電信運營(yíng)商再度激烈碰撞 "11698"挑戰'800"
沈娟
2004/05/11
趕在世界電信日之前，4月底，中國網(wǎng)通天天在線(xiàn)(原九洲在線(xiàn))帶著(zhù)旗下的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)到上海大作宣傳。作為天天在線(xiàn)一個(gè)新產(chǎn)品，11698正式推出幾周的時(shí)間里就希望在南方地區大力招攬企業(yè)客戶(hù)，用九洲在線(xiàn)行業(yè)合作部總監馬儷萍的話(huà)說(shuō)：“從區域上來(lái)看，11698以后推廣的重點(diǎn)應該是中國網(wǎng)通勢力相對薄弱的南方地區，主要是與中國電信的800產(chǎn)品形成差異性的競爭。”
九洲在線(xiàn)增值業(yè)務(wù)部產(chǎn)品總監孔慶慧強調：“這一新平臺突破了企業(yè)現有呼叫中心的局限，并且顯然更能使客服中心從一個(gè)費用支出中心變?yōu)槔麧欀行摹！睋私猓?1698企業(yè)客服產(chǎn)品是基于網(wǎng)通綜合信息服務(wù)平臺開(kāi)發(fā)的全國統一號碼、具有IVR功能的電信新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)具有號碼全國統一、組網(wǎng)方式靈活、路由策略自主，計費方式多樣、節約企業(yè)成本等特點(diǎn)，適用于傳媒、銀行、證券、保險和制造等各行業(yè)呼叫中心。
根據調研公司的研究表明，通過(guò)呼叫中心順利解決了問(wèn)題的顧客，從親身經(jīng)歷中樹(shù)立起了對公司品牌的忠誠度要高于從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題的顧客，但傳統的企業(yè)呼叫中心僅僅使提供顧客免費咨詢(xún)電話(huà)項目，而11698企業(yè)客服產(chǎn)品能夠支持企業(yè)顧客以全國統一號碼“11698”通過(guò)固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、短信、傳真Email、Web等多種接入方式完成和企業(yè)的交流，并能在綜合信息平臺上為企業(yè)不斷豐富顧客數據資料，通過(guò)反饋循環(huán)形成利潤中心。
在如何為企業(yè)節省費用上，它采取用戶(hù)付費與企業(yè)付費相結合方式，有效地避免了騷擾電話(huà)、無(wú)效用電話(huà)對企業(yè)帶來(lái)地高成本支出；產(chǎn)品提供自動(dòng)語(yǔ)音應答及處理功能，企業(yè)無(wú)需雇傭大量的客服人員；產(chǎn)品提供網(wǎng)絡(luò )設施和自動(dòng)語(yǔ)音設備的強大支撐，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )建設成本降至最低。
天天在線(xiàn)憑借天天在線(xiàn)寬帶門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、語(yǔ)音增值服務(wù)和小靈通短信增值服務(wù)這三大部分希望在電信增值業(yè)務(wù)上分得一杯羹，而九洲在線(xiàn)有限公司有多家風(fēng)險投資公司注入資金，這種成立有限公司的市場(chǎng)運作模式跟其他運營(yíng)商的增長(cháng)業(yè)務(wù)放在事業(yè)部中的模式有很大程度的不同。
雖然寬帶門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是天天在線(xiàn)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，但卻并不是未來(lái)盈利的重點(diǎn)。
事實(shí)上，也有人分析，以網(wǎng)通在客戶(hù)方面的經(jīng)驗，在語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢應該也是比較明顯的，網(wǎng)通的11699語(yǔ)音內容服務(wù)、11698企業(yè)客服產(chǎn)品、11697電話(huà)商務(wù)產(chǎn)品、11696電話(huà)聊天產(chǎn)品、11695數據電話(huà)會(huì )議產(chǎn)品則要么面向企業(yè)客戶(hù)要么已經(jīng)擁有良好的發(fā)展基礎，網(wǎng)通這塊已經(jīng)實(shí)現盈利的服務(wù)由天天在線(xiàn)提供將有力地保證該公司的未來(lái)運營(yíng)。
天天在線(xiàn)管理層對三大業(yè)務(wù)似乎也有清醒的認識，“語(yǔ)音服務(wù)和小靈通短信可能是比較容易實(shí)現盈利的目標，可能一年甚至兩年就能實(shí)現盈利。而寬帶門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的盈利則需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，可能需要3年或者更長(cháng)的時(shí)間。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)—國際金融報
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