(huà)服務(wù)流程的建立、服務(wù)質(zhì)量保證系統和電話(huà)監控系統的健全，以及電話(huà)流量預測和座席人員排班流程的實(shí)施等，達到提高電話(huà)服務(wù)質(zhì)量和降低電話(huà)運營(yíng)成本的目的。目前，電話(huà)服務(wù)中心的主要電話(huà)服務(wù)指標已基本達到或超過(guò)世界公用事業(yè)企業(yè)呼叫中心的平均水平，但在電話(huà)運營(yíng)成本的控制上還有差距，需繼續努力。據悉，國外一些先進(jìn)呼叫中心的設備雖不很先進(jìn)，但由于他們有完善的應用軟件和運行管理，以較低的成本做到了世界級的服務(wù)水平，值得學(xué)習。

　　(3)建立與呼叫中心相適應的人力資源管理模式和管理文化。當呼叫中心管理構架基本落成后，它的運行效果如何？在很大程度上取決于管理者和客戶(hù)服務(wù)代表的表現。據國外呼叫中心管理大會(huì )報道，與會(huì )者最后集中關(guān)注的問(wèn)題就是：人，人，人。即如何在系統既定的情況下，充分發(fā)揮員工的作用，使服務(wù)做得最好、成本最低，這是呼叫中心管理面臨的挑戰。在這方面，電話(huà)服務(wù)中心首先逐步形成了一種內部客戶(hù)的觀(guān)念，即向客戶(hù)直接提供服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)代表是中心的內部客戶(hù)，其他領(lǐng)導、管理等人員都應為他們服務(wù)，拚棄傳統的工人或干部的觀(guān)念，形成內部客戶(hù)服務(wù)鏈，使客戶(hù)服務(wù)代表切實(shí)地認識到自己工作的重要性；其次，建立員工現代化的培訓、考核和職業(yè)發(fā)展機制，使培訓內容專(zhuān)業(yè)化、形式互動(dòng)化、考核內容數據化、實(shí)施系統化，另外規定中心新進(jìn)的員工都須從客戶(hù)服務(wù)代表做起，并視個(gè)人特點(diǎn)幫助規劃其職業(yè)發(fā)展生涯。最后，努力營(yíng)造團隊精神和健康、寬松的文化氛圍，開(kāi)展讀書(shū)、生日送驚喜、墻報等多種有益活動(dòng)。員工普遍感到、中心的工作雖很緊張，個(gè)人收入并不很高，但心情較舒暢，工作自然也努力。幾年來(lái)，電話(huà)服務(wù)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度經(jīng)第三方測評不斷提高，并始終高于公司總體水平。

2、將客戶(hù)關(guān)系管理融入營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)
　　公用事業(yè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)主要包括抄表、開(kāi)帳、支付等，發(fā)達國家公用事業(yè)企業(yè)在營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)方面已有多年應用客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)驗，而在我國尚處于起步階段，還沒(méi)有形成較完整的概念，市北公司作了一些初步的嘗試。

　　(1)整合電話(huà)服務(wù)中心與營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統。據統計，市北公司客戶(hù)電話(huà)中約有近半數與營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)，發(fā)達國家供水企業(yè)也有類(lèi)似情況。因此，如果將電話(huà)服務(wù)中心與營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統整合起來(lái)，將有效地推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的貫徹。市北公司在營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)方面先建立起了開(kāi)帳、支付環(huán)節的水費帳務(wù)計算機系統，不久便與電話(huà)服務(wù)中心鏈接，使客戶(hù)服務(wù)代表能夠迅速查詢(xún)每個(gè)客戶(hù)繳付水費的情況，為客戶(hù)電話(huà)集中受理創(chuàng )造了條件。同時(shí)，電話(huà)服務(wù)中心通過(guò)水費帳務(wù)系統也成了監督抄表、開(kāi)帳質(zhì)量的重要環(huán)節，完善了原有的抄表、開(kāi)帳質(zhì)量復核系統，有利于提高抄表、開(kāi)帳質(zhì)量，減少電話(huà)服務(wù)中心的投訴受理量。

　　(2)開(kāi)通客戶(hù)電話(huà)自助查詢(xún)水費系統。經(jīng)電話(huà)服務(wù)中心分析，近年來(lái)隨著(zhù)居民"二手房"賣(mài)買(mǎi)交易數的增加，查詢(xún)水費的電話(huà)日益增多。于是，客戶(hù)服務(wù)中心在水費帳務(wù)系統平臺上開(kāi)發(fā)了客戶(hù)可打電話(huà)自助查詢(xún)一年的水費開(kāi)帳和二年的欠費情況的語(yǔ)音電話(huà)，受到客戶(hù)歡迎，減少了電話(huà)服務(wù)中心約5%的客戶(hù)電話(huà)量，而語(yǔ)音電話(huà)的運行成本大大低于電話(huà)服務(wù)中心。為進(jìn)一步提高語(yǔ)音電話(huà)的服務(wù)效率，又對客戶(hù)需求組織了調查，以便對于查詢(xún)內容和方法再作改進(jìn)。

　　(3)推出電話(huà)、網(wǎng)上抄表業(yè)務(wù)。針對一些居民家中無(wú)人而估計抄表開(kāi)帳的情況，營(yíng)業(yè)部門(mén)實(shí)行了請居民協(xié)助自報水表數貼在門(mén)口的輔助抄表辦法，提高估計抄表開(kāi)帳準確率，以減少反映。為了進(jìn)一步提高居民自報水表數的效率，電話(huà)服務(wù)中心配合營(yíng)業(yè)部門(mén)推出了客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上等渠道自報水表數的便民措施。

　　(4)加強水費帳單的設計。水費帳單是供水企業(yè)與客戶(hù)接觸最頻繁的界面，過(guò)去不很重視，僅把帳單作為一種繳付水費的憑證，一張帳單幾十年沒(méi)變化，因帳單不清晰而帶來(lái)的客戶(hù)反映較多。為了提高水費帳單質(zhì)量，市北公司重新設計了新的水費帳單。一方面提高抄表數據質(zhì)量，并利用水費帳務(wù)計算機系統增加打印對客戶(hù)付費的確認及未付費的提醒等備注信息和抄表員姓名；另方面，在帳單上開(kāi)辟"市北供水服務(wù)"宣傳專(zhuān)欄，根據客戶(hù)需求，及時(shí)編印服務(wù)信息、用水常識等。總之，通過(guò)帳單與客戶(hù)形成互動(dòng)，既降低了客戶(hù)反映量，又提供了用水信息，得到客戶(hù)好評。

　　(5)推行大客戶(hù)管理。大客戶(hù)管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中提出的一種新辦法，在不少行業(yè)得到采用，其目的就是集中企業(yè)有限的資源用于對少數A類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)和管理，以獲得較好的盈利。由于供水企業(yè)的公益性，決定了它必須對所有的客戶(hù)都提供基本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但大用量客戶(hù)對供水企業(yè)而言，具有"低成本"、"高盈利"性，因此，供水企業(yè)應該對大客戶(hù)實(shí)行更高質(zhì)量的服務(wù)管理，提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意等級，并嚴格控制大客戶(hù)水表計量、抄表開(kāi)帳、繳付水費等全過(guò)程。根據客戶(hù)的細分，市北公司首先對每月用水量一萬(wàn)噸以上的500多家單位客戶(hù)實(shí)行大客戶(hù)管理，這些客戶(hù)雖僅為公司客戶(hù)數的萬(wàn)分之幾，但用水量卻占公司售水量近30%。為此，公司專(zhuān)門(mén)制定了具有供水企業(yè)特點(diǎn)的大客戶(hù)管理辦法，在營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)計算機系統中設計了大客戶(hù)管理模塊，對供水服務(wù)、客戶(hù)管理、水表配置及抄表收費等方面都提出了較高的要求。

　　(6)運用法律手段管理不良客戶(hù)。市北公司成立時(shí)累計客戶(hù)欠水費達1億多元。但供水企業(yè)的特點(diǎn)，致使對欠費戶(hù)采取停止供水的措施困難重重。一些客戶(hù)多年欠費仍然用水，欠費額呈逐年上升趨勢，嚴重影響了公司的經(jīng)營(yíng)。為了維護供水企業(yè)的正當權益，市北公司對不良客戶(hù)采取法律訴訟的辦法。三年多來(lái)，通過(guò)對30多家欠費的單位客戶(hù)向法院提起訴訟，收回欠費和滯納金2000多萬(wàn)元，使欠繳水費有了明顯下降，訴訟成本遠遠低于收回的滯納金。另外，市北公司還積極參加了"上海市信用聯(lián)合征信體系"，推行供水合同制度，并制定客戶(hù)水費管理流程通過(guò)計算機系統進(jìn)行全面管理，使欠費總額有了明顯的下降。

　　為了進(jìn)一步探索供水企業(yè)在營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)方面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的有效方式，市北公司正開(kāi)展抄表自動(dòng)化研究，并積極參加上海市"付費通"項目。

3、開(kāi)創(chuàng )管理客戶(hù)期望的新路子
　　多年來(lái)，供水企業(yè)一直是個(gè)相對封閉傳統的單位，很少與社會(huì )溝通，一些供水企業(yè)的廣告宣傳費用支出近乎為"零"，認為自己是個(gè)壟斷企業(yè)，不愁買(mǎi)不出產(chǎn)品，不必象產(chǎn)品競爭企業(yè)那樣需了解客戶(hù)、作產(chǎn)品宣傳、開(kāi)展公共關(guān)系等，只要將水質(zhì)做好，讓客戶(hù)用到水就可以了。但是在現代社會(huì )中，客戶(hù)滿(mǎn)意的標準是客戶(hù)的期望，屬于主觀(guān)范疇，根據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理的理念，對客戶(hù)期望進(jìn)行有效的管理，這對任何企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意、降低成本都具有重要的現實(shí)意義。市北公司在國內供水行業(yè)中作了一些開(kāi)創(chuàng )性的嘗試，取得了很好的效果。

　　(1)率先開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測評。管理客戶(hù)期望，首先要了解客戶(hù)需求什么、滿(mǎn)意程度如何，然后通過(guò)溝通技術(shù)降低客戶(hù)期望，并根據客戶(hù)期望改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，做到事半功倍。市北公司自2000年起連續三年委托中介機構開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測評，包括客戶(hù)的部分需求調查，結合電話(huà)服務(wù)中心的客戶(hù)數據庫分析，定量的了解客戶(hù)期望，使公司有針對性的采取措施。比如當公司了解到客戶(hù)對自來(lái)水氣味的滿(mǎn)意度不高時(shí)，便在確保國家水質(zhì)標準的前提下，減少水廠(chǎng)氯氣投放量，降低了自來(lái)水的余氯，使客戶(hù)滿(mǎn)意度有了明顯提高。

　　(2)率先建立以公布水質(zhì)信息為特點(diǎn)的客戶(hù)宣傳系列。過(guò)去水質(zhì)具有保密性，不能向外公開(kāi)。近年來(lái)，市政府為改善水質(zhì)投入了大量的資金，使自來(lái)水質(zhì)量達到或超過(guò)了國家飲用水標準，但受各種飲用水產(chǎn)品的宣傳影響，人們對自來(lái)水疑慮重重。據客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，客戶(hù)對水質(zhì)的重視程度為0.63，遠遠高于對水量0.37的重視程度，說(shuō)明客戶(hù)對水質(zhì)的期望值較高。為正確引導客戶(hù)的期望，市北公司參照國外先進(jìn)國家的慣例，爭取政府部門(mén)的支持，于2000年率先向社會(huì )公布了年度水質(zhì)報告，全面地介紹自來(lái)水水質(zhì)指標完成情況，并系統的建立了水質(zhì)信息公布制度，包括公布年度水質(zhì)報告，每天在公司網(wǎng)站上發(fā)布主要水質(zhì)指標及水壓、水量信息。在此基礎上，公司又編印"市北供水服務(wù)"小報，定期發(fā)放至市北供水區域的數千家居委會(huì )和物業(yè)公司及相關(guān)部門(mén)。特別從今年開(kāi)始，公司通過(guò)改版后新水費帳單上的"市北供水服務(wù)"宣傳欄，又與廣大客戶(hù)建立了新的信息溝通渠道，初步形成了市北公司的客戶(hù)宣傳構架，用較低的宣傳成本提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　(3)實(shí)行形式多樣的自來(lái)水公關(guān)活動(dòng)。為配合水質(zhì)的發(fā)布，市北公司率先向社會(huì )推出了市民參觀(guān)自來(lái)水廠(chǎng)的活動(dòng)，至今已有楊樹(shù)浦和閘北兩家水廠(chǎng)對外開(kāi)放，累計接待了100多批4000多人次的市民和國外友人，廣大市民通過(guò)實(shí)地參觀(guān)深有感受，通過(guò)媒體向社會(huì )發(fā)送了出廠(chǎng)自來(lái)水可以生飲的信息，極大的提高了廣大市民對自來(lái)水質(zhì)量的信心，被市有關(guān)部門(mén)譽(yù)為成功的公關(guān)案例。同時(shí)，市北公司圍繞供水服務(wù)的特點(diǎn)，開(kāi)展了一系列行之有效的公關(guān)活動(dòng)。如通過(guò)電話(huà)服務(wù)中心的客戶(hù)數據庫實(shí)行社會(huì )有獎報漏制度，累計已對1500多位第一時(shí)間報告管道漏水者給予小額獎勵。又如建立客戶(hù)義務(wù)監理員制度，每期監理員都從客戶(hù)數據庫中隨機產(chǎn)生，至今已發(fā)展7批計100多位監理員。另外，市北公司還建立了定期走訪(fǎng)地區政府制度，以及建立政府、媒體、物業(yè)、消防等相關(guān)部門(mén)的供水服務(wù)聯(lián)絡(luò )員制度等。所有這些，都對市北公司有效地開(kāi)展供水服務(wù)起到積極的作用。

四、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理初見(jiàn)成效

　　市北公司通過(guò)近四年來(lái)推行客戶(hù)關(guān)系管理，取得了客戶(hù)滿(mǎn)意度提高及成本降低盈利增加成果。
1、 經(jīng)上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心的測評，市北公司客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提高(見(jiàn)圖1)。

作者供稿 CTI論壇編輯

作者聯(lián)系方式：

周亞寧：上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心主任
E-MAIL：SBFW@shwh.sina.net