一航西飛客戶(hù)服務(wù)中心正式運行
王瑩 2005/11/30
11月10日，中國一航西安飛機工業(yè)（集團）公司飛機客戶(hù)服務(wù)中心在一航西飛售后服務(wù)處正式投入運行。客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)網(wǎng)絡(luò )由呼叫中心、視頻會(huì )議、CRM服務(wù)管理模塊以及排故專(zhuān)家知識庫系統組成，將大大提高一航西飛飛機售后服務(wù)的水平。該系統建立了分布式呼叫中心和遠程專(zhuān)家診斷系統，專(zhuān)家可以在任何地點(diǎn)為客戶(hù)服務(wù)，疑難問(wèn)題可通過(guò)服務(wù)中心“電子白板”等交互式信息傳遞，增強了故障描述能力，從而全面提供故障判斷依據，縮短判斷時(shí)間。另外，通過(guò)傳遞精確的數碼相片，可以縮短排故方案制定周期，提高方案準確性。同時(shí)，通過(guò)服務(wù)網(wǎng)站視頻會(huì )議互動(dòng)式故障討論，可增強客戶(hù)自主修理和維護能力。該系統投入運行大大縮短了故障處理周期，改善了以往售后服務(wù)資源不足、溝通延誤等狀況，有效提高了飛機售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，降低了服務(wù)成本，使一航西飛飛機售后服務(wù)整體水平躍上了一個(gè)新臺階。中國航空報
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