安徽淮北局加快185業(yè)務(wù)發(fā)展的調查
2004/04/26
為了實(shí)現郵政185由服務(wù)型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉變，近年來(lái)，安徽省淮北市郵政局精心策劃，積極營(yíng)銷(xiāo)，目前已發(fā)展企業(yè)注冊用戶(hù)166家、個(gè)人注冊用戶(hù)1400戶(hù)，代售票1000余張。同時(shí)與市政服務(wù)中心簽署了《市政服務(wù)185語(yǔ)音查詢(xún)臺席出租意向書(shū)》，與市公安局達成了居民身份證185語(yǔ)音查詢(xún)合作意向，與市體育局簽署了門(mén)票代售協(xié)議，與市體育彩票中心達成體彩投注服務(wù)協(xié)議。這一切都拓展了淮北局185的發(fā)展空間。
經(jīng)營(yíng)
淮北局的領(lǐng)導班子認識到要想使185的經(jīng)營(yíng)得到快速發(fā)展，必須推行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的重要性，2003年3月份他們成立了業(yè)務(wù)發(fā)展部，專(zhuān)門(mén)負責經(jīng)營(yíng)電子郵政、代辦電信和大客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)為185電子郵政中心配備了懂管理、善營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員，并對185原有的場(chǎng)地、設備進(jìn)行改造和更新。
淮北局依據185管理目標先后出臺了《業(yè)務(wù)受理流程》、《投訴處理流程》、《話(huà)務(wù)員服務(wù)規范》、《票務(wù)處理流程》等相關(guān)規章制度，并根據郵政業(yè)務(wù)特點(diǎn)編寫(xiě)了《185業(yè)務(wù)描述》學(xué)習書(shū)。為了提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們還每月定期組織話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，并把測試成績(jì)納入月獎考核。
為了提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們每月從185抽調人員輪換進(jìn)行市場(chǎng)公關(guān)，并給每一個(gè)話(huà)務(wù)員都下達了經(jīng)營(yíng)指標任務(wù)，通過(guò)一對一的上門(mén)公關(guān)，使話(huà)務(wù)員都加深了對業(yè)務(wù)的理解，并鍛煉了口語(yǔ)等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過(guò)下達經(jīng)營(yíng)指標任務(wù)，實(shí)行績(jì)效考核，提高了185從業(yè)人員的責任心和效益觀(guān)念。
發(fā)展
為了做好185的經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作，淮北局在宣傳上狠下工夫。他們利用電視滾動(dòng)字幕、郵送廣告、會(huì )員專(zhuān)刊、標語(yǔ)條幅等宣傳“信息地帶，全在郵政185”、“郵政185，生活好幫手”、“手持185會(huì )員卡，生活真瀟灑”、“想飛，想走，請撥郵政185———飛機票、火車(chē)票送到手”、“有事請撥185”等。他們還把目前所開(kāi)展的會(huì )員注冊、臺席出租、個(gè)人信息秘書(shū)、票務(wù)訂購、電子名片及辦理郵政業(yè)務(wù)、受理投訴等功能，通過(guò)現場(chǎng)演示、流動(dòng)服務(wù)及利用郵政組織的大客戶(hù)座談會(huì )、社會(huì )監督員會(huì )、報刊發(fā)行站會(huì )等各種會(huì )議進(jìn)行現場(chǎng)宣傳介紹。
為了追求185經(jīng)營(yíng)效益最大化，在做好注冊業(yè)務(wù)的同時(shí)，他們還聯(lián)合淮北市消費者協(xié)會(huì )開(kāi)展“185杯百家信得過(guò)餐飲店”的評選活動(dòng)，及時(shí)推出了“今日就餐哪里去，郵政185告訴您”的促銷(xiāo)活動(dòng)，此項活動(dòng)的開(kāi)展不僅擴大了185的知名度，而且還帶動(dòng)了郵送廣告、商業(yè)信函的發(fā)展。
通過(guò)調研他們得知，由于淮北不處于交通要道，出行人員大部分都要選擇從徐州火車(chē)站和徐州機場(chǎng)出行，于是相關(guān)業(yè)務(wù)人員同技術(shù)部門(mén)一起到徐州洽談火車(chē)票、飛機票聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售事宜，經(jīng)過(guò)幾次洽談，簽署了淮北徐州票務(wù)聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售協(xié)議。為了提高出票速度，他們還與當地社會(huì )出票點(diǎn)簽署了出票協(xié)議。
如今在淮北，一句“想飛，想走，請撥郵政185———飛機票、火車(chē)票送到手”的宣傳口號已響徹城鄉。
思考
淮北局郵政185雖然有了一個(gè)較好的開(kāi)端，但要想使這項業(yè)務(wù)能夠長(cháng)久、健康地開(kāi)展下去，必須要有一個(gè)長(cháng)遠的規劃、長(cháng)久的戰略設想。
要在鞏固現有的企業(yè)注冊會(huì )員外，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)注冊會(huì )員的種類(lèi)和數量，將那些信譽(yù)好的、知名度高的、被廣大消費者廣泛接受的商家吸引到185會(huì )員之列；同時(shí)，把那些不守信用、社會(huì )影響壞的商戶(hù)清除出185會(huì )員行列，從而提高185的美譽(yù)度和知名度。
票務(wù)訂購業(yè)務(wù)要搞好市場(chǎng)調研。應深入到各企事業(yè)單位、學(xué)校、社區、農村行政村開(kāi)展票務(wù)訂購市場(chǎng)調研，并與之簽訂票務(wù)訂購協(xié)議；調研農村務(wù)工人員的出行方向、出行的大致時(shí)間段，并利用村委會(huì )的威信和信譽(yù)與之簽訂農村外出務(wù)工人員票務(wù)訂購協(xié)議，以此來(lái)擴大票務(wù)訂購量和訂購范圍。
利用電子化支局上馬時(shí)機，將電子化支局與185機房實(shí)現實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，使SIM卡、UIM卡的號碼資源與各窗口單位共享。同時(shí)還可以開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售手機等終端業(yè)務(wù)，提高資源利用率、信息反饋率和受理及時(shí)率。
搭建185臺席出租平臺，擴展185的綜合功能。在開(kāi)通市政服務(wù)185語(yǔ)言查詢(xún)系統和居民身份證電話(huà)查詢(xún)系統的同時(shí)，積極與公交、供電、供水、煤氣、保險、醫藥等社會(huì )公用單位開(kāi)展185語(yǔ)音服務(wù)，使185真正成為消費者心中一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
做好185的售后服務(wù)，為185的發(fā)展增添后勁。淮北局規定對加盟的商家要每月定期進(jìn)行上門(mén)走訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng)，對商家提出的問(wèn)題要及時(shí)處理，對承諾的事項要做到有諾必踐，對個(gè)人會(huì )員要通過(guò)商函的方式不定期將商品信息資料、折扣券、兌獎券等寄遞到人。
中國郵政報
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