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亞太近40%呼叫中心考慮IP架構郵件是最?lèi)?ài)

2005/12/31

　　據市場(chǎng)調研廠(chǎng)商Frost & Sullivan進(jìn)行的一項新調查顯示，亞太地區近40% 的呼叫中心經(jīng)理正在考慮投資先進(jìn)的IP技術(shù)。

　　Frost & Sullivan還發(fā)現，超過(guò)80% 的被調查者還指出，對能夠處理語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)通訊、短信、Web 等多種渠道的呼叫中心的需求在增長(cháng)。

　　在接受ZDNet Asia采訪(fǎng)時(shí)，Avaya 負責整合方案和分析方案的主管瓦金姆說(shuō)，確定呼叫中心正在考慮投資的技術(shù)將“披露”客戶(hù)的需求。

　　Frost & Sullivan的報告發(fā)現，在最近數年中基于IP的技術(shù)已經(jīng)更穩定了，與可靠性相關(guān)的問(wèn)題已經(jīng)不再是IP在該地區聯(lián)系中心普及的主要障礙。

　　接受調查者將成本下降、網(wǎng)絡(luò )管理方便性列為部署基于IP的聯(lián)系中心的頭二位原因。這項調查沒(méi)有披露在調查的聯(lián)系中心有多少是基于IP的。

　　但是，一些業(yè)界觀(guān)察人士指出，盡管風(fēng)向正在轉向IP融合方案，傳統的電話(huà)技術(shù)在市場(chǎng)上仍然有一席之地。

　　呼叫中心軟件廠(chǎng)商Genesys 的主席尼德洛夫說(shuō)，呼叫中心將是一個(gè)混合的環(huán)境━━電話(huà)線(xiàn)不會(huì )消失，不會(huì )成為一個(gè)純IP的環(huán)境。這種情形將持續3-5 年。

　　MCI 呼叫中心業(yè)務(wù)部門(mén)負責亞太地區客戶(hù)服務(wù)的主管丹尼斯在接受ZDNet Asia采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，轉向IP方案只在新建聯(lián)系中心時(shí)有意義。

　　Frost & Sullivan的研究顯示，更多的客戶(hù)喜歡通過(guò)電子郵件與聯(lián)系中心溝通。瓦金姆指出，在印度、新加坡、澳大利亞、新西蘭尤其如此，超過(guò)60% 的被調查者選擇電子郵件作為他們首選的溝通渠道，緊隨其后的是Web 平臺、短信。

　　他說(shuō)，聯(lián)系中心━━尤其是新加坡的呼叫中心都相信，增加對新的聯(lián)系渠道的支持不僅僅會(huì )改善服務(wù)，還會(huì )促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和帶來(lái)收入。

　　尼德洛夫也指出，該地區的呼叫中心更重視基于語(yǔ)音和短信的溝通方法是“合乎邏輯的”。他說(shuō)，在采用手機技術(shù)方面，以日本和韓國為代表的亞洲領(lǐng)先于歐洲和美國。

　　Frost & Sullivan在報告中指出，即使需求較低，支持不同的通訊渠道是非常重要的。

　　丹尼斯指出，呼叫中心面臨的挑戰是為淘汰傳統電話(huà)、轉向IP架構做準備。未來(lái)，所有人都將擁有IP電話(huà)，呼叫中心必須為此做好準備。與美國和歐洲相比，亞太地區更適合IP技術(shù)。

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