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規范服務(wù)調整流程三明移動(dòng)1860接通率超過(guò)95％

2003/12/19

　　福建移動(dòng)三明分公司采取優(yōu)化系統、嚴格流程、開(kāi)發(fā)通道和動(dòng)態(tài)排班等四項措施，促進(jìn)了1860工作勇攀新高：截至11月份，平均月接通率為95.5％、1258接通率為97.35％，均名列全省第一。

　　隨著(zhù)各類(lèi)通信套餐（VPN） 的推出，用戶(hù)撥打1860查詢(xún)套餐的呼入量激增。為此，三明移動(dòng)在1860客戶(hù)服務(wù)系統上增加了查詢(xún)套餐的界面，接著(zhù)又增加了套餐歷史記錄的查詢(xún)界面，此舉縮短了話(huà)務(wù)受理時(shí)長(cháng)，解決了用戶(hù)咨詢(xún)套餐難的問(wèn)題。各縣（市）分公司不斷推出移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，發(fā)送的宣傳短信往往引起用戶(hù)大量的咨詢(xún)。三明移動(dòng)制訂了宣傳短信發(fā)送流程，要求各部門(mén)在發(fā)送短信前應通知1860并提供相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料，以便及時(shí)采編、學(xué)習，統一解釋口徑，并根據話(huà)務(wù)忙閑合理安排業(yè)務(wù)推介短信發(fā)送時(shí)機。為投訴處理開(kāi)啟“綠色通道”。7月份，省公司投訴系統正式投入使用，三明移動(dòng)又制訂完善了以服務(wù)質(zhì)量監督室為中心的投訴處理流程，對全區各部門(mén)的投訴處理進(jìn)行監督跟蹤，最大限度地保證用戶(hù)投訴回復率達到100％。安排營(yíng)銷(xiāo)人員每日對投訴用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，每周對反饋信息進(jìn)行整理分析，減少客戶(hù)二次投訴的呼入量。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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