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中國網(wǎng)通奪得滿(mǎn)意度測評四連冠

2006/05/24

　　今年，中國網(wǎng)通再次榮獲年度電信行業(yè)滿(mǎn)意度指數測評第一名，連續四年蟬聯(lián)此項測評冠軍。這和中國網(wǎng)通重視客戶(hù)感知、注重服務(wù)質(zhì)量的提升、把服務(wù)當作企業(yè)的一項長(cháng)遠發(fā)展工作來(lái)抓是分不開(kāi)的。

　　中國網(wǎng)通不僅重視產(chǎn)品創(chuàng )新，而且非常重視服務(wù)創(chuàng )新，不斷追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。從早年的能夠裝上電話(huà)，到能夠為用戶(hù)準確計費、提供市話(huà)詳單，最終發(fā)展到以用戶(hù)需求為核心的新服務(wù)標準，中國網(wǎng)通不斷轉換角色，堅持不懈地完善并提高自身的服務(wù)體系，創(chuàng )新服務(wù)模式。如今，在業(yè)內最受注目的當屬中國網(wǎng)通的預約式服務(wù)。

預約服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng )新

　　所謂預約式服務(wù)，就是要求客服人員完全按照客戶(hù)方提出的服務(wù)時(shí)間進(jìn)行上門(mén)服務(wù)的一種全新服務(wù)模式，使客戶(hù)由被動(dòng)等候服務(wù)轉變成主動(dòng)安排時(shí)間約定服務(wù)，維護人員或者客戶(hù)經(jīng)理按預約時(shí)間上門(mén)，并由客服中心全程監督客服人員在承諾的時(shí)間內按照規范完成服務(wù)。“預約式”服務(wù)增強了客戶(hù)的主動(dòng)性及其被尊重的感覺(jué)。

　　預約式服務(wù)再造了以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程。如每張裝機工單從受理、質(zhì)檢、資源配置到客戶(hù)預約、派工、竣工等經(jīng)過(guò)前后臺多個(gè)環(huán)節及工位，每個(gè)工位均明確了對上下環(huán)節的內部承諾時(shí)限與輸入輸出結果，從而為客戶(hù)預約式服務(wù)、定制式服務(wù)打下良好的內控基礎。預約式服務(wù)的主要內容有以下五項：

客戶(hù)需求響應零時(shí)限：無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真還是直接上門(mén)等方式，也無(wú)論客戶(hù)是咨詢(xún)、故障申告還是投訴，我們都即時(shí)響應，主動(dòng)服務(wù)。

上門(mén)服務(wù)零時(shí)限：建立客戶(hù)需求、維護中心或客戶(hù)經(jīng)理初步安排時(shí)間、客服與客戶(hù)談判約定時(shí)間，維護人員或客戶(hù)經(jīng)理按預約時(shí)間上門(mén)，客服監督全程的上門(mén)服務(wù)流程。

服務(wù)回訪(fǎng)零時(shí)限：服務(wù)回訪(fǎng)是客服監督維護中心或客戶(hù)經(jīng)理解決客戶(hù)問(wèn)題的最后一個(gè)環(huán)節。另外還要建立客戶(hù)的正常回訪(fǎng)制度。

服務(wù)內容零距離：客服人員、營(yíng)業(yè)人員、上門(mén)服務(wù)的維護人員或客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)溝通提供客戶(hù)所需、公司可承諾的服務(wù)內容。

服務(wù)質(zhì)量零距離：客服人員、營(yíng)業(yè)人員、上門(mén)服務(wù)的維護人員或客戶(hù)經(jīng)理在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，要嚴格按照服務(wù)規范為客戶(hù)提供標準服務(wù)。

　　預約式服務(wù)自去年在浙江推廣以來(lái)，取得了很好的效果，廣受客戶(hù)的贊譽(yù)。據統計，在浙江永康，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度較實(shí)施預約式服務(wù)前上升了3.49個(gè)百分點(diǎn)，對服務(wù)時(shí)限及服務(wù)過(guò)程評價(jià)很滿(mǎn)意與較滿(mǎn)意率達到了100%。在運營(yíng)效率上服務(wù)指標也有較大提升，企業(yè)的服務(wù)效率大大提高。2006年，中國網(wǎng)通將從集團層面重點(diǎn)實(shí)施以預約式服務(wù)為標志的人性化服務(wù)，繼續大力提升服務(wù)水平。

三大平臺提升服務(wù)質(zhì)量

　　除了創(chuàng )新的預約式服務(wù)，中國網(wǎng)通還繼續打造網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、10060客服中心、金色俱樂(lè )部這三大服務(wù)平臺，全面提升服務(wù)質(zhì)量和效益，給中國網(wǎng)通的各類(lèi)用戶(hù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的便利。

　　網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向用戶(hù)提供電信服務(wù)的一種新的業(yè)務(wù)方式，目前，中國網(wǎng)通的大部分省級公司已經(jīng)開(kāi)通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳給客戶(hù)帶來(lái)的好處是，客戶(hù)不用排隊，更無(wú)須請假專(zhuān)門(mén)到營(yíng)業(yè)廳，上網(wǎng)即可輕松辦理業(yè)務(wù)。

　　10060客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是中國網(wǎng)通為客戶(hù)而設立的服務(wù)機構。10060客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，用戶(hù)任何時(shí)間撥打，都會(huì )得到自動(dòng)語(yǔ)音或者人工服務(wù)。中國網(wǎng)通客服電話(huà)10060以情傳萬(wàn)家的“情”為主線(xiàn)，深入了解用戶(hù)需求，并從基本的咨詢(xún)、故障申告、投訴，升級到可以進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的服務(wù)窗口。用戶(hù)足不出戶(hù)即可享受通信服務(wù)，免受奔波和排隊之苦。中國網(wǎng)通集團青島市分公司率先推出“情傳萬(wàn)家”服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)四年的積累與努力，“情傳萬(wàn)家”從默默無(wú)聞的普通品牌成長(cháng)為在青島家喻戶(hù)曉的服務(wù)名牌。另外，為了能夠更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，中國網(wǎng)通力圖建立全面、細致的服務(wù)體系并且規范相關(guān)服務(wù)流程。面向用戶(hù)的社區經(jīng)理制的推出，是中國網(wǎng)通服務(wù)創(chuàng )新的一個(gè)重要內容。社區經(jīng)理走進(jìn)用戶(hù)生活，讓用戶(hù)體驗到無(wú)處不在的服務(wù)。該項服務(wù)目前已實(shí)現覆蓋北方十省區市縣級以上城市，部分省市向農村鄉鎮支局延伸，劃分社區12000多個(gè)，聘任社區經(jīng)理40000余名，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)5000萬(wàn)戶(hù)。“感覺(jué)服務(wù)更主動(dòng)，辦理業(yè)務(wù)更便捷了，家里出現了通信幫手”，這是一位住戶(hù)對網(wǎng)通社區經(jīng)理的評價(jià)。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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